Comprar uma TV no app do banco e ver o saldo no WhatsApp: estudo discute mudanças do setor

Um terço dos bancos (33%) analisados já oferecem plataformas de marketplace aos clientes, é o que mostra a pesquisa ‘Febraban de Tecnologia Bancária’, divulgada nesta quarta-feira, 26, durante o segundo dia do Febraban Tech 2024, evento anual da Federação Brasileira de Bancos para discutir o futuro do setor bancário.

Dentro de alguns aplicativos dos bancos, é possível já encontrar a venda de eletrônicos, como smarts TV, até perfumes de beleza e perfumaria. Na outra ponta, em aplicativos utilizados para outros fins, como apps de mensagens instantâneas, o volume de transações realizadas aumentou 76%, de R$ 70,9 milhões para R$ 125,2 milhões entre 2022 e 2023.

O número ainda é baixo quando comparado às transações financeiras via mobile banking, que lidera como o maior canal utilizado, alcançando a marca dos R$ 130,7 bilhões em 2023 (+22%), e o internet banking, que aparece na sequência com um volume de R$ 16,4 bilhões (+10%). Mas, segundo Rodrigo Mulinari, diretor responsável pela pesquisa, a tendência é que aumente. “Os apps de mensagens é um canal novo, mas relativamente teve o maior crescimento entre os canais (76%) e vem como uma tendência nos últimos anos.”

A pesquisa está na sua 32ª edição e ocorreu via questionário online entre os meses de janeiro e abril de 2024. O objetivo da pesquisa, segundo a Febraban, é entender a rápida evolução tecnológica e as mudanças nas expectativas e comportamentos dos consumidores, que têm direcionado as transformações da indústria bancária brasileira.

Na divulgação dos resultados, além de Mulinari, estavam presentes no evento Sérgio Biagini, sócio-líder da Deloitte para Indústria Financeira, empresa responsável pelo levantamento, e Carolina Sansão, diretora adjunta de Inovação, Tecnologia e Cybersecurity da Febraban.

Fim das agências?

O volume de transações bancárias mais que dobrou nos últimos cinco anos, saltando de R$ 86,3 bilhões em 2019, para R$ 186 bilhões em 2023 - e as novas plataformas ajudaram a impulsionar o movimento. Mas, na contramão dos canais digitais que registraram um aumento no volume de transações entre 2022 e 2023, o volume em agências bancárias cresceu pouco, cerca de 3%, ao mesmo tempo que as transações via postos de autoatendimentos (conhecido como ATM), reduziram em 15%.

Apesar do movimento oposto, Sérgio Biagini, sócio-líder da Deloitte, afirma que as “agências não irão acabar, mas se transformarão ao longo do tempo”, tanto na questão de oferta de produtos, como em tecnologia. E isso já pode ser visto na pesquisa: 88% dos bancos oferecem algum tipo de seguro nas agências bancárias, frente a 44% dos bancos que inserirem o produto no internet banking e apenas 6% dos bancos oferecem em apps de mensagens instantâneas.

“As agências continuam com um papel importante e em alguns conjuntos é o canal de atendimento mais relevante, principalmente quando é um produto mais elaborado e complexo. No que seu uso se reduz nos últimos anos, são nas consultas mais fáceis de fazer à distância, como extratos e pagamentos”, complementa Carolina Sansão, diretora adjunta de Inovação, Tecnologia e Cybersecurity da Febraban.

PIX segue sendo o preferido

Consolidando-se ainda mais entre os clientes do setor bancário, o PIX segue sendo a preferência para transações bancárias, é o que mostra a pesquisa. O sistema de pagamento superou a marca de 114,2 milhões de usuários cadastrados em 2023, o que corresponde a uma alta de 16% frente ao período anterior, quando foram registrados 98 milhões.

Mas, para além do crescimento na base de usuários, Mulinari destaca a maior frequência da utilização do PIX como um resultado inédito no estudo: 45% dos usuários cadastrados são heavy users, ou seja, pessoas físicas que fazem mais de 30 PIX por mês e pessoas jurídicas fazem mais de 50 PIX por mês. Em 2022, esse número era de 38%.

E é exatamente a popularização do PIX, somado a facilidade do mobile bank que impulsiona a bancarização no país, de acordo com o executivo. “Nós temos uma das melhores estruturas nos mobiles banks, tanto na oferta, quanto na complexidade. Como resultado da digitalização, tem o acesso da população ao setor bancário, e o PIX chega como um incremento muito forte para ajudar nessa adesão.”