Como lidar com clientes insatisfeitos nas redes sociais
Especialista fala sobre como deve ser a resposta do seu negócio para reclamações nas redes
Da Redação
Publicado em 1 de novembro de 2012 às 09h00.
Como lidar com clientes insatisfeitos nas redes sociais
Respondido por Bianca Furtado, especialista em redes sociais
Toda empresa presente nas redes sociais sabe que um dos principais benefícios é ter contato direto com seu público. Isso, porém, pode se tornar um problema em alguns casos.
Cada vez mais os consumidores percebem a força de reclamar em canais públicos e as empresas querem evitar uma má exposição. Por isso, é importante que os empresários conheçam as deficiências da sua empresa para agir preventivamente. Quando o problema já existe e o cliente está insatisfeito, algumas dicas podem ajudar.
O tempo de resposta é crucial. Nunca apague uma reclamação ou use apenas uma resposta padrão. Mostre eficiência e resolva o problema. Cumpra todas as promessas divulgadas, quantas vezes for preciso.
Enviar uma mensagem privada abre mais opções para abordar a reclamação, inclusive solicitando dados pessoais, mas é importante responder de volta o tópico original. A transparência da resposta é fundamental e pode beneficiar outras pessoas. Além disso, a marca passa confiança aos consumidores.
Oferecer um brinde à pessoa que reclamou também ajuda, além de assumir publicamente o erro e pedir desculpas.
Monitore tudo que se fala sobre sua marca e trace estratégias para agir de forma rápida e objetiva. Assim, você cuida da imagem da sua empresa. Integre todas as plataformas de atendimento ao cliente. Muitas reclamações que foram parar nas redes tiveram este destino por não terem respostas e soluções do SAC, via telefone ou e-mail.