1 - Observo que os empresários do setor varejista, em grande parte, estão acomodados — não inovam nem investem para treinar suas equipes. Por que esse pensamento ainda impera nas grandes empresas? Anônimo

O varejo não é fácil. Trata-se de um negócio de margem líquida muito baixa, e qualquer dificuldade pode jogar os números no vermelho. Nesse caso, torna-se inevitável recorrer a bancos para compensar. Nesse ramo, as palavras de ordem são controle e muito cuidado com o endividamento.

Por essa razão, o gestor do varejo — e isso é o que acontece em outros negócios que apresentam as mesmas características — deve estar o tempo todo em busca de oportunidades de ganho e de melhoria das margens. É o que toda empresa, aliás, deveria fazer.

Em meu livro Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia a Dia, na parte final, discorro sobre algumas maneiras de organizar o corte de custos numa empresa. Nele apresento uma explicação precisa sobre o que é desperdício, com exemplos.

Alguns deles: treinar os funcionários em temas que nunca vão utilizar na prática, manter produtos em estoque que são difíceis de vender, e por aí vai. Essa busca de eliminar desperdícios deve ser uma constante. Do contrário, não sobrarão recursos para investir no que realmente importa.

É necessário manter toda essa disciplina porque o setor também exige muito investimento em inovação, já que está sob ameaça de transformações profundas. O varejo no mundo todo está sofrendo grandes modificações devido ao comércio eletrônico. É óbvio que alguns tipos de varejo sofrerão mais do que outros.

Alguns produtos serão mais afetados. É mais fácil, por exemplo, comprar um celular, uma música ou um filme via internet do que um automóvel ou roupas de luxo. Até pouco tempo atrás tínhamos locadoras de filmes em nosso bairro. Hoje temos disponível na TV qualquer tipo de longa-metragem para assistir a qualquer hora, tudo classificado por gênero e com descrição de conteúdo.

O negócio de aluguel de filmes em lojas já acabou. Assim será mais ou menos rapidamente com vários outros negócios à medida que a internet e a infraestrutura de logística melhorarem. Existem certas compras que são mais simples se feitas pela internet do que numa loja física (até porque não é preciso visitar cinco estabelecimentos para ver em qual deles o item desejado está no estoque). 

No ramo do varejo a inovação funciona da seguinte maneira: ou você inova ou a inovação acaba com você. Portanto, você tem razão, quem está nesse negócio deve ficar atento, preparar-se cada vez mais, investir muito nos próprios diferenciais e, se necessário, redirecionar seu negócio tendo em vista as mudanças de nosso tempo. 

Uma coisa posso lhe dizer: o comércio eletrônico representa um tsunami que cresce na ordem de 25% ao ano no Brasil, em média, ou seja, dobra a cada três anos. Tem tudo para levar de roldão muito negócio bom de hoje que não souber parar de triturar dinheiro com desperdícios e investir no que realmente faz a diferença.

2 - No início dos anos 90, assisti a uma apresentação sua sobre padronização e qualidade. O senhor acha que o Brasil avançou nesse sentido? Romário Vargas, Espírito Santo

Naquela época gravei, em minha casa, um filme de 8 minutos sobre como poderíamos padronizar o ato de coar café, indicando os pontos importantes e mostrando como qualquer tarefa simples pode ser melhorada quando bem observada. Essa gravação era utilizada em nossos cursos para convencer as pessoas sobre a relevância da padronização.

Ainda preparo o café do mesmo jeito. Não há motivo para mudar em meu caso, pois, modéstia à parte, o café que faço é muito bom. Mas hoje não é mais necessário apresentar a metáfora para doutrinar ninguém. 

O Brasil era outro. A vasta maioria das empresas instaladas no país nem sabia o que era padronização. Lembro que um trabalho de padronização que conduzimos numa certa indústria no Brasil, por volta dos anos 90, foi muito bem-sucedido.

O diretor industrial certo dia me chamou e disse: “Falconi, nossos custos diminuíram 200 milhões de dólares e confesso que nem sabemos por quê”. A razão era uma só: a padronização promoveu uma substancial economia no retrabalho e nos desperdícios. 

Hoje existe uma boa consciência a esse respeito. Agora até político gosta de gestão, e temos conseguido grandes avanços na área pública. Novos recursos foram introduzidos na maneira como os negócios são conduzidos, principalmente devido à utilização da tecnologia.

Lembro que, para conduzir uma análise de dados para a fase de montagem de um plano de ação, era preciso fazer tudo manualmente. Utilizávamos as “sete ferramentas da qualidade”.

Atualmente existem softwares sofisticados para análise de fatos e dados em tempo ­real, e isso muda substancialmente a velocidade e a precisão com que as análises são feitas. É uma ferramenta incrível para ser usada pelo departamento de vendas, por exemplo, no qual as decisões têm de ser especialmente rápidas. 

Já existem empresas no Brasil que analisam dados de vendas online em tempo real. E a maioria das grandes empresas já tem os próprios times de gestão que fazem o treinamento dos funcionários e conseguem multiplicar o poder da boa gestão, feita com disciplina e com o objetivo de melhorar sempre. O Brasil avançou muito e, sob esse aspecto, vai bem.