10 práticas abusivas que fazem os clientes fugirem da sua loja

São Paulo - Empurrar seus produtos com insistência para o cliente ou tentar sempre vender o que é mais caro pode ser um tiro no pé. Em vez de aumentar suas vendas , você acaba perdendo consumidores por falta de bom senso.

No Dia do Consumidor, EXAME.com mostra 10 práticas abusivas que afastam os clientes da sua loja. Várias delas ferem o Código de Defesa do Consumidor , outras simplesmente impedem que você crie uma relação de fidelidade. Confira o que você não deve fazer na sua loja:

1) Insistir demais para o cliente comprar

Toda vez que você precisa convencer o outro a comprar, está abusando do consumidor. Ao dizer que uma roupa combinou perfeitamente com o cliente, por exemplo, você invade sua privacidade e extrapola o bom senso.

“O bom vendedor deixa o cliente à vontade para comprar. Ele apenas informa sobre o produto, mas não força a venda”, aponta o professor Marco Aurélio de Sá Ribeiro, gerente nacional de empreendedorismo e internacionalização do Ibmec.

2) Tratar o cliente mal porque ele não levou o produto

Em vez de tratar mal o cliente porque ele não levou seu produto, aproveite esse momento para entender o que falta na loja e dialogar com o consumidor. “A palavra-chave é relacionamento. Se você atende bem, as pessoas voltam depois”, orienta Ribeiro.

3) Empurrar o produto mais caro

Se a loja está em promoção, priorize mostrar aos clientes os produtos com desconto. Além disso, deixe claro onde estão as peças promocionais.

4) Conhecer menos que o cliente sobre o produto

É comum clientes estarem mais informados sobre produtos do que os próprios vendedores, mas isso é um erro.  “A empresa precisa de momentos para reunir a equipe e mostrar as necessidades seus produtos resolvem. Se não, os vendedores deixam passar oportunidades”, explica o diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas), Carlos Cruz.

5) Tratar com descaso quem troca produtos

A troca pode ser uma oportunidade para encantar o cliente e atender suas expectativas. “O lojista tem que se dar conta que o pós-venda é, na verdade, a pré-venda de uma próxima vez”, lembra Cruz.

6) Cobrar preço diferente do anunciado

Se o preço no site ou na loja estiver diferente do anunciado na propaganda ou na etiqueta, saiba que o consumidor tem direito de pagar pelo preço menor – e não adianta bater o pé. A razão está com o consumidor mesmo quando há um erro de sistema.

No Google Adwords, por exemplo, se qualquer preço ou condição estiver diferente do prometido, o anunciante é suspenso ou banido, se for reincidente. “Tudo que o anunciante vender no anúncio precisa ser cumprido no site”, ressalta  o head de varejo do Google, Rodrigo Rodrigues.

7) Recusar a venda para clientes não cadastrados

Se o consumidor se recusar a fornecer dados para o seu cadastro na hora da compra, jamais se recuse a vender. “Não faz sentido exigir um monte de dados que não têm nada a ver com o produto”, orienta a presidente do Instituto Brasileiro de Politica e Direito do Consumidor (Brasilcon), Amanda Flávio.

8) Não trocar o produto com defeito ou comprado na internet

O Código de Defesa do Consumidor garante o direito de arrependimento para quem compra produtos à distância, pelo telefone ou online. O lojista é obrigado a trocar o produto até sete dias depois da entrega.

Já se o produto veio com defeito,  comprado online ou na loja física, a empresa é obrigada a trocá-lo em até 30 dias após a compra. Não vale criar qualquer tipo de dificuldade para o cliente.

Fora dessas situações, ao contrário do que muita gente pensa, os lojistas não são obrigados a trocar o produto. Mas é de bom tom, segundo especialistas.

9)  Praticar venda casada

É proibido condicionar a compra de um produto à de outro ou à contratação de um serviço. Se você tem uma loja de cortinas, por exemplo, não pode exigir que a instalação seja feita por você, a não ser que não cobre por isso.

10) Ignorar o consumidor em seus canais de atendimento

Sempre mantenha um e-mail e um telefone disponíveis para prestar esclarecimentos ou ouvir reclamações dos clientes. Mas não basta apenas ter esses canais ou dar sempre uma resposta padrão. Atenda à demanda do seu cliente.