Ao implantar um serviço de atendimento ao consumidor, uma pequena ou média empresa precisa saber aproveitar os recursos investidos para conhecer melhor seu cliente. Veja o que dizem os especialistas

Que tipo de empresa precisa de serviços de atendimento?
O SAC costuma valer a pena para empresas que recebem uma média diária de mais de dez telefonemas ou e-mails de clientes que desejam fazer elogios, sugestões ou críticas.

Quais os recursos tecnológicos mínimos para ter um SAC?
É preciso um aparelho de telefone com PABX e um software de atendimento, e pode ser encontrado em versões gratuitas na internet e serve para armazenar o banco de dados dos clientes e o registro dos contatos. Além disso, ele permite conservar um histórico desde o primeiro contato até o momento em que o caso é liquidado.

Como deve ser o trabalho do atendente?
Além de ter empatia e agilidade, o atendente deve conhecer em detalhes os produtos ou os serviços sobre os quais falará com os consumidores. Também é importante que tenha acesso fácil às pessoas que realmente podem resolver os problemas.

O que indica se o serviço está funcionando?
O principal indicador é o volume de questões resolvidas na primeira chamada. Num serviço de atendimento eficiente, pelo menos 80% das requisições devem ser solucionadas logo nesse contato inicial. Outra forma de avaliar a qualidade é contratando auditorias especializadas nesses serviços.

Como utilizar as informações geradas pelo SAC?
O recomendado é produzir relatórios que reúnam os principais aspectos levantados pelos consumidores. Desses relatórios as empresas podem colher informações relevantes, que nem sempre aparecem em pesquisas, para servir de base a melhorias de serviços ou produtos.