Startups que indenizam passageiros de voos atrasados ou lotados decolam

Se você já teve um voo cancelado, faz parte de um grupo de 12,1 milhões de brasileiros que sofrem do mesmo problema anualmente. De acordo com a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), 112 mil voos são cancelados por ano no Brasil, ou 11,6% do total.

Startups do ramo jurídico (lawtechs e legaltechs) surgiram há poucos anos para atender os consumidores lesados -- e começam a tracionar, seja por conta própria ou por investimentos externos. É o caso dos negócios Liberfly e Resolvvi.

As startups atuam de forma similar: o consumidor entra no site e cadastra gratuitamente seu caso. Se aprovado, o consumidor cede seus direitos de processo às startups. Elas tentam negociar com as aéreas um termo de recompensa, evitando passivos jurídicos para as companhias de aviação.

Caso não cheguem a um acordo, as startups contratam um escritório de advocacia e representam o consumidor no processo judicial. O consumidor só paga caso ganhar a causa.

Um problema internacional

A Liberfly foi a primeira delas a operar. Baseada no Espírito Santo, a startup colocou o site no ar em outubro de 2016. Foram 10 mil reais de investimento inicial e seis meses de ideação do negócio, após os sócios Ari Moraes Jr., César Ferrari e Gabriel Zanette descobriram uma regulamentação europeia que obriga aéreas a indenizarem consumidores no caso de voos atrasados ou cancelados. 

“Lá é algo objetivo, enquanto aqui é subjetivo. A indenização pode demorar e depende do call center da aérea e de entidades como o Procon. São empresas que valem bilhões de reais contra consumidores que gastaram centenas de reais em uma viagem”, afirma Moraes Jr. Mesmo com a regulamentação, negócios como a AirHelp também ajudam consumidores europeus a conseguirem as indenizações.

A Liberfly começou a crescer contatando usuários que reclamavam nas redes sociais de diversas aéreas -- metade dos casos atendidos hoje é de voos cancelados. A startup analisa os clientes de um a cinco com base em agilidade de resolução do caso e potencial de indenização e os informa se o processo será fácil ou não.

Segundo Moraes Jr., as políticas de indenização variam de aérea para aérea quando não são direitos regulamentados pela Anac, como alimentação e hospedagem em grandes atrasos. As regiões em que o consumidor está também influenciam na decisão, pois cada uma delas interpreta petições de maneira diferente. Quando o cliente assina o termo que cede os direitos de processo, a Liberfly dá uma estimativa de remuneração com base no histórico de casos atendidos pela startup e procura escritórios de advocacia parceiros. Em caso de sucesso, a Liberfly recebe 30% da indenização.

A Liberfly já resolveu 3.000 casos, com uma porcentagem de sucesso de 98%. Apenas no último mês, foram 500 casos. Em indenizações de nível alto, os valores vão de 5.000 a 10.000 reais.

O maior desafio é dar conta da demanda com agilidade. Casos podem demorar de quatro a cinco meses na Liberfly. A startup estuda um modelo de indenização antecipada, em que o cliente recebe 1.000 reais em até 48h. A Liberfly assume os riscos do processo, mas também todos os ganhos com ele em caso de indenização bem sucedida. Outras ações com foco em velocidade são a criação de um robô para triagem inicial do consumidor e a expansão da equipe, que deve ir de 50 a 100 funcionários até o final de 2019.

O negócio atende consumidores brasileiros no Brasil e, neste ano, aumentou sua presença na Europa. Há dois meses, fechou uma parceria com um escritório de advocacia espanhol. Hoje, um quinto dos casos são no continente. A Liberfly cresce 30% ao mês.

Além da expansão internacional, outra frente é a atualização da tecnologia. A Liberfly está usando sistemas terceiros ou criando os próprios sistemas de mapeamento do clima e estado dos aeroportos. Com isso, desenvolverá um algoritmo para pontuar as chances de atrasos baseadas no histórico de cada voo. A novidade deverá estar disponível para consulta pública, no site da startup, até o final deste ano.

Atraindo investidores

Já a Resolvvi foi criada em agosto de 2017 pelos engenheiros de produção Bruno Arruda e Patricia Autran e pelo advogado Jesus Hernandez. Os empreendedores criaram a Resolvvi unindo a experiência com consultorias de inovação e de lidar com casos de defesa do consumidor à pesquisa de negócios como o espanhol Reclamador.

Na Resolvvi, o consumidor cadastra seu problema com a companhia aérea, como voos atrasados há mais de quatro horas e bagagens extraviadas há mais de três dias. A startup checa por procedimentos automáticos e manuais se esse usuário é elegível para indenização. Caso possa resolver sua questão, o consumidor assina um contrato digital de cessão de direitos do processo à Resolvvi.

O consumidor acompanha online o processo de contato com a aérea e eventual processo. A Resolvvi cobra uma taxa de 30% sobre a indenização se for bem sucedida. A startup já obteve 3,7 milhões de reais em indenizações, resolvendo 950 casos e com taxa de sucesso de 98%. Outros 850 casos ainda estão em processo de resolução.

A Resolvvi passou por uma aceleração na WOW de abril até dezembro de 2018, recebendo um investimento de 150 mil reais. Agora, obteve um investimento de 2,2 milhões de reais liderado pelo fundo DOMO Invest (investidor nas startups Instaviagem e Turbi) e acompanhado pelos fundos Bossa Nova Investimentos (Contentools, Eats For You e Justto) e GVAngels (Instaviagem, Meu Entrevistador e Pack ID).

Com os novos recursos, a Resolvvi focará em crescer e em melhorar sua tecnologia. Nos últimos 12 meses, a plataforma cresceu mais de dez vezes. O crescimento mensal é de 15% ao mês e a startup espera manter essa porcentagem. Até o final do ano, serão 5 milhões de reais em indenizações. Com sede em Fortaleza (Ceará), a Resolvvi tem 15 funcionários e chegará a mais de 20 até a virada para 2020.

Em tecnologia, a Resolvvi busca eliminar os processos manuais de checagem dos problemas dos usuários, colocar mais dados de voos oficiais e de clima nessa análise e ter uma experiência completamente pelo site, sem e-mails. Em 2020, resolverá outros problemas do consumidor de aéreas, como hospedagem e seguro viagem. Não faltam questões a serem resolvidas durante uma viagem -- e os investidores sabem disso.