São Paulo – “Ninguém deve ser tratado desta forma”, afirmou a companhia área United Airlines nesta tarde, em seu terceiro comunicado do mercado em menos de três dias.

Assinado pelo CEO, Oscar Munoz, o anúncio desta vez deixa claro que a empresa se desculpa profundamente pelo fato de ter arrastado um passageiro em voo no último domingo, dia 9.

“Nós assumimos total responsabilidade (pelo fato) e vamos trabalhar direito para resolver isto”, diz outro trecho da carta, que anuncia que a empresa fará uma revisão de processos que vão desde a parte de movimentação de tripulação a procedimento em caso de overbooking (excesso de passageiros), como no caso do voo 3411.

Enquanto isso, a reação das pessoas à polêmica, dentro e fora das redes, levam a companhia aérea a um estágio de turbulência ainda sem destino, nem data para acabar.

O valor de mercado da despencou na bolsa em 830 milhões de dólares apenas hoje. Mais de 180 milhões de pessoas do mundo todo se engajaram nas redes com as mais de 890.000 críticas à empresa – incluindo posts irônicos com sugestões de novos slogans depois do incidente.

Veja, a seguir, a íntegra da carta do CEO da companhia, Oscar Munoz, sobre o voo 3411.

O evento verdadeiramente terrível ocorreu neste voo Isso provocou muitas respostas de todos nós: indignação, raiva, decepção. Compartilho todos esses sentimentos e um acima de tudo: minhas mais profundas desculpas pelo que aconteceu. Como você, continuo perturbado com o que aconteceu neste voo e peço profundas desculpas ao cliente removido à força e a a todas as demais pessoas a bordo. 

Ninguém deve ser maltratado desta forma. Eu quero que você saiba que nós assumimos a responsabilidade total pelo que aconteceu e vamos trabalhar para resolvê-lo. Nunca é tarde demais para fazer a coisa certa. Tenho o compromisso com os nossos clientes e funcionários de que vamos consertar o que está errado.

Então isso nunca irá acontece novamente. Isso irá incluir uma revisão completa de movimento da tripulação, as nossas políticas para incentivar voluntários nestas situações, como lidar em situações de overbooking e um exame de como fazer em parceria com os aeroportos locais e a aplicação da lei.

Vamos comunicar os resultados de nossa revisão até 30 de abril. Eu prometo a você que vamos fazer melhor.

O caso

No dia, a companhia teria pedido a quatro passageiros voluntários para desistir do voo lotado e até ofereceram 1.000 dólares a quem se prontificasse a ajudar. Como ninguém se interessou, a United escolheu de forma aleatória quem deixaria o voo, entre eles, David Hao.

O médico de 69 anos se recusou a sair do voo e acabou sendo arrastado por policiais, a pedido da empresa. Ele chegou a sofrer ferimentos no rosto e foi encaminhado a um hospital.

O vídeo gravado no momento se propagou como pólvora nas redes e, desde domingo, a companhia vem sofrendo críticas – mesmo depois do pedido de desculpas do diretor executivo da empresa.

De acordo com o Departamento de Aviação de Chicago, o policial que arrastou o passageiro foi afastado do cargo temporariamente. Veja a seguir o vídeo do momento da retirada do passageiro.

https://www.youtube.com/watch?v=kgdjQvdNThk