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Como fidelizar os clientes?

Especialista ensina a usar as estratégias de marketing para conquistar clientes

Consumidora americana vai às compras (AFP)
DR

Da Redação

Publicado em 14 de julho de 2011 às 11h15.

Como fidelizar os clientes?
Respondido porDaniela Khauaja,especialista em marketing

São Paulo - A função do marketing vai além da gestão de trocas e inclui a administração de relacionamentos. Em primeiro lugar, você deve notar que quando o foco é o relacionamento há uma alteração na perspectiva de tempo da função de marketing. A troca é imediata e pode ser única, enquanto o relacionamento é duradouro. Portanto, o foco não é mais fechar a venda mas transformar o comprador em um cliente fiel.

Juntando os dois pontos, quando entrega valor para o cliente, o gestor de marketing está investindo no relacionamento. O consumidor, ao perceber o valor entregue pela empresa, efetua novas trocas, podendo tornar-se fiel.

A equação é simples: se o cliente acredita que recebeu um valor superior, fica satisfeito e volta a comprar, repetindo o processo enquanto perceber vantagem para ele. Com o tempo, a empresa terá conseguido estabelecer uma relação duradoura e lucrativa.

Ao receber um novo cliente nunca pense apenas na transação que está sendo realizada naquele momento, mas pense em quanto o cliente pode comprar da sua empresa daquele instante até o resto da vida. Se compreender isso, sua empresa vai começar a gerenciar o ciclo de vida do cliente.

Daniela Khauaja é especialista em marketing pela Western International University de Londres e coordenadora da área de marketing de pós-graduação da ESPM.

Envie suas dúvidas sobre marketing para examecanalpme@abril.com.br .


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Respondido porDaniela Khauaja,especialista em marketing

São Paulo - A função do marketing vai além da gestão de trocas e inclui a administração de relacionamentos. Em primeiro lugar, você deve notar que quando o foco é o relacionamento há uma alteração na perspectiva de tempo da função de marketing. A troca é imediata e pode ser única, enquanto o relacionamento é duradouro. Portanto, o foco não é mais fechar a venda mas transformar o comprador em um cliente fiel.

Juntando os dois pontos, quando entrega valor para o cliente, o gestor de marketing está investindo no relacionamento. O consumidor, ao perceber o valor entregue pela empresa, efetua novas trocas, podendo tornar-se fiel.

A equação é simples: se o cliente acredita que recebeu um valor superior, fica satisfeito e volta a comprar, repetindo o processo enquanto perceber vantagem para ele. Com o tempo, a empresa terá conseguido estabelecer uma relação duradoura e lucrativa.

Ao receber um novo cliente nunca pense apenas na transação que está sendo realizada naquele momento, mas pense em quanto o cliente pode comprar da sua empresa daquele instante até o resto da vida. Se compreender isso, sua empresa vai começar a gerenciar o ciclo de vida do cliente.

Daniela Khauaja é especialista em marketing pela Western International University de Londres e coordenadora da área de marketing de pós-graduação da ESPM.

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