5 dicas para vender itens de mobília e decoração online
Disponível no Portal Sebrae, material orienta donos de e-commerce
Da Redação
Publicado em 31 de dezembro de 2015 às 10h00.
Brasília - Casa e Decoração é o segundo principal segmento de atuação dos empresários virtuais, de acordo com a 2ª Pesquisa do Varejo Online, realizada pelo Sebrae em parceria com o E-commerce Brasil.
A ampla variedade de produtos – alguns com muito peso e volume (móveis e eletrodomésticos) e outros frágeis e delicados (peças de decoração) – , a necessidade de montagem e de assistência técnica, o armazenamento e a distribuição são desafios para os empreendedores que planejam investir no ramo.
Por isso, o Sebrae preparou cinco dicas para quem já possui ou pretende abrir um e-commerce de móveis e artigos para casa. A cartilha fala sobre o cenário do comércio eletrônico no segmento de casa e decoração , os principais desafios, as boas práticas, além da legislação e da tributação.
O material também procura responder, de forma clara e objetiva, como amenizar trocas e devoluções, como facilitar para o consumidor o processo de montagem de móveis, e como proceder nos casos em que os produtos demandam assistência técnica.
“Com base nos termos pesquisados no Google é possível identificar onde está a maior demanda dos consumidores brasileiros nesse segmento. Entre janeiro e julho de 2015, os termos mais pesquisados foram cozinha, cama, ar-condicionado, decoração, geladeira, banheiro”, afirma a coordenadora nacional de Comércio Eletrônico do Sebrae, Hyrla Marianna Oliveira.
“Mesmo que a maior parte das buscas não tenha sido concluída com pedidos, esse dado revela o quanto a internet está incorporada ao processo de compra dos brasileiros, nem que seja para verificar as características de produtos ou fazer comparação de preços”, ressalta.
Abaixo, as cinco principais dicas da cartilha:
Arrepender-se é um direito do consumidor
O direito à devolução por arrependimento e/ou desistência vale para todos os produtos adquiridos on line. O prazo é de até sete dias corridos, contados a partir da data do recebimento. No caso da indústria moveleira, o comum é substituir apenas a peça defeituosa do móvel, e não todo o conjunto. Por exemplo, substituir uma gaveta ao invés do móvel inteiro.
Para a devolução de produtos delicados, como alguns itens de decoração, é importante deixar claro como deve ser o procedimento de embalagem e envio da peça para que ela não sofra danos no caso de arrependimento de compra ou não tenha a avaria aumentada nas peças devolvidas por possuírem algum defeito.
Evite trocas e devoluções
As trocas e devoluções podem ser amenizadas com a adoção de algumas práticas e cuidados, como: fotografias de qualidade, em alta resolução e com fundo branco, capazes de destacar tanto o produto quanto as suas características. Descreva detalhadamente cada item (composição, quantidade/volume etc). Bater foto do produto com uma pessoa no ambiente também é uma boa estratégia para criar desejo e dar referência de como é o produto, qual o tamanho.
Peças delicadas devem ser embaladas de modo que não sofram avarias durante o transporte. No caso dos produtos que são entregues desmontados, deixe essa informação clara desde o princípio do processo de compra. Também deixe nítida a informação de que a montagem é de responsabilidade do cliente, quando for o caso.
Facilite a montagem
Envie juntamente com o produto um manual detalhando como o consumidor deve realizar a montagem. Seja em tutoriais ou em manuais, lembre que, na maioria das vezes, quem vai montar o produto é o próprio cliente. Nesse contexto, cada etapa, por mais simples e óbvia que possa parecer, deve ser detalhadamente explicada. Se for o caso, informe aos consumidores os fornecedores indicados ou uma lista de sites especializados em montadores de móveis.
No Brasil, existem sites especializados que reúnem e oferecem os serviços desses profissionais estratégicos para a cadeia da indústria moveleira. Em geral, eles catalogam montadores de várias regiões, já divididos por cidade, o que facilita o processo de busca para o consumidor final.
