São Paulo - Faço parte de um grupo que se reúne todas as sextas-feiras num bar para jogar conversa fora. A turma é eclética — há um dono de restaurante, um contador e um advogado, entre outros.

Faz uns dias, o dono de restaurante contou uma história que ocorreu com ele. Ao final da narrativa, colocou-se sobre a mesa uma questão que quase todo empreendedor já teve de responder um dia: deve-se indicar um competidor quando não dá para atender a uma necessidade do cliente? 

Meu amigo precisava comprar alguns utensílios para seu restaurante. Ao entrar numa loja de produtos para cozinha e não encontrar o que precisava, pediu uma indicação a um dos vendedores. "Não sei", foi a resposta. Era impossível que fosse verdade — a rua era especializada em acessórios para cozinha.

Foi só ele andar um pouquinho mais para encontrar o que estava procurando. Meu amigo disse: "É isso mesmo, Romeo? Vendedor só vende, e o cliente que se lasque?"

Em princípio, não é errado indicar um concorrente. Muitos consumidores, aliás, ficam tão bem impressionados com essa atitude que acabam voltando depois. Mas não acho que a indicação vale para 100% dos casos. Há situações em que é preciso cuidado. 

A mais delicada envolve os riscos de indicar uma empresa que não atenda seu cliente com qualidade. Indicar significa dar o seu aval. Se o cliente ficar insatisfeito, o resultado será duplamente ruim - sua empresa não só não ganhará nada como o cliente ainda vai dirigir a você uma parte da raiva.

No caso de quem lida com serviços, por exemplo, o cuidado deve ser redobrado. Como não sei exatamente qual é a qualidade do trabalho de outros consultores da área de vendas, que é o meu caso, prefiro não indicar ninguém para o meu lugar, mesmo se eu estiver sobrecarregado. Não quero confusão.

Em alguns mercados, a empresa não perde nada por indicar um concorrente. É o que acontece em hotéis com lotação máxima ou estacionamentos abarrotados de carros, por exemplo.

Mas também acho que uma mão deve lavar a outra. Por que só você deveria fazer indicações se os competidores não indicarem o seu negócio? Não é difícil fazer um acordo com alguns deles para que uns indiquem os outros nessas situações. Dessa forma, todos saem ganhando - inclusive o cliente.  

Se resolver o problema do consumidor for a coisa mais importante no seu negócio, indicar um concorrente pode ser o melhor a fazer. Está certo o médico que indica um colega para o caso de o paciente precisar dele na sua ausência.

O paciente pode até acabar mudando de médico para sempre - mas é melhor correr o risco do que a  pessoa sair falando para todo mundo que o médico dele tirou férias e o deixou na mão.