Entrevista de domingo: “Estamos no mercado para criar experiências”, diz CEO de startup que protege smartphones contra acidentes

O americano Daniel Hatkoff comanda a startup Pitzi, que cobra entre cinco e 35 reais para proteger smartphones de problemas comuns, como falhas de hardware e acidentes. Mas não são apenas os consertos de telas os responsáveis por um crescimento de 30% ao mês da empresa. Hatkoff quer construir uma experiência com seus clientes seguindo os padrões do seu país natal. Os primeiros resultados começaram a aparecer, pois a Pitzi recebeu selo de excelência de atendimento do site Reclame Aqui. Para entender a estratégia da empresa, conversamos com o CEO:

A Pitzi foi fundada em 2012. O que mudou nesses anos?

A gente já tinha um produto em que a gente acreditava. No Brasil, quando você fala de um produto que é bom demais, as pessoas duvidam. Estávamos focados em contar a nossa história, entregar as nossas promessas. Temos uma filosofia baseada muito no serviço da Apple e de outras empresas dos EUA.  A gente não esta apenas prestando serviço, estamos no mercado para criar experiências. Queremos entender melhor como lidar com o cliente. Agora, estamos focando muito com o reclame aqui e na abertura de canais de comunicação.

Hoje vocês estão com quantas pessoas?

Estamos com 25 e daqui a pouco vai aumentar bastante. Estávamos atendendo sete estados e agora estamos em 16, além disso, queremos continuar melhorando a qualidade do nosso serviço. Na época, estávamos com um serviço que recebia um celular quebrado, que era consertado e devolvido num prazo entre cinco e dez dias. Para o Brasil, isso é muito bom, mas pra mim é péssimo. Eu estou acostumado a receber um celular de volta no próximo dia nos EUA. Estamos tentando melhorar isso ao investir muito em logística e operações. O que temos feito não é só consertar, mas enviar um celular para cliente, quando ele nos envia um para o conserto. A gente manda outro e você não fica sem celular. Para gente, isso facilita muito para melhorar a experiência do cliente.

Mas vocês receberam algum aporte de investidores?

Sim, a gente levantou capital de três fundos. Um é o Flybridge, de Boston; levantamos também com o Kaszek, fundadores do Mercado Livre; também tivemos o Thrive, que foram investidores principais do Instagram. Esses três têm nos ajudado muito a escalar e acelerar nossos processos.

Quantos clientes vocês possuem?

A gente não divulga esse tipo de dado, pois consideramos estratégico. O que posso falar é que crescemos entre 20 e 30% por mês.

Quais os telefones que quebram mais?

Pessoas com dispositivos Apple entendem que o aparelho é frágil. Enquanto que no Brasil a base é de 3 e 5%,  a nossa é composta de 15% de produtos da marca. Além disso, temos muitos Samsung Galaxy S3 e Galaxy S4. Muitas pessoas contratam o serviço por motivos diferentes. Há alguns que usam muito e sabem que a tela pode vir a quebrar um dia. Há outras que sabem que celulares e tablets vão ter defeitos. A Multilaser, por exemplo, tem produtos mais baratos; por conta disso, a tecnologia é mais fraca, por isso muita gente contrata nosso serviço na hora da compra. São esses dois grupos em geral. Mas o S3 tem a maior taxa de quebra. Por causa do vidro na traseira, o iPhone 4s  também quebra bastante.

Quais sãos os tipos de defeito?

Podemos dividir em três tipos: problemas com como a placa-mãe, problemas tranquilos, como o wi-fi e botão home. Muitas vezes temos que fazer diagnóstico mais profundo, uma vez que se você tiver um defeito, então há uma probabilidade muito grande de que vai haver outra. Problemas com água se encaixam na terceira categoria de defeitos. É algo bem difícil de consertar, pois tem a oxidação que pode impactar o aparelho inteiro. Nós desconstruímos o aparelho e aproveitamos as partes que dão para aproveitar. A pior coisa seria devolver o aparelho e ele voltar a quebrar algum tempo depois. Isso é muito ruim para os clientes.

Qual a sua relação com as seguradoras? Elas são suas concorrentes?  No Brasil há muitos roubos e furtos, além da extensão de garantia ser uma prática comum por aqui.

Pessoas que procuram proteção vão procurar a melhor forma. Pessoas podem procurar uma capinha, por exemplo. O seguro contra roubo é muito caro. Seguro contra roubo mais contra o uso é mais caro ainda. Claro, as seguradoras são nossas concorrentes, mas também trabalhamos com elas. Mas no final das contas, roubo e furto são menos comuns que acidente. Acidente é três vezes mais comum. As pessoas estão começando a entender isso. Estamos focando mais em acidentes e na questão da velocidade do conserto, pois pra gente ficar sem celular por 30 dias é muito burocrático, pois as seguradoras não consertam coisas, elas focam na precificação de um risco — algo que não tem ligação com o que a gente faz. As seguradoras precisam descobrir se você não esta tentando fraudá-las, elas vão esperar 30 dias e vocês talvez não receba o seguro porque entrou numa cláusula X do contrato. A gente quer outra coisa: queremos devolver a pessoa conectada.