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Por que é mais difícil vender serviços?

Especialista fala sobre os desafios do marketing para serviços

Silhueta de homem falando ao celular (Divulgação)
DR

Da Redação

Publicado em 25 de agosto de 2011 às 06h00.

Por que é mais difícil gerenciar serviços?
Respondido porDaniela Khauaja,especialista em marketing

O serviço é intangível, ou seja, ao contrário dos produtos físicos (bens), ele não pode ser visto, sentido, ouvido, cheirado ou provado antes de ser adquirido.

Além disso, o serviço é inseparável, pois, de modo geral, o serviço é produzido e consumido simultaneamente. Pelo fato de depender de quem o fornece, além de onde e quando é fornecido, o serviço é altamente variável e não pode ser estocado, portanto é perecível.

Apesar de tantas características que diferenciam bens de serviços, ainda assim é cada vez mais difícil encontrar um bem puro ou um serviço puro. Cada vez mais há serviços associados à venda de bens, como o serviço de entrega, o pós-venda, o serviço de atendimento ao consumidor, entre outros.

Como a qualidade do serviço é avaliada a cada interação, a empresa prestadora do serviço deve ficar muito atenta. Há cinco fatores determinantes da qualidade dos serviços: confiabilidade, segurança, capacidade de resposta, empatia e itens intangíveis. Cuide para que todos estejam no seu radar.

Daniela Khauaja é especialista em marketing pela Western International University de Londres e coordenadora da área de marketing de pós-graduação da ESPM.

Envie suas dúvidas sobre marketing para examecanalpme@abril.com.br .


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Respondido porDaniela Khauaja,especialista em marketing

O serviço é intangível, ou seja, ao contrário dos produtos físicos (bens), ele não pode ser visto, sentido, ouvido, cheirado ou provado antes de ser adquirido.

Além disso, o serviço é inseparável, pois, de modo geral, o serviço é produzido e consumido simultaneamente. Pelo fato de depender de quem o fornece, além de onde e quando é fornecido, o serviço é altamente variável e não pode ser estocado, portanto é perecível.

Apesar de tantas características que diferenciam bens de serviços, ainda assim é cada vez mais difícil encontrar um bem puro ou um serviço puro. Cada vez mais há serviços associados à venda de bens, como o serviço de entrega, o pós-venda, o serviço de atendimento ao consumidor, entre outros.

Como a qualidade do serviço é avaliada a cada interação, a empresa prestadora do serviço deve ficar muito atenta. Há cinco fatores determinantes da qualidade dos serviços: confiabilidade, segurança, capacidade de resposta, empatia e itens intangíveis. Cuide para que todos estejam no seu radar.

Daniela Khauaja é especialista em marketing pela Western International University de Londres e coordenadora da área de marketing de pós-graduação da ESPM.

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