Volta do presencial desafia o delivery. Como inovar nas entregas?

Por Mariel Mathias, do Jornal de Negócios do Sebrae-SP

As restrições de funcionamento e circulação durante a pandemia deram um enorme impulso ao delivery. Porém, com a retomada do atendimento presencial, negócios baseados em entregas em domicílio registram uma sensível diminuição nos pedidos, obrigando seus proprietários a repensar as estratégias para atrair clientes.

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De acordo com dados disponibilizados pela startup de gestão de finanças pessoais Mobills, os gastos do consumidor nos três principais aplicativos de entrega, iFood, UberEats e Rappi, cresceram 149% no ano de 2020 em relação a 2019.

Em 2020, na comparação de dezembro com março, início da pandemia, o aumento de demanda foi de 187%. Com o avanço da vacinação e a liberação do atendimento presencial nos últimos meses, as empresas de delivery têm registrado uma queda gradativa nos pedidos, que pode chegar a 50% em alguns casos.

Diogo Pereira da Silva e Carla Miranda de Melo, donos da Puporki, estão entre os que tiveram redução na quantidade de entregas. Silva era dono de uma empresa de eventos, mas, com a pandemia, foi obrigado a fechar as portas. A alternativa encontrada pelo casal foi criar a Puporki, uma loja especializada em lanches de carne de porco gourmet, apenas como delivery.

“Com a retomada das atividades, de outubro para novembro tivemos uma queda de 15% a 20% em nossos pedidos e sabemos que a tendência é cair cada vez mais, já que as pessoas estão voltando a frequentar lugares públicos, então temos que focar em nossos planos de negócios”, afirma Silva.

O desafio para a maioria dos empreendedores que trabalham com delivery é achar saídas para compensar a queda no volume de pedidos, que podem incluir um ponto para atendimento presencial. “Temos planos de abrir um ponto físico futuramente. Mas, por enquanto, estamos focando em nossa estratégia de marketing digital”, diz Silva. “A internet nos dá uma força muito grande para encontrar novos clientes. Estamos investindo em tráfego pago para chegar a mais pessoas e, assim, aumentar a demanda dos nossos pedidos”, explica.

Segundo o empreendedor, a Puporki dedica bastante atenção à experiência do consumidor, que vai desde as publicações nas redes sociais, aproveitando as tendências do momento, até a entrega do lanche. “Para criar um negócio é necessário se destacar e para isso é fundamental ser diferente nas redes e focar na experiência do cliente. Tudo o que fazemos é pensado; até brincamos e dizemos que entregamos tudo com muito humor, amor e carinho, quase como um abraço nosso para os clientes.”

A analista do Sebrae-SP Helena Andrade ressalta a importância de as empresas que usam delivery investirem no digital para conseguirem alcançar um público maior e, dessa forma, enfrentar as oscilações do mercado. “Não ter uma estratégia de marketing traçada é o grande erro dos empreendedores que implementam o delivery”, explica. “O que ocorre é o empreendedor montar um delivery e pensar que por já estar nos grandes aplicativos de entrega não será necessário planejar ações nesse sentido.”

De acordo com ela, é necessário entender que não se pode depender apenas do marketing do aplicativo de entrega: é importante estar presente em outras plataformas como Google Meu Negócio, Instagram e Facebook para que mais pessoas conheçam a empresa e se interessem por ela.

Em relação à abertura de um ponto físico para compensar a queda no delivery, Helena lembra que há diversos fatores envolvidos que merecem toda a atenção. Um estabelecimento com atendimento presencial muda totalmente a característica do negócio, destaca. Enquanto a empresa é delivery, pode, por exemplo, ter registro como Microempreendedor Individual (MEI) e um funcionário contratado.

No ponto físico, deve-se calcular quantos funcionários serão necessários e, a partir de dois colaboradores, o registro passa a ser de microempresa (ME). Há mudanças ainda nos gastos, nas legislações tributária e trabalhista, além de implicações na estrutura do negócio como locação de espaço, equipamentos, investimentos em marketing (para que as pessoas conheçam a empresa), entre outros. Tudo entra no cálculo para verificar se o empreendimento é viável.

