Com quatro shoppings no portfólio, a SYN (SYNE3) está implementando uma estratégia para alavancar os centros que administra através da qualidade do atendimento ao cliente. A proposta é oferecer serviços mais personalizados para cada cliente — o que Ricardo Loducca, diretor comercial e de marketing, compara à "experiência de um hotel”.

“Os shoppings, por terem operações e lojas semelhantes, acabam se tornando quase commodities, por isso o diferencial passa a ser o serviço e a experiência oferecida ao cliente”, afirma. Ele destaca que o shopping deixou de ser apenas um local de compras para se tornar um centro de convivência, onde as pessoas vão para estar, se relacionar e resolver a vida. As operações de serviço, especialmente alimentação, passaram a ser as grandes âncoras dos shoppings — as compras acontecem por consequência.

A chave para conseguir oferecer um serviço personalizado, que inclui mais pessoas espalhadas pelos shoppings disponíveis para auxiliar os clientes que buscam ajuda, passa por uma aparelhagem que já está funcionando a plenos pulmões no Tietê Plaza Shopping: a da inteligência artificial generativa. A tecnologia, que funciona por meio de um concierge digital, otimiza o atendimento e libera funcionários de tarefas triviais para poderem se concentrar em oferecer um serviço mais próximo e personalizado.

A SYN investiu aproximadamente R$ 1,4 milhão em tecnologia voltada ao marketing em 2025, o que inclui o desenvolvimento da IA. Em 2026, esse valor deve crescer 11%.

O modelo não só enriquecerá a experiência do cliente, mas também deve impactar positivamente o faturamento, ao aumentar o tempo de permanência e o engajamento dos consumidores nos shoppings.

“Você consegue colocar as pessoas mais rapidamente na frente das operações ou das lojas que elas buscam. Então, você consegue gerar mais venda. Consequentemente, esse cara fica mais tempo, ele vai pagar mais estacionamento. Acho que ele consegue ter uma jornada mais completa lá dentro. Vamos conseguir enxergar e colher esses frutos num prazo médio”, afirma Loducca.

A IA foi integrada ao sistema de atendimento ao cliente no WhatsApp, Instragram e Facebook. A fase inicial do projeto foi realizada no Tietê Plaza Shopping, em Pirituba, que foi escolhido por já ter um forte relacionamento com seus consumidores. A previsão é que a tecnologia seja expandida para outros shoppings da rede, como o Cidade São Paulo, o Grand Plaza, ambos em São Paulo, e o Metropolitano Barra, no Rio de Janeiro, a partir de 2026.

A tecnologia

Em um mês de uso, 64,4% das solicitações feitas pelos clientes foram resolvidas de forma autônoma pela inteligência artificial, sem a necessidade de intervenção humana. Das 1,37 mil demandas recebidas pelo shopping, 883 foram completamente solucionadas pela IA. A maioria das solicitações, aproximadamente 69%, ocorreu via WhatsApp.

Essa automação trouxe um ganho significativo de eficiência, aumentando a capacidade de atendimento e permitindo que os colaboradores se dediquem ainda mais ao atendimento presencial, oferecendo suporte adicional para localizar lojas ou aproveitar os serviços do shopping.

Desenvolvido pela Opens Tecnologia, o concierge digital foi treinado em inteligência artificial generativa e utiliza dados reais dos shoppings para entender e responder às necessidades dos clientes de forma precisa.

O sistema é composto por cinco agentes virtuais, cada um especializado em um tema específico, como cinema, eventos ou lojas. Quando o sistema não consegue resolver uma dúvida ou detecta insatisfação, a interação é imediatamente transferida para um humano.

A inteligência artificial também adapta sua comunicação conforme o canal utilizado: no Instagram, a conversa se torna mais informal, com o uso de emojis, enquanto no WhatsApp, a abordagem é mais objetiva e direta. O sistema também gerencia as mensagens enviadas por e-mail e pelo site, sempre em conformidade com a LGPD, assegurando a proteção da privacidade dos usuários.

“Mais do que uma tecnologia, estamos criando experiências. Nosso objetivo é que cada cliente se sinta compreendido e bem atendido, independentemente do canal que escolher. A inteligência artificial não substitui o humano, ela amplia sua capacidade de entregar valor", afirma Daniel Fabiciack, gerente geral de TI da SYN.