Robotização do call center ameaça milhares de empregos

A pandemia de coronavírus tem sido difícil para a indústria global de call-centers, e em nenhum outro lugar mais do que nas Filipinas, líder mundial na área. Centenas de milhares de funcionários na ex-colônia dos EUA realizam pesquisas de campo do outro lado do planeta e, no último ano, muitos deles tiveram que trabalhar sozinhos em casa, durante a noite, lutando com frequentes interrupções de eletricidade, isolamento dos amigos e os roncos de pais, parceiros, irmãos ou filhos amontoados em quartos apertados. O que vem depois do Covid-19 provavelmente será ainda pior.

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Os bloqueios do ano passado aceleraram essa mudança para uma maior automação no atendimento de consultas a credores, seguradoras e operadoras de telecomunicações. Consumidores que buscam por orientação sobre uma fatura ou extrato bancário se comunicam cada vez mais com robôs dotados de inteligência artificial. E quando eles se conectam com um ser humano, ocorre com mais frequência em  uma janela de bate-papo com alguém que está envolvido em várias conversas ao mesmo tempo.

Antes do surto, os clientes usavam chat e robôs com IA menos de 10% do tempo, mas isso subiu para quase 25% e pode chegar a 35% no final do ano, diz Mike Small, executivo responsável por clientes corporativos nos Estados Unidos e Canadá do Grupo Sitel de Miami, operadora de call centers com mais de 20% de seus 100.000 funcionários nas Filipinas. “Por causa do Covid-19, os planos que levariam de quatro a cinco anos para serem implementados foram implantados em alguns meses”, disse Small, que não aumenta a equipe desde 2019.

A mudança das operadoras de voz ameaça muitas das 1.3 milhão de pessoas empregadas por empresas terceirizadas nas Filipinas, cerca da metade operadoras de call center. Como as empresas aproveitaram os baixos salários do país, a afinidade cultural com os EUA e a ampla fluência em inglês, o setor cresceu e representa agora  9% do produto interno bruto, conforme relatório do Grupo Oxford Business, tendo gerado US$ 26 bilhões em receita em 2019.

A ameaça aumenta à medida que a IA permite que robôs sejam tão eficientes – e empáticos – quanto seres humanos para muitas transações básicas. O Banco Asiático do Desenvolvimento prevê que até 2030, IA e tecnologias semelhantes poderiam demitir 286.000 trabalhadores, ou quase um quarto das pessoas no setor de terceirização filipina atualmente, embora o banco diga que os ganhos de produtividade podem criar outros empregos. A IT e a Associação de Gestão de Processos de Negócios daquele país espera que o setor empregue apenas 1.4 milhão no próximo ano, em vez de 1.6 milhão previsto antes da pandemia. “Estamos alarmados”, diz Mylene Cabalona, ​​presidente da Rede dos Empregados em Terceirização dos Processos de Negócios, um sindicato de trabalhadores de call centers. “Isso levará a um deslocamento maciço”.

Alguns executivos da indústria local insistem que a situação não é tão terrível quanto muitos estimam. A IA está longe de substituir o ser humano em chamadas de voz ou bate-papos mais complicados, diz Jonathan De Luzuriaga, presidente da Associação Filipina da Indústria de Software. Ele prevê que empresas temendo um lento retorno de tecnologias mais caras, continuarão a aderir à mão de obra barata disponível em países como as Filipinas. “O chatbot é a última opção, diz ele. “Esse tipo de relacionamento de alto nível e matador da indústria – ainda não está para acontecer”.

E criar e aperfeiçoar esses sistemas requer mão-de-obra, diz Arthur Nowak, Diretor da TTEC – Teletec Holdings das Filipinas, empresa de terceirização com sede em Englewood, Colorado, com cerca de 20.000 funcionários no arquipélago. A verdade é que até 40% das transações simples podem ser automatizadas com a implementação da mais recente tecnologia. diz ele, e o ajuste fino pode aumentar essa margem em 5% ou mais anualmente. Mas isso está mudando o foco de muitos funcionários da TTEC nas Filipinas para manter os robôs funcionando sem problemas. “Parte do trabalho agora não é apenas responder às perguntas dos clientes, como também trabalhar com as equipes na identificação de áreas onde a experiência do cliente fica inibida por lacunas digitais”, diz Nowak, cujo número de funcionários permaneceu estável no ano passado, em oposição ao crescimento de 3% a 5% que ele normalmente relata.

Para atender às necessidades de evolução do setor, o governo de Manila está intensificando os esforços para retreinar a mão-de-obra sob risco de serem substituídos por robôs e mudar o foco para áreas mais sofisticadas de terceirização de processos de negócios, ou BPO. O presidente, Rodrigo Duterte, está aumentando o número de bolsas de estudo para educação em ciência e tecnologia e quer oferecer incentivos fiscais para empresas terceirizadas que se concentrem em serviços que não sejam de voz, com menos risco de automação, como gerenciamento de informações de saúde e desenvolvimento de jogos. Os programas “permitirão a criação de uma força de trabalho filipina mais capaz de se adaptar às disrupções trazidas pelo aumento da automação”, disse o secretário de planejamento econômico em exercício, Karl Chua. “Há potencial para as Filipinas fazerem a transição de um hub de serviços de BPO para um hub de processamento e análise de big data”.