São Paulo - Em fevereiro, o Santander liderou o ranking das instituições mais reclamadas do Banco Central (BC) entre os bancos grandes, com mais de um milhão de clientes. E o banco Bonsucesso foi o que recebeu mais queixas de clientes entre os bancos médios, com menos de um milhão de clientes.

Para elaborar o ranking, o BC recebe as queixas dos clientes e analisa se houve descumprimento das normas do Conselho Monetário Nacional (CMN). Dessa forma, o ranking considera apenas as reclamações procedentes. Os dados usados relacionam o número de queixas recebidas pelo banco com o número de clientes para verificar qual deles tem o maior índice relativo de reclamações. Assim, evita-se que alguns bancos apareçam sempre no topo do ranking por causa do maior número de clientes.

Veja a seguir os resultados do ranking de fevereiro:

Bancos grandes - mais de um milhão de clientes

Em fevereiro foram registradas 1208 reclamações procedentes entre os bancos grandes, 209 queixas a mais do que em janeiro, quando os bancos somaram 999 reclamações. As principais queixas foram sobre a cobranças de tarifas injustificáveis e sobre problemas na conta-salário. Abaixo de cada tabela estão relacionados os tipos de reclamação mais recorrentes. 

1º Lugar: Santander

Reclamações procedentes	456
Número de clientes	23.096.498
Índice*	1,97

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente):realização de débitos em conta não autorizados pelo cliente; cobrança de tarifas injustificáveis e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo.

2º Lugar: Banco do Brasil

Reclamações procedentes	374
Número de clientes	34.652.147
Índice*	1,07

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): cobrança de tarifas injustificáveis; realização de débitos em conta não autorizados pelo cliente; e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo.

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3º lugar: HSBC

Reclamações procedentes	46
Número de clientes	5.771.293
Índice*	0,79

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): problemas de segurança em operações realizadas em meios alternativos (como internet banking), que levaram à ocorrência de saques e de depósitos diferentes do solicitado pelo cliente; realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; e problemas em relação ao encerramento de contas.

4º lugar: Itaú

Reclamações procedentes	169
Número de clientes	25.908.321
Índice*	0,65

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; irregularidades na contratação de pacotes de serviço, como a cobrança por um serviço dentro do pacote, sem o consenso do cliente, ou sem que ele soubesse que o serviço estaria incluído no pacote; e  cobrança de tarifas injustificáveis.

5º lugar: Bradesco

Reclamações procedentes	163
Número de clientes	34.357.161
Índice*	0,47

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos em conta não autorizados pelo cliente; irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo; e cobrança de tarifas injustificáveis.

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Bancos médios - menos de um milhão de clientes

Em fevereiro os bancos médios receberam 279 reclamações de clientes, 30 reclamações a menos do que em janeiro, quando foram registradas 309 reclamações. Os bancos médios costumam atuar principalmente no fornecimento de crédito a pequenas e médias empresas, na concessão de crédito consignado e em financiamentos de automóveis. 

As reclamações mais recorrentes sobre os bancos médios foram sobre problemas de comunicação, como o esclarecimento de dúvidas de forma incompleta ou incorreta e também sobre o cálculo do valor presente para determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado, considerado inadequado. Os conglomerados bancários, como o Société Générale e o BMG também foram relacionados no ranking.

1º lugar: Banco Bonsucesso

Reclamações procedentes	91
Número de clientes	1.833
Índice*	4.964,53

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; e restrições para realização da portabilidade dívida no crédito consignado.

2º lugar: Conglomerado BMG (Banco Cifra, Banco BMG e BCV Banco de Crédito e Varejo)

Reclamações procedentes	148
Número de clientes	6.365
Índice*	2.325,21

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; concessão de crédito consignado sem autorização do cliente; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.

3º lugar: Banco Intermedium

Reclamações procedentes	22
Número de clientes	1.821
Índice*	1.208,12

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado.

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4º lugar: Conglomerado Panamericano

Reclamações procedentes	13
Número de clientes	3.240
Índice*	401,23

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente):esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; e concessão de crédito consignado sem autorização do cliente.

5º lugar: Conglomerado J. Malucelli

Reclamações procedentes	5
Número de clientes	1.260
Índice*	396,82

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; restrição à portabilidade de crédito consignado para outra instituição; e esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta.