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Personalização da experiência: como você está perdendo clientes por não investir nisso?

Exemplos de organizações que fazem isso de maneira estratégica e conseguem ótimos resultados são a Amazon e a Shein

A ideia é tratar cada cliente como único. (Emilija Manevska/Getty Images)

A ideia é tratar cada cliente como único. (Emilija Manevska/Getty Images)

Publicado em 30 de outubro de 2023 às 10h54.

A personalização da experiência do cliente está se tornando cada vez mais um fator fundamental para o sucesso dos negócios nos tempos modernos. Segundo o Relatório de Engajamento do Cliente na América Latina 2023, produzido pela martech MoEngage, a partir de pesquisas com 3.250 consumidores e a análise de mais de 20 bilhões de mensagens enviadas e 4 bilhões de interações entre o público e as organizações, cerca de 58%, ou seja, mais da metade dos clientes ficam decepcionados com comunicações genéricas e inconsistentes recebidas das marcas.

Além disso, 27,7% deles gostariam de receber mensagens personalizadas, baseadas no seu histórico de compras, enquanto 22,7% almejam que suas preferências e interesses sejam levados em consideração. Esse cenário deixa claro que, mais do que nunca, as pessoas esperam que as empresas ofereçam produtos, serviços e interações adaptados às suas necessidades e preferências individuais, e ignorar essa demanda por personalização pode resultar na perda não apenas de consumidores valiosos, mas da reputação de uma marca engajada e preocupada em oferecer o melhor.

Nesse sentido, é importante compreender que a era da personalização é impulsionada por avanços tecnológicos que permitem que as companhias coletem e analisem dados detalhados sobre os clientes. Isso inclui trabalhar com inteligência artificial e big data para explorar o histórico de compras, comportamento online, preferências de produtos, favoritos e muito mais. Com essas informações em mãos, as empresas têm a capacidade de criar experiências altamente personalizadas que não só atendam às expectativas, mas também antecipam as necessidades do público e contribuam para o seu contentamento e engajamento com a marca.

Exemplos de organizações que fazem isso de maneira estratégica e conseguem ótimos resultados são a Amazon e a Shein. Quando você entra no site ou aplicativo deles, é recebido por uma lista de recomendações personalizadas com base em suas compras anteriores e histórico de navegação. Isso não apenas facilita a descoberta de produtos relevantes, mas também cria uma experiência de compra mais envolvente e agradável.

No entanto, vale destacar que a personalização vai além de indicações de produtos e serviços, e envolve uma forte comunicação direcionada, ofertas especiais adaptadas aos desejos individuais, interfaces de usuário personalizadas e muito mais. Por isso, é importante se dedicar para fazer uma boa gestão dos dados do consumidor, atualizando as estratégias de CRM e automação de marketing e apostando em ferramentas como Customer Data Platform (CDP) e Data Management Platform (DMP). A ideia é tratar cada cliente como único e oferecer uma jornada diferenciada que atenda às suas necessidades atuais específicas.

Portanto, a falta de investimento nessa estratégia pode resultar em consequências significativas para as empresas, ainda mais se pensarmos que os consumidores de hoje possuem uma abundância de opções e estão dispostos a mudar para concorrentes que ofereçam o que estão procurando. Quando as empresas não aproveitam os dados disponíveis para criar essas experiências personalizadas, correm o risco de parecerem desatualizadas e desconectadas de seus clientes, o que impacta diretamente no crescimento dos negócios. Pense nisso!

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