São Paulo - Uma lição a ser lembrada dos tempos de crise econômica é a de que nem sempre os negócios que praticam os preços mais baixos saem os mais vitoriosos da batalha. Startups como a Zarpo saíram da crise mais fortes apostando em um caminho completamente oposto: o do turismo de luxo.

O site de viagens com foco em serviços premium, de público A e B, atingiu a maior receita de sua história em 2017: 185 milhões de reais. Para o negócio, menos é mais: apostando em um sistema de acesso fechado e alto tíquete médio, a startup conseguiu montar um negócio que sobreviveu, majoritariamente, de seus próprios recursos.

Para surfar na melhora econômica, a Zarpo lançou uma estratégia que dará mais opções (e descontos) aos seus clientes. Essa é a principal estratégia para recuperar os percentuais áureos de crescimento da startup e oferecer uma proposta de nicho frente aos gigantes do turismo online.

Turismo de luxo: ideia de negócio e diferencial de mercado

A Zarpo é a criação de três franceses: Numa de Paiva, que chegou ao Brasil em 2006 e trabalhou no Banco Mundial; Alexis Manach, que montou uma plataforma de anúncios imobiliários na República Tcheca, recebeu um aporte do fundo do Buscapé Nasper e aterrisou em terras brasileiras no ano de 2009; e Eloi Dechéry, que trabalhou na consultoria BCG e chegou ao Brasil também em 2009.

Nenhum tinha experiência no mercado de turismo de luxo - mas viram o potencial em sites como o francês Voyage Privé, com 520 milhões de euros em receita anual (na cotação atual, cerca de 2,3 bilhões de reais), e o americano Jetsetter, adquirido pela gigante TridAdvisor em 2013, em transação de valor não divulgado.

O mercado brasileiro de turismo online representou 30 bilhões de reais em 2016, em crescimento médio de 15% ao ano desde 2012. De acordo com o Zarpo, dois terços desse segmento é composto pelo público de classes A e B.

A startup se apoia em três grandes pilares para atender tal parcela do mercado. O primeiro é o de curadoria das ofertas: alguns hotéis trabalhados são Fasano, Grand Hyatt, Sheraton e Tivoli. Se a taxa de satisfação de um hotel cai para menos de 80%, a Zarpo não renova sua parceria. Hoje, há cerca de 500 empresas na plataforma, sendo que 10 são companhias aéreas - a comercialização de passagens foi incluída recentemente.

O segundo pilar é o de atendimento customizado. As respostas ao cliente são humanizadas, com pessoal treinado para responder demandas de customização e dar dicas relativas ao destino e ao hotel desejados.

Os “mordomos”, como são chamados os membros de atendimento da Zarpo, são incentivados a visitarem os destinos que estão na plataforma e conhecerem em detalhes as opções de hospedagem e verificarem a qualidade dos serviços prestados. O empreendimento possui 100 funcionários, sendo que um quinto estão nessa área.

Por fim, o terceiro pilar é a negociação de preços. Para ver as ofertas na Zarpo, o usuário precisa se cadastrar e fazer login. Isso garante certa privacidade às empresas de hospedagem, que negociam diretamente com a startup preços menores e disponibilizam tais ofertas a um público selecionado. Os preços baixos não ficam abertos nas buscas, para todo mundo ver (e julgar). Hoje, a Zarpo possui seis milhões de cadastros.

Mesmo com as negociações diretas, preço por preço não é o forte da Zarpo. O tíquete médio da startup é de 3,2 mil reais. A média do mercado fica por volta de mil reais, segundo Dechéry.

Os principais concorrentes da startup são sites capitalizados, generalistas e com grande potencial de escala, como Decolar.com (investida pela gigante Expedia), Hotel Urbano (que já chegou até a Série E, com fundos como Tiger Management) e Viajanet (em sua série C de investimentos).

Enquanto isso, a Zarpo parou de captar investimentos em 2013, após um série A. Ao todo, o negócio captou cerca de 4 milhões de reais. “Queremos focar no nosso nicho e atender nossos clientes de forma mais específica e adequada”, defende o co-fundador. “Não estamos precisando de investimento agora, mas estamos analisando opções estratégicas para acelerar nosso crescimento.”

Cerca de 80% das comercializações da Zarpo são para destinos internacionais, como Olímpia (São Paulo), Porto de Galinhas (Pernambuco) e Caldas Novas (Goiás). Em 2018, a Zarpo quer crescer em 35% a contratação de serviços nacionais. Internacionalmente, os destinos mais procurados são Buenos Aires e Bariloche (Argentina), Cancún (México) e Punta Cana (República Dominicana).

Como forma de monetização, a startup cobra uma taxa em cima do valor pago pelo cliente, de valor não revelado mas “na média do mercado”, afirma Dechéry.

O boom na crise

A startup quer, aos poucos, retomar o crescimento percentual que viu no começo do negócio (quando os números eram bem mais fáceis de serem superados) e no ápice da crise.

Nos primeiros anos de empresa, a Zarpo foi dobrando de tamanho a cada ano. Em 2016, a startup cresceu surpreendentes 85% e atingiu uma receita de 160 milhões de reais em receita.

Em 2017, sentiu os efeitos da retração do turismo de lazer e dos investimentos em mais funcionalidades, crescendo pouco mais de 10% e atingindo os 185 milhões de receita (a projeção era de 70%). A Zarpo realizou por volta de 50 mil pedidos e atendeu 200 mil viajantes no mesmo período.

“Foi um ano de transição para iniciarmos alguns projetos novos que estão dando frutos agora. Queremos crescer 35% em 2018”, afirma Dechéry. Ao todo, os seis milhões de usuários cadastrados devem crescer 10% neste ano.

Estratégias para o futuro: crescimento e pacotes dinâmicos

Entre as novas ferramentas, a grande aposta da Zarpo é o serviço de “pacotes dinâmicos”: a possibilidade de juntar hospedagem, passagens e passeios em uma mesma compra, somando seus descontos. O recurso foi inaugurado em abril deste ano, na versão para desktop. No próximo mês, a Zarpo quer lançar a versão mobile dos pacotes dinâmicos.

Dechéry ressalta que, por proibição da Anac, passagens aéreas devem ser divulgadas com o mesmo preço em todas as plataformas, dos sites das companhias aéreas aos marketplaces. Porém, em um pacote, o preço específico da passagem não é divulgado - e isso abre margem para descontos. A redução de preço por meio do pacote dinâmico pode chegar a 30% sobre o valor total. A Zarpo tem como meta fazer seus pacotes dinâmicos serem responsáveis por 30% da receita da startup.

Com a comercialização de passagens e passeios juntamente à hospedagem, a Zarpo também vê o potencial de expandir para hospedagens internacionais, como destinos na América Latina. Hoje, o exterior representa 20% das vendas da Zarpo - e Dechéry prevê que o número pode chegar a 40%. “A maioria das compras para destinos de fora do país é feita por meio de pacotes. Por isso, nossa nova ferramenta pode impulsionar as viagens internacionais pela Zarpo”.

Tantas metas ousadas acompanham um investimento de 25 milhões de reais em áreas como marketing, parcerias e tecnologia. No ano passado, o investimento foi de 20 milhões de reais.

A injeção de capital pode não ser suficiente para conseguir a projeção das gigantes concorrentes e competir com descontos agressivos - mas, para começar, isso nem faz parte da estratégia da Zarpo de comer pelas beiradas do luxo.