Rio de Janeiro - O Outback encerrou 2012 colhendo bons resultados da sua expansão fora do eixo Rio-São Paulo. A rede de restaurantes completa 15 anos no Brasil consolidando duas unidades em Salvador, uma em Curitiba e outra Recife, a última a ser inaugurada. Ao todo a marca contabiliza 41 lojas e pretende abrir mais oito até o final deste ano. O crescimento foi de 20%, ritmo que vem sendo mantido desde 2008.

Em paralelo à expansão física, a marca entrou em definitivo nas redes sociais. Em 2012 o Outback ampliou as suas ações em marketing digital, terreno onde até então a presença da empresa era tímida. A criação da fanpage da marca no Facebook e de canais oficiais nas principais redes sociais, como Twitter, Foursquare e Instagram gerou boa repercussão, conquistando 400 mil fãs. Este foi o primeiro passo para aumentar as estratégias de engajamento com os seus consumidores.

Antes, a empresa estava presente apenas em citações feitas por usuários ou em comunidades criadas por eles. “Um grande avanço deste ano foi a nossa entrada oficial nas redes sociais. Antes mesmo de lançarmos nossos perfis, a marca tinha uma presença grande nas redes, via fotos do instagram, via check ins no Facebook ou Foursquare. Hoje temos um público extremamente engajado com a nossa marca. Isso é muito importante para nós e para as estratégias que montaremos daqui por diante”, conta Antônio Marchese, diretor de marketing do Outback.

Uma das metas para este ano é criar parcerias com outras empresas e assim gerar mais conteúdo exclusivo para os seguidores dos canais do Outback. “O Outback é uma grande rede social. É um lugar onde as pessoas se encontram, se conectam e compartilham as coisas. Traremos uma série de inovações no digital. Buscaremos patrocínios e associações com outras plataformas que gerem conteúdo e que contribuam para a construção da nossa marca”, avisa o diretor de marketing.

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Entender o consumidor é fundamental

A presença mais forte nas redes sociais vem ajudando o Outback a compreender cada vez mais o comportamento do seu público. A rede tem como target pessoas de 20 a 40 anos das classes A e B+, profissionais que trabalham, têm uma vida ativa e são orientados para o sucesso. São pessoas que frequentam os restaurantes da marca não só nos finais de semana como também durante os dias úteis para almoçar e fazer refeições.

O esforço para compreender o comportamento deste público-alvo permite que as estratégias de marketing sejam mais assertivas. Uma das ações bem sucedidas de 2012 conseguiu aumentar o fluxo de visitantes nos restaurantes em dias da semana de baixo movimento. “Um dos desafios é entender como o nosso target se comporta, como ele consome a mídia e em quais horários. Isso nos possibilita construir um plano de mídia bastante multidisciplinar de acordo com o momento do dia. Isso nos trouxe resultados realmente muito positivos, como o aumento de tráfego em dias com baixa demanda”, conta Antônio Marchese.

O objetivo final é fazer com que as pessoas considerem o Outback um destino e não apenas um local que oferece conveniência . Compreender o consumidor em detalhes ajuda na criação da experiência, um dos pilares da empresa. “A cada dia, quando abrimos o restaurante para os clientes, estamos nos compromentendo a entregar qualidade, a cada atendimento, a cada prato servido e uma experiência única”, complementa Salim Maroun, presidente do Outback, em entrevista ao portal.

Crescer mantendo o DNA é prioridade

O desafio agora é manter este índice sem perder a essência que consagrou a empresa, focada em conceitos de hospitalidade e atendimento de excelência. Para manter este DNA intacto, há um cuidado especial na escolha dos sócios em cada unidade (a rede não trabalha com franquias) e na contratação e treinamento de cada equipe. O investimento para abertura de um restaurante gira em torno de R$ 4,6 milhões, podendo aumentar de acordo com a estrutura necessária na construção do espaço.

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Embora esse modelo resulte em um ritmo de crescimento não tão acelerado quanto o de franquias, o esforço é necessário para atender um perfil de consumidor a cada dia mais exigente em relação aos serviços. “Nosso negócio é a indústria da hospitalidade. Neste ramo, a excelência tem que ser um hábito e não um objetivo. Nossa equipe está em contato com os clientes diretamente. São muitos pontos de contato. E no Outback trabalhamos pela excelência no atendimento. Esta é a base da hospitalidade”, afirma Salim Maroun, presidente do Outback.

A marca aposta em um consumidor mais exigente e que valoriza o bom atendimento, estando disposto a pagar um preço justo por isso e, por que não, aguardar por horas numa fila. Por isso investe em treinamento e monitora a satisfação dos clientes constantemente. As últimas pesquisas internas indicaram um índice de satisfação de 93%. “As pessoas estão mais atentas ao valor do dinheiro. Durante vários anos, o brasileiro ficou sem entender isso. Hoje as pessoas sabem, no final do mês, quanto vale o seu dinheiro. Este consumidor está mais atento à qualidade e mais exigente também em relação a isso. As pessoas estão descobrindo muito rápido a equação de valor”, explica o presidente do Outback.

Treinamento e monitoramento constantes

Para garantir este índice de satisfação, todos os processos internos são rigorosamente estudados e padronizados, garantindo desde a maneira correta de receber os visitantes, servir uma refeição, o preparo dos pratos entre outros aspectos. “O treinamento que oferecemos é muito focado em princípios. Não é qualquer pessoa que pode se tornar um outbacker”, diz Salim Maroun.

Os canais de atendimento ao cliente também são constantemente aprimorados. O objetivo é possuir um SAC ágil que consiga atender as demandas dos consumidores o quanto antes. Tanto presencialmente, quanto por telefone ou pela internet, a empresa procura manter a mesma postura receptiva para o diálogo com os consumidores. “O Outback monitora o consumidor diariamente. Mantemos um canal aberto para receber sugestões e críticas dos consumidores. Mesmo em momentos em que não estamos lançando novos produtos, buscamos mensurar a qualidade percebida pelo cliente. Esta é uma postura que faz parte da nossa marca”, explica Antônio Marchese, diretor de marketing da rede.