Pode sugerir aos compradores que entrem em contato com as lojas físicas, quando elas existirem, para solicitar a indicação de montadores na região. Nesses casos, é interessante que informações como telefone e/ou endereço das lojas físicas sejam disponibilizados de forma fácil e rápida aos usuários.
Atenção ao armazenamento e à distribuição
As áreas de armazenamento devem ser projetadas ou adaptadas para assegurar as condições ideais de estocagem. No caso de móveis, por exemplo, é preciso ter espaço amplo. Já algumas peças de decoração, como quadros, demandam armazenamento em locais com temperatura e humidade controlados. O envio de produtos com grandes volumes geralmente é feito por meio de transportadoras.
O ideal é pesquisar as que oferecem serviços de qualidade e fechar parceria com alguma delas. Lembre-se: danos no produto provocados durante o transporte podem comprometer a credibilidade e o relacionamento entre o consumidor e a loja virtual.
Dê informações sobre a assistência técnica
Um dos principais desafios logísticos relacionados com a venda de móveis e eletrodomésticos pela internet é o oferecimento do serviço de assistência técnica dos produtos. Disponibilize as informações de assistência técnica na loja virtual e oriente o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) para tirar possíveis dúvidas, além do recebimento de reclamações e elogios.
É uma boa prática investir na capacitação de técnicos locais que atuam de forma autônoma ou em assistências multimarcas. Isso é importante para que eles conheçam bem e saibam trabalhar com os produtos da marca.
Além disso, é uma maneira de oferecer um atendimento de qualidade para o cliente, já que a indústria não consegue estar presente fisicamente em todos os municípios brasileiros para oferecer essa assistência.
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São Paulo - Expandir as operações do negócio para o meio digital é um movimento que ocorre há alguns anos. Mas, em 2015, essa opção chegou com maior força. O motivo? A crise econômica. "As empresas começaram a refletir sobre os investimentos em publicidade e marketing. O empreendedor quer cortar custos, mas pensa que, se cortar em publicidade, não terá mais receita. No online, os investimentos são flexíveis de acordo com o resultado, e isso passa a ser interessante", explica Gustavo Hana, CEO da agência digital GhFly, especializada em estratégias de maximização da lucratividade em operações online. Além da redução de custos, outro ponto atrativo é poder aumentar o canal de vendas e oferecer seus produtos para mais pessoas. "Você extrapola essa região física do bairro, da região ou da cidade, atendendo um mercado mais abrangente. Quem enxerga isso mais rápido e aposta na iniciativa tende a sair na frente da concorrência", afirma Geraldo Santos, empreendedor e palestrante no Expo Fórum de Marketing Digital. Mas ele também dá um alerta: antes de expandir seu negócio para o online, verifique se seu público-alvo é feito de internautas. "Se você tiver que criar um mercado, essa aquisição do cliente pode custar muito e não compensar o investimento. É necessário ter muito critério e muito cuidado. Não é um retorno garantido". Na mesma linha, Hana recomenda se planejar e ter uma reserva financeira destinada à parte digital. "A maioria das empresas pensa que vai colocar um site no ar e ele já vai começar a vender. Isso é uma grande mentira. O e-commerce é um segmento extremamente competitivo, que exige bastante cuidado estratégico e de investimento", afima. Acha que investir no meio online é o caminho para seu negócio? Então, navegue pelas fotos acima e conheça alguns exemplos de empreendedores que apostaram nessa tendência.
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A Aulore Joias é uma empresa goiana que trabalha no setor de joias e semijoias. Fundado em 2012, o empreendimento aposta na criação de um aplicativo para dispositivos móveis. O usuário pode receber, por exemplo, mensagens sobre novas coleções, lembretes da data da última compra e posts com dicas de moda. O conteúdo é categorizado de acordo com o que o cliente deseja receber. Outra funcionalidade é poder acompanhar o status de algum serviço pedido, como conserto, reposição de pedra ou banho de ouro. O aplicativo tem também um sistema de pontuação. "A cada relacionamento que o cliente tiver com nosso aplicativo, como compartilhar fotos e convidar amigos para instalar o app, ele vai acumular pontos, que serão revertidos em crédito para a compra de peças. A cada seis meses, os três clientes que tiverem interagido mais com a ferramenta receberão uma premiação especial da fábrica", conta Alexandre Caramaschi, sócio-fundador.
