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Como a Azul Linhas Aéreas reduziu 84% a fila de clientes no atendimento

A companhia trocou o chat tradicional por um modelo conversacional com o máximo de eficiência operacional

Companhia aérea usa inteligência artificial no atendimento (Shutterstock/Shutterstock)

Companhia aérea usa inteligência artificial no atendimento (Shutterstock/Shutterstock)

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30 de novembro de 2022, 17h30

Já não é mais novidade que ter uma comunicação eficiente com os clientes pode melhorar a reputação de uma marca, aumentar a fidelização dos consumidores, reduzir custos e subir a conversão de vendas. Mas, com o aumento da demanda, principalmente nos canais de mensagens, atender cada pessoa com agilidade e eficiência, promovendo uma experiência positiva, se tornou um desafio para as grandes companhias.

Até meados de 2019, a Azul Linhas Aéreas, companhia aérea com maior número de decolagens e cidades atendidas do país, possuía um atendimento de chat tradicional síncrono e tinha o desejo de embarcar em um novo modelo conversacional com o máximo de eficiência operacional. Em apenas 10 meses de parceria com a LivePerson, líder global em IA conversacional, os principais resultados obtidos foram a redução de abandono de 84% no primeiro atendimento, o aumento de 42% no número de conversas realizadas por agentes humanos e 59% das novas conversas iniciadas resolvidas no próprio BOT com uso da IA.

“O projeto iniciado em outubro de 2020 com a implementação do BOT somados a Plataforma Conversational Cloud da LivePerson contribuíram para ganhos significativos de eficiência no nosso atendimento. Em poucos meses houve um aumento de 42% na produtividade de mensagens resolvidas por mês por cada um dos nossos colaboradores do time de Call Center e redução de 84% da fila de atendimento”, afirma Victor Brancati, Gerente Soluções de Negócios na Azul.

A LivePerson é mundialmente conhecida por oferecer uma solução de Inteligência Artificial que permite que as marcas tenham conversas com milhões de consumidores de forma tão pessoal quanto fariam caso falassem com cada um individualmente. Americo Talarico,  Diretor de Pré-Vendas LATAM da LivePerson, destaca que esse diferencial reduz o trabalho intensivo de atendimento ao cliente e personaliza as interações de vendas.

“Usamos a tecnologia para melhorar a performance de trabalho do time de atendimento ao cliente da Azul. Nossa solução indica para os colaboradores desses times quais clientes eles devem atender com prioridade, quais clientes estão online e ativos e quais são as sugestões de resolução de problemas identificadas pela Inteligência Artificial. Com isso, tanto o atendimento quanto a resolução de problemas se dá em menos tempo e com mais índices de sucesso”, declara.

 

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