Como atender melhor seu cliente

Em tempos de otimização de resultados financeiros e operacionais, é vital para empresas de qualquer porte e área entender a fundo o cliente e seus hábitos de consumo e, assim, atendê-lo da melhor forma possível. Mas isso exige equipes de atendimento capacitadas e bem treinadas. O aperfeiçoamento dos profissionais das áreas de atendimento ao cliente reflete diretamente nos resultados do negócio e contribui para a consolidação da imagem, reputação e credibilidade da empresa, pontua Maurício Pedro, gerente de Atendimento Corporativo do Senac São Paulo.

“As estratégias devem considerar ações que se desdobrem para todos os pontos de contato com o cliente. Nesse sentido, manter uma equipe de atendimento bem capacitada é determinante para fechar todo o ciclo da estratégia de comunicação e marketing”, afirma Maurício Pedro.

Edmundo Conde, consultor da La Gracia, empresa especializada em comunicação corporativa, afirma que um profissional apto a compreender seu cliente, identificar suas necessidades e oferecer o que ele realmente precisa irá gerar um nível maior de fidelização. “Ele também poderá contribuir muito para o aperfeiçoamento dos produtos e serviços da empresa porque terá um conhecimento profundo de seu público-alvo”, diz.

Segundo o Ranking de Atendimento ao Cliente 2014, levantamento anual da revista EXAME, as dez empresas que mais se destacaram no ano passado em atendimento foram American Express, Natura, O Boticário, Coca-Cola, NetShoes, Fiat, Citibank, Avianca, Volkswagen e Outback. Vice-campeã do ranking, a Natura é um ótimo exemplo.

Entre 2011 e 2014, a Natura investiu 2 bilhões de reais em logística e tecnologia digital para se aproximar de seus consumidores. Segundo Josie Romero, vice-presidente de operações e logística da Natura, a empresa vem dando saltos significativos na melhora de seus indicadores de atendimento. O índice de serviço ao cliente, que avalia dados de distribuição, atendimento pré e pós-venda e disponibilidade dos produtos, passou de 40%, em 2011, para 71% em 2014, de acordo com o último relatório anual da corporação.

Fez parte da estratégia a implantação da chamada Rede Natura, um portal com aplicativos de geolocalização e mensagens de texto que permite aos consumidores entrar em contato virtual com as consultoras de vendas de sua região. Isso gerou uma ampliação dos pontos de contato com o público. Para garantir os índices de qualidade de serviço, a empresa estruturou uma central de suporte e atendimento 24 horas e acompanhou a experiência de compra das consultoras e dos clientes nas plataformas digitais. Esse monitoramento gerou subsídios para desenvolver outras inovações, como propostas mais personalizadas aos clientes. O projeto não só ampliou os canais de interação como tornou mais ágil o atendimento e facilitou o trabalho das consultoras, responsáveis pela venda dos produtos.

Treinamento

Para otimizar e aperfeiçoar os canais de interação da empresa com o consumidor, o Programa de Gestão do Relacionamento com Clientes da área de Atendimento Corporativo do Senac São Paulo ajuda a empresa a aprimorar as equipes envolvidas no complicado processo de atender bem em áreas como atacado, varejo ou representação, sem esquecer a flexibilidade exigida pela nova economia.

O Senac desenvolve soluções educacionais customizadas com possibilidade de programas presenciais, aprendizagem a distância ou blended learning. O curso estimula capacitações que promovem a reflexão crítica sobre todo o processo de atendimento e satisfação do consumidor, assim como o planejamento de estratégias e ações que geram resultados positivos na carteira de clientes. São recursos e programas voltados para conhecimentos individuais e coletivos, adequados aos desafios apresentados pela empresa.

Uma parceria entre o Atendimento Corporativo do Senac São Paulo e a Suvinil, por exemplo, desde 2012, já capacitou 330 profissionais em cinco estados na Academia de Balconistas Suvinil, uma das marcas da divisão de tintas da indústria química Basf. Customizado pelo Senac, o projeto foi criado para atender à demanda de treinamento de balconistas de lojas de tintas de todo o Brasil. “Para a Basf, contribuir com o crescimento de nossos clientes é fundamental. A academia desenvolve a equipe de nossos parceiros para que eles tenham um melhor desempenho no dia a dia, satisfazendo melhor nossos consumidores, pintores e arquitetos”, diz Fabio Cahen, gerente de canais da Suvinil.

Para ele, os resultados são visíveis. “O projeto está formando balconistas mais capacitados a atender o consumidor final e a vender nossos produtos, fortalecendo o relacionamento com a marca e contribuindo para o sucesso do negócio de nossos parceiros”, conclui Fabio.