Soluções

Com a pandemia, o restaurante em que Thiago Gomes era funcionário fechou. Ele decidiu empreender em casa, fazendo hambúrgueres e entregando para os moradores do condomínio em que mora. Com o fim das restrições ao funcionamento do comércio e as pessoas voltando a comer fora, os pedidos diminuíram e o negócio ficou inviável.

Gomes aceitou o convite do amigo Diogo Rios para abrir um ponto físico de pão de queijo recheado, localizado na região de Pinheiros, em São Paulo. “Nós estamos em uma região mista, comercial e residencial. É perceptível que ainda poucas pessoas circulam e dependemos de clientes que passam pelo local. O começo ainda está sendo desafiador para nós. Mas vemos que há uma melhora mês após mês”, diz. Apesar das dificuldades, Gomes ressalta as características do atendimento presencial. “Com o espaço físico, conseguimos entregar uma experiência para nossos clientes que, com o delivery, não é possível.”

Mesmo com ponto físico sendo seu foco principal, o empreendedor faz entregas para locais próximos e entende que é necessário continuar investindo em marketing digital para captar mais clientes.

Se por um lado muitos negócios viram o delivery recuar, por outro há quem não tenha sentido impacto negativo por enquanto. É o caso de Wilson Roberto de Freitas Junior. Professor, ele sofreu um acidente de moto, ficou inapto para o trabalho e depois foi demitido. A esposa, Bruna Lima dos Santos de Freitas, não conseguia emprego devido à pandemia.

O casal resolveu abrir a Kyro’s Burger no ano passado e trabalhar no modelo dark kitchen, que só oferece delivery. Até o momento, não notaram diferença nas vendas com a retomada das atividades presenciais, tanto que não pensam em desacelerar. “Encontramos um espaço novo para a produção de nossos hambúrgueres, novos equipamentos, aumentando a nossa capacidade produtiva. Nós nos preparamos muito com os cursos do Sebrae e tivemos a oportunidade de realizar o Empretec. Foi uma experiência fantástica. Recomendo”, diz Freitas Junior.

Os planos para expandir as entregas em domicílio envolvem justamente seu contato com o Sebrae-SP: durante o Empretec, o empreendedor conseguiu validar, de modo profissional, a ideia de abrir outro delivery, de comida mexicana.

Como impulsionar o delivery da sua empresa

• Invista no marketing digital para captar novos clientes. Utilize as mídias sociais para fortalecer a sua marca, gerar relacionamento e fidelizar;
• Crie promoções para os dias mais fracos em vendas, ofereça combos a preços especiais ou descontos para elevar o tíquete médio;
• Não fique 100% dependente dos aplicativos de entrega, pois eles impedem o relacionamento com os clientes já que a base de dados não é sua. Sempre que possível, atraia o público para atendimento próprio ou estimule os clientes a preencherem pesquisas em que você consiga montar uma base de dados;
• Envie mimos que façam o cliente se sentir especial, como bilhetes escritos à mão, doces ou outros brindes. Esses gestos geram divulgação espontânea porque os clientes acabam postando nas mídias para compartilhar com os seguidores;
• Faça parcerias com empresas locais que tenham o mesmo público-alvo;
• Aposte em uma apresentação do produto caprichada para estimular seus clientes a tirar fotos “instagramáveis”;
• Pratique o advocacy marketing, que é a estratégia de identificar, engajar e mobilizar seus clientes mais satisfeitos, conhecidos como defensores da marca, para que compartilhem suas experiências positivas com a marca e com seus seguidores. Eles têm alto poder de conversão de vendas e trazem credibilidade para a sua empresa.

Dicas para quem está começando

• Faça um plano de negócios antes de empreender para identificar se a ideia é viável;
• Defina a área de entrega e localização do delivery para facilitar a logística;
• Pesquise todas as exigências legais solicitadas pela Vigilância Sanitária e órgãos regulatórios;
• Faça um levantamento dos seus principais concorrentes e identifique seus pontos fortes e fracos – isso pode ser um diferencial competitivo para o seu negócio;
• Pesquise e defina bons fornecedores para não ter problemas com falta de insumos.