Queixas contra valores lideram reclamações de usuários de transporte aéreo

São Paulo - Queixas contra valores e regras contratuais praticados pelas empresas aéreas lideraram as reclamações dos consumidores ao longo de 2017, afirma a Agência Nacional de Aviação Civil ( Anac ).

As informações constam do boletim de monitoramento da plataforma virtual Consumidor.gov.br, gerida pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça.

De acordo com o documento, 15,8% das reclamações feitas no Consumidor.gov.br contra empresas aéreas se referiam a valores e regras contratuais. Em seguida, vêm as manifestações sobre oferta e comercialização de serviços e de produtos, que somaram 13,8% do total.

No ranking dos cinco principais temas das queixas, aparecem ainda "execução do voo" (13,1%), "alteração do bilhete pelo passageiro" (13%) e "transporte de bagagem" (12,4%).

A Anac destaca que a plataforma do Senacon busca não só contabilizar as queixas, mas também oferecer tentativas de solução dos problemas entre consumidores e empresas.

Nesse sentido, a agência aponta que os conflitos foram solucionados em 79% nos casos de valores e regras do contrato, 60% nos casos de oferta e compra, 58% para os casos de execução de voo, 77% referente à alteração pelo passageiro e 52% para os casos de transporte de bagagem.

Na análise por subtema, a agência deu atenção especial às reclamações relacionadas às normas que mudaram com a Resolução nº 400: a franquia de bagagem e a bagagem de mão.

No caso da franquia, que entra no tema "oferta e compra", a Anac afirma que recebeu "apenas uma reclamação a cada grupo de 370 mil passageiros embarcados (ou 2,7 a cada grupo de um milhão de passageiros), com 2,38% do total". Já a bagagem de mão, incluída em "transporte de bagagem", recebeu 1,35% de manifestações, ou seja, uma a cada grupo de 660 mil passageiros (ou 1,5 a cada grupo de um milhão de passageiros).

Das 11.249 reclamações feitas ao Consumidor.gov.br em 2017 (excluindo as relacionadas a programas de fidelidade), 8.462 foram analisadas e consideradas no boletim da Anac.

As queixas referem-se aos serviços prestados pela Avianca, Azul, Gol, Latam Brasil, Avianca Colômbia, Lufthansa e Swiss - que, juntas, responderam por 88,24% do total de passageiros transportados em 2017.

Entre as quatro principais aéreas que atuam no País, a Gol mostrou a menor média de ocorrências: sete a cada 100 mil passageiros atendidos. A segunda colocada foi a Azul, com 12 reclamações a cada 100 mil passageiros pagos. Em seguida, vêm Avianca (13 queixas, em média) e Latam (15, em média).

A companhia com índice mais alto de solução das demandas dos consumidores é a Latam (70%), seguida pela Avianca (69%). A Gol aparece em terceiro lugar (68%); a Azul, em último (52%). Quando perguntados se satisfeitos com o atendimento prestado pelas empresas, os consumidores deram melhores notas à Gol, seguida por Latam, Avianca e Azul.