Andrea Fernandes: Páscoa-2022 demandará integração entre canais de venda

Por Andrea Fernandes*

Está chegando a Páscoa, data que considero uma das melhores do ano. É uma época cheia de simbolismos e essa será uma Páscoa diferente das que tivemos nos últimos dois anos. Graças ao avanço da vacinação e à queda de casos de covid-19, acredito que teremos um “renascimento” dessa data, que é tão especial para a grande maioria dos brasileiros. A Páscoa de 2022 deve voltar a ser marcada pelas reuniões familiares e de amigos, regadas a refeições gostosas, com direito a muito chocolate.

E a Páscoa promete ser, mais uma vez, doce para o e-commerce. É o que indicam as projeções da Neotrust, nossa empresa de inteligência de dados. O levantamento feito pelo nosso time indica que teremos um crescimento de 10% no faturamento, de 6% no número de pedidos e de 4% no ticket médio. Esse crescimento é menor que o registrado em anos anteriores, mas essa não é uma notícia ruim, e vou explicar o porquê.

Se olharmos para trás, as primeiras medidas restritivas da pandemia aconteceram por volta de março de 2020, justamente pouco antes da Páscoa.

Nessa época, muitas lojas que estavam prontas para a data simplesmente baixaram as portas. Diante desse cenário, houve uma corrida das pessoas para o e-commerce. Para se ter uma ideia, o aumento nas vendas de ovos de Páscoa, chocolates e bombons pela internet teve um salto de 697% na comparação com o mesmo período de 2019, passando de um faturamento de R$ 5,4 milhões para R$ 43,7 milhões.

E foi neste momento que muita gente se deu conta da importância do e-commerce. Varejo e indústria tiveram que correr para se adaptar a essa demanda e muitas marcas, que nunca tinham desenvolvido estratégias de vendas na internet, tiveram que mobilizar esforços para entrar nesse universo — ainda novo para muitas delas.

Em 2021, já mais estruturados diante da pandemia, vimos o crescimento continuar. O faturamento com ovos de Páscoa, chocolates e bombons foi de R$ 81,9 milhões no e-commerce — uma alta de 87% em relação à 2020. O número de pedidos passou de 318 mil para cerca de 840 mil no ano passado.

Olhar para trás, para esses números e as experiências adquiridas nesse período, nos faz ter mais clareza para projetar tendências em 2022. Nessa Páscoa, será preciso oferecer produtos não só para todos os gostos, mas também para todos os bolsos. Participei recentemente de uma live aqui da Bússola (você pode assistir clicando aqui) e o Álvaro Garcia, VP de Marketing da Mondelez Brasil/Lacta, usou uma expressão que gostei muito.

Será uma Páscoa “multichocolate”, ou seja, com portfólio variado, não só com ovos de todos os preços, mas também com muitas opções de chocolates em barra e bombons.

Essa também será uma Páscoa em que as lojas físicas estarão abertas. E aí é que o omnichannel se provará muito importante — gosto de dizer que essa será a Páscoa do “...E”. As pessoas não vão mais escolher comprar em um canal ou outro, até porque essa visão binária já não existe mais. A pergunta não é mais “compro online ou compro na loja física?”.

Agora, a jornada tem múltiplas possibilidades e a experiência pode começar no online e terminar em uma loja física, por exemplo, e isso se aplica também à compra de chocolates.

Outro desafio da Páscoa estará na estruturação do pós-venda. Primeiro, porque a Páscoa, assim como o Natal, é uma data em que os produtos precisam chegar no prazo. As crianças esperam ganhar o ovo do coelhinho no domingo de Páscoa, e não em outra ocasião do ano.

Além do prazo de entrega, é preciso estar atento à qualidade do produto que vai chegar à casa das pessoas. E se o ovo de Páscoa chegar quebrado? Como será a logística para fazer a troca, se eu quiser, em uma loja física? Tudo isso precisa ser levado em consideração para tornar a jornada de compra, ainda mais em uma data tão afetiva, completa e satisfatória.

Eu falei bastante aqui de chocolate, mas não podemos perder de vista que a Páscoa também é feita de outros itens. As pessoas devem comprar alimentos e bebidas online para a data. Essa é uma categoria do e-commerce que vem registrando crescimento e o brasileiro está cada vez mais habituado a adquirir esses itens online. As pessoas gostam da conveniência e vai ganhar pontos quem souber compor essa cesta da melhor forma.

Dito tudo isso, se eu pudesse resumir em uma palavra, diria que essa será a Páscoa da integração. Integração entre canais, marcas e, principalmente, entre pessoas.

*Andrea Fernandes é CEO do T.Group

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