Para dar certo, uma temporada de descontos precisa sobretudo agradar o cliente. Nesse espírito, vale prestar atenção ao jeito da varejista Amazon, a maior do mundo, de lidar com os consumidores. Os americanos ­Colin Bryar e Bill Carr trabalharam por anos como executivos na empresa fundada por Jeff Bezos. No livro ­Obsessão pelo Cliente, recém-lançado no Brasil pela editora Citadel, ambos revelam princípios e práticas responsáveis por fazer a empresa sair de uma obscura loja online de livros para uma presença global.

Colin Bryar ingressou na Amazon em 1998 e passou os 12 anos seguintes na equipe de liderança sênior enquanto a companhia era uma mera varejista de livros. Ele atuou como vice-presidente e por dois anos foi “chefe de gabinete” de Jeff Bezos, também conhecido como “sombra de Jeff”. Bill Carr ingressou na Amazon em 1999 e passou mais de 15 anos na empresa. Como vice-presidente de mídia digital, lançou e gerenciou os negócios globais de música e vídeo digital, incluindo Amazon Music,  Prime Video e Amazon Studios.

Atualmente, Bryar e Carr treinam executivos tanto de empresas grandes quanto em estágio inicial sobre como implementar as práticas de gestão desenvolvidas na Amazon — sobretudo no que diz respeito à obsessão por agradar os clientes. Foi assim que surgiu o livro cuja introdução a EXAME publica, com exclusividade, a seguir.

Veja sete dos 14 princípios de liderança da Amazon que estão detalhados no livro Obsessão pelo Cliente:

❶ Obsessão pelo cliente. Os líderes começam com o cliente e trabalham de trás para a frente. Eles trabalham vigorosamente para ganhar e manter a confiança do cliente. Embora os líderes prestem atenção aos concorrentes, eles são obcecados pelos clientes.

❷ Propriedade. Os líderes são proprietários. Eles pensam em longo prazo e não sacrificam o valor de longo prazo por resultados de curto prazo. Agem em nome da companhia inteira, além de sua própria equipe. Nunca dizem “isso não é meu trabalho”.

❸ Invente e simplifique. Os líderes esperam e exigem inovação e inventividade de suas equipes e sempre encontram maneiras de simplificar. Eles estão atentos às coisas externas, procuram novas ideias em todos os lugares e não estão limitados em relação ao que “não foi criado pela própria empresa”. Ao fazermos coisas novas, aceitamos que podemos ser mal compreendidos por
longos períodos.

❹ Esteja certo, muito certo. Líderes geralmente estão certos. Eles fazem bons julgamentos e têm bons instintos. Buscam perspectivas diversas e trabalham para desconstruir suas crenças.

❺ Aprenda e seja curioso. Os líderes nunca param de aprender e sempre estão em busca de aprimoramento. São curiosos sobre novas possibilidades e agem para explorá-las. 

❻ Empregue e aprimore os mais qualificados. Os líderes elevam o padrão de desempenho dos funcionários a cada contratação e promoção. Sabem reconhecer talentos excepcionais e os empregam em toda a organização. Os líderes fortalecem outros líderes e levam a sério seu papel de treinar os outros. Trabalhamos pensando em nossos colaboradores para criar mecanismos de desenvolvimento,
como o Career Choice.

❼ Insista nos padrões mais elevados. Os líderes têm padrões incansavelmente altos — muitas pessoas podem pensar que sejam padrões excessivamente altos. Os líderes estão continuamente elevando o nível e direcionam suas equipes para fornecer produtos, serviços e processos de alta qualidade. Garantem que os defeitos não sejam passados adiante e que os problemas sejam corrigidos para que assim permaneçam.

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Obsessão pelo Cliente,
de Colin Bryar e Bill Carr
(Citadel Grupo Editorial)

Páginas: 368 | Preço: 64