Como a CPFL venceu o desafio de atender rapidamente
Ao agilizar os serviços, a CPFL reduziu a quantidade de reclamações e afastou-se do topo da lista das empresas mal avaliadas no Procon
Modo escuro
Eletricista da CPFL:queda no número de reclamações de consumidores / Omar Paixão (Omar Paixão)
Publicado em 19 de julho de 2018 às, 05h07.
Última atualização em 19 de julho de 2018 às, 05h07.
Os executivos da distribuidora de energia elétrica Companhia Paulista de Força e Luz (CPFL) resolveram encarar, em 2015, um problema que era crescente: o índice de reclamações dos clientes. Embora as interrupções de energia viessem diminuindo, a melhora não era suficiente para reduzir a insatisfação com os serviços prestados pela companhia. Na época, 84% das demandas eram atendidas fora do prazo estabelecido pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) e as multas se acumulavam.
Após uma análise inicial, que durou seis meses e demandou um investimento de 14 milhões de reais, a concessionária tomou medidas como desenvolver novos canais de atendimento, digitalizar parte do trabalho dos eletricistas e ter uma equipe de campo própria, desfazendo o contrato com terceirizados.
Se antes o cliente esperava dez dias para receber a conta em casa após a medição, agora ele pode tê-la em até 24 horas num novo aplicativo para celular. “Conseguimos acelerar não só o atendimento aos clientes como também o repasse de prioridades para os funcionários em campo”, diz Roberto Sartori, diretor comercial da CPFL. Além de reduzir a quantidade de reclamações, a companhia conseguiu se distanciar do topo da lista das mais mal avaliadas no Procon de São Paulo, ao passar do 16o lugar, em 2015, para o 23o, em 2018. Veja o passo a passo da mudança.
