São Paulo - Há cinco anos, Francisco Millach, um engenheiro de 38 anos, recebeu uma série de reclamações de consumidores irados. Eles tinham reservado quartos num hotel de Porto Alegre por meio de seu site, o MalaPronta, que reúne vagas em 180 000 hotéis de 197 países — e que Millach havia acabado de fundar.

"Todos reclamavam que os quartos não eram tão bons quanto pareciam nas fotos do site" diz ele. "Liguei para o hotel para entender o que estava acontecendo." Millach descobriu que o hotel mandava só as fotos dos melhores quartos, como se fossem de todos. "Pedi para mandarem, então, apenas as fotos dos quartos mais simples", diz Millach. "Depois disso, passamos a receber elogios de hóspedes dizendo que o hotel tinha superado as expectativas deles."

As receitas do MalaPronta, fundado por Millach após abandonar um cargo de diretoria na fabricante de computadores Positivo Informática, chegaram a 40 milhões de reais em 2011 — 43% mais do que no ano anterior. Boa parte da expansão veio de uma estratégia adotada por Millach nos últimos três anos para turbinar o crescimento da empresa — vender mais produtos para o mesmo comprador.

Hoje, além de reservar uma vaga nos hotéis cadastrados no site, que pagam ao MalaPronta de 12% a 25% do valor da diária, os consumidores podem agendar o aluguel de um carro nas mais de 80 locadoras cadastradas, no Brasil e em outros países, além de contratar seguros de saúde para viagens e contra perda de bagagens e atraso de voos, por exemplo. "Só a locação de carros representou 40% do faturamento do ano passado”, diz Millach. "As receitas vindas desse serviço foram 450% maiores do que em 2010."

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O serviço de locação de carros foi lançado em 2009, em parceria com marcas internacionais, como Avis e Hertz. O de seguros, no ano passado, em parceria com a Allianz. Em 2011, Millach também lançou o Venio — um site que oferece reservas em hotéis de luxo com descontos. "Consigo preços menores ao negociar os quartos que os gestores desses hotéis temem não ocupar em cima da hora" diz Millach.

Ao oferecer serviços complementares aos que os consumidores já buscavam no MalaPronta, Millach consegue fazer com que eles gastem uma quantia cada vez maior em seu site — um desafio difícil de vencer em mercados de competição acirradíssima, como nos casos do comércio eletrônico e do setor de turismo.  

De acordo com a consultoria de turismo americana PhoCusWright, em 2010, o MalaPronta alcançou a terceira maior participação no mercado de agências online de turismo no Brasil — atrás somente dos concorrentes Submarino Viagens, em primeiro lugar, e ViajaNet, em segundo.

"É difícil que um turista comum viaje mais do que duas ou três vezes num ano”, diz Natan Sztamfater, diretor da agência de marketing online Cookie Web. “Por isso, é tão  importante para o Mala- Pronta aumentar o gasto médio do consumidor cada vez que ele aparece."

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A ideia de fundar o MalaPronta surgiu com um projeto que Millach — que possui mestrado em mídias digitais pela Universidade de Westminster, em Londres — desenvolveu em 2005. Na época, um amigo sócio de um hotel em Curitiba comentou que o negócio precisava de divulgação.

Millach, que trabalhava na Positivo coordenando projetos para internet, criou um site com todos os hotéis da cidade, no qual o consumidor podia fazer a reserva. Deu certo e Millach passou a desenvolver sites para outras cidades, como Florianópolis, Búzios, Rio de Janeiro e Ribeirão Preto. "Ao todo, foram 25 sites", diz ele. "Em 2007, decidi juntar todas as informações num só."

Agora, Millach vem prospectando grandes redes para poder oferecer mais opções. Ele está em negociações com os grupos internacionais Atlantica, dono de 12 bandeiras, como Confort e Inn Style, e Golden Tulip, dono de sete bandeiras. "Temos de estar bem preparados para eventos como a Copa do Mundo e a Olimpíada", diz.