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5 tendências para transformar a experiência do cliente

Em um momento com mais opções de escolha e concorrência forte é fundamental colocar o cliente no centro do negócio

Experiências completas são flexíveis e adaptáveis (Thomas Barwick/Getty Images)

Experiências completas são flexíveis e adaptáveis (Thomas Barwick/Getty Images)

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Publicado em 10 de fevereiro de 2023 às 16h30.

Última atualização em 10 de fevereiro de 2023 às 18h57.

Clientes estão mais poderosos do que nunca. Sem dúvidas, vivemos um momento com mais opções de escolha e concorrência entre as empresas para atrair e reter seus consumidores. E a tendência é que, em 2023, a disputa pelo cliente fique ainda mais acirrada. Por isso que, algumas das empresas mais inovadoras do mundo investem boa parte de seus orçamentos em estratégias para melhorar a experiência de seus clientes.

A sociedade e o mundo dos negócios estão em constante transformação e as organizações devem estar atentas ao mercado. É fundamental entender a importância de colocar o cliente no centro e se preparar para entregar uma experiência mais completa e que atenda às suas necessidades. Na minha visão, essas são as tendências em Customer Success e Customer Experience para este ano:

1.Automatizações humanizadas

A transformação digital é um dos principais objetivos e desafios das organizações. Usar soluções inovadoras é muito positivo, mas mais importante ainda é não deixar o toque humano de lado. Ao mesmo tempo que é necessário, por exemplo, para uma empresa ganhar mais escala automatizando o atendimento através de um chatbot, é essencial entender se não existem pontos críticos na automação, e como ela pode otimizar o relacionamento com o cliente.

2.Customer success empoderado, adaptável e flexível

Segundo a InfoMoney, em 2021, houve crescimento de 37% na contratação de cargos focados em sucesso do cliente. Reflexo de que as empresas estão cada vez mais focadas em uma cultura customer centric, ou seja, com o cliente no centro da empresa. As organizações estão passando a entender que para manter o crescimento é preciso uma nova visão. A forma mais sustentável de continuar um movimento de ascensão é voltando-se para a geração de negócios na base de clientes. Seja gerando novas vendas para clientes atuais ou recebendo indicações, trazidas pela boa experiência alcançada.

3.Evolução no uso de dados

Em 2020, a Forbes já informava que 58% dos funcionários de cargos gerenciais no Brasil e na Alemanha acessam dados e análises de sua organização. Ainda de acordo com a publicação, 94% das empresas dizem que dados e análises são importantes para o crescimento de seus negócios e transformação digital.

4.Aprimoramento da experiência no Produto

Qualquer produto de qualquer empresa deve passar por transformações e atualizações rotineiras, do contrário ficarão ultrapassados e a empresa poderá perder clientes por entregar uma experiência ruim. Portanto é bom ter em mente que atualizações são necessárias, isso significa que os produtos precisam ser mais intuitivos, fáceis de mexer e menos frustrantes, e quanto mais simplicidade, usabilidade e autonomia o cliente tiver, melhor será.

5.Aumento na colaboração e conexão com a comunidade

Com o alto preço para adquirir clientes, é importante focar em Customer Marketing. Principalmente porque os seus clientes têm grande potencial de serem os maiores promotores da sua marca e alavancadores do seu crescimento. Um relatório produzido pela Nielsen prova isso, ao apontar que 89% das pessoas acreditam que a recomendação de um conhecido é o meio mais confiável de publicidade.

Customer Success é um processo que envolve todos os setores da empresa, obrigando mudanças no relacionamento com clientes e na estrutura dos processos organizacionais. Para que uma empresa possa crescer, é importante mudanças como estas, que promovem os clientes como motores de crescimento, geradores de vendas e promotores da reputação da empresa.

*Mateus Pestana é CEO e cofundador da SenseData

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