A ideia do investimento até o final do ano é de 100 mil reais -- até o momento já foram investidos 40% deste valor.
A ideia do investimento até o final do ano é de 100 mil reais -- até o momento já foram investidos 40% deste valor.
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A Brasileirinho Delivery, rede de franquias que trabalha com a entrega de comida típica brasileira em caixinha (box), conta que está trabalhando em um novo site. Segundo Jhonathan Ferreira, sócio da rede, o objetivo é proporcionar ao fraqueado mais uma ferramenta de venda, alavancando assim o faturamento e a visibilidade na região de atuação. Por meio do site, o cliente ficará sabendo, por exemplo, o horário que seu pedido saiu e o nome do entregador da sua refeição. O investimento nessa estratégia digital gira em torno de 8% do faturamento da rede.
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A China House é uma rede de alimentação asiática. Segundo Jorge Luiz Torres, diretor de franquias da marca, o investimento no digital é feito há 15 anos e continua. Hoje, Torres destaca a parceria com o aplicativo iFood, que permite a venda online dos pratos. "[O digital] tornou-se algo imprescindível nos dias de hoje e buscamos estar presentes em parceiros, apps próprios e sites, para acompanhar essa tendência", comenta Torres. "Vislumbramos a possibilidade do cliente efetuar o seu pedido no futuro sem nenhuma interferência humana, mas o que mais dificulta esse processo são os problemas de internet que ainda temos no país, e que vamos ter por alguns anos. Quando a internet for mais segura, sem falhas na conexão, com certeza iremos caminhar para a extinção da parte física de atendimento ou uma acentuada diminuição".
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A Estação Marcos Ninguem de Permacultura, do Rio Grande do Sul, é um projeto de empreendedorismo social. Criada pelos bioconstrutores Neimar Marcos Ninguem e Clairton da Silva, o objetivo da iniciativa é promover comunidades ambientalmente sustentáveis e socialmente justas. Alguns serviços que surgem desse trabalho são mutirões comunitários para plantio e colheita de alimentos, construção de casas, serviço psicossocial, aulas de inglês e espanhol, música e arte gratuitas para a comunidade, fitocosméticos e prevenção da saúde bucal. A iniciativa de Permacultura (termo que vem da expressão "cultura permanente") foi criada em março deste ano. A Estação Marcos Ninguem está investindo em um serviço online de recrutamento e gerenciamento de voluntários por meio da plataforma WorldPackers, que promove acomodação a futuros funcionários em troca das suas habilidades. "Estávamos buscando nossos voluntários através de outras formas e redes, mas era difícil acharmos os voluntários certos para serviços e áreas específicas. Com a plataforma, existe uma busca mais refinada, e principalmente especializada", conta Clairton da Silva. "Isso leva a uma aproximação maior entre a estação e o voluntário/estagiário, antes mesmo de ele chegar fisicamente".
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A Graco Exchange é um braço da empresa Graco Corretora de Câmbio, fundada há 25 anos. A Exchange foca em turismo, oferecendo serviços como compra e venda de moedas estrangeiras, venda de cartões pré-pagos, remessas internacionais, compra de cheques e seguro viagem. "Com a minha entrada na empresa, começamos a investir bastante no meio digital. Foi uma mudança para a Graco", conta Bruna Xavier, diretora de comunicação. Hoje, a marca atua com um e-commerce de moedas estrangeiras, com um canal de vendas pelo WhatsApp, e também utiliza uma inteligência de logística online, que roteiriza o serviço de entrega. "Inicialmente, a intenção foi de dar capilaridade na operação, uma vez que o digital consegue atingir uma quantidade maior de clientes e praças, sem precisarmos aumentar o investimento em lojas físicas, funcionários e estrutura", diz Bruna. "Outro objetivo é se diferenciar perante a concorrência, com modernidade e aproximação junto ao consumidor. Muitos clientes preferem fazer toda a operação sem ter necessariamente que ligar, ir até a loja física, ter uma interação com os operadores". Segundo a empresa, até 20% do faturamento pode ser investido nos serviços digitais.
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A JanSport é uma empresa fundada em 1967 e que produz mochilas e equipamentos para os que se interessam em aventuras, com foco em durabilidade e versatilidade. José Augusto Góes é diretor de Tecnologia da Informação e cuida do e-commerce da JanSport no Brasil. O site de vendas online foi inaugurado em fevereiro deste ano e o faturamento online, hoje, representa 10% do faturamento total da marca. "Estar na internet significa estar no país como um todo, pois você não possui barreiras físicas. É um canal a mais para escoar nossos produtos, além de estar completamente alinhado com o nosso público-alvo, de jovens de 25 a 30 anos", conta Góes.
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A Pé Na Trilha é uma loja criada em 1997 e especializada no comércio de artigos para viagens de aventura e inverno. Segundo Fernando Li Barbosa, sócio-proprietário da marca, mais de 70% da verba de marketing é direcionada para serviços e propaganda relacionadas ao meio digital. "No ano 2000, de forma pioneira em nosso mercado, lançamos o e-commerce, com intuito de disponibilizar mais um canal de vendas para os nossos clientes, além da loja física e do televendas", conta. "Até hoje, o boca a boca e a internet continuam sendo as melhores formas de divulgação e de atração de novos clientes". "Enxergamos que o desafio do e-commerce para as pequenas e medias empresas não é o de concorrer com as grande, e sim o de conviver com elas de forma sustentável. Para isso, cada vez mais buscamos aumentar a nossa inteligência e competência digital". Na primeira semana de setembro, haverá o lançamento da nova versão da loja virtual e do blog.
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O Restaurante Madero já se apresentava no online com site e perfis nas redes Facebook, Instagram, Twitter e Linkedin. Mas, segundo Junior Durski, o chefe da rede de 65 unidades, era preciso investir mais na área. "O ambiente online cada vez tem maior importância, seja para o levantamento de informações ou como base de relacionamento da marca com seu público", diz. O desafio é ter relevância sem dispersão, ou seja, mostrar resultado para cada restaurante da rede. Por isso, o Madero passou a trabalhar com uma postura mais ativa. Em toda sua mídia digital, a estratégia foi usar uma comunicação geolocalizada e segmentada. Assim, o conteúdo de um restaurante da rede é direcionado para usuários próximos a ele. "Diante dos resultados iniciais apresentados, estamos em uma fase de investimentos que poderá chegar a 500 mil reais por ano", conta Durski.
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A Mente Rápida, empresa criada em 2010, promove cursos de estimulação cognitiva e pedagógica voltados para crianças e adolescentes com dificuldades no aprendizado. O negócio, porém, encontrou alguns obstáculos no caminho. "Havia dificuldades para contratação e treinamento de recursos humanos em uma metodologia inovadora, dificuldades para encontrar parceiros comprometidos em executar com qualidade as estratégias que o modelo de negócio exigia e o alto custo de investimento para a expansão de negócio físico", conta Glenny Brasil Gurgel (à direita na foto). Após análise das primeiras tentativas de expansão, a empresa observou que a estratégia virtual seria mais fácil de se implantar e teria um menor custo. Assim nasceu a Sinapse Virtual, um braço da empresa que oferece a mesma metodologia, mas no formato digital. A Mente Rápida ainda existe, mas servirá mais como um "laboratório" para aprimorar a metodologia dos cursos. Cerca de 20% do faturamento bruto da empresa está sendo investido no projeto.
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A Tutores é uma rede de franquias de reforço escolar multidisciplinar. Mesmo que as unidades físicas continuem existindo, a marca passou a investir em cursos online em janeiro deste ano. Junto com essas aulas, há uma plataforma digital desenvolvida especialmente para realizar o curso. Segundo André Luiz Silva, gerente de franquias da rede, a escolha por esse investimento na área digital se deu porque o novo formato da moda, o EAD, foi entendido como uma boa oportunidade de negócio pela Tutores. Para isso ser possível, a rede investiu em uma parceria com uma empresa responsável por criar e desenvolver toda a plataforma digital. O franqueado ficará com 50% do valor do curso online e a outra metade ficará com a desenvolvedora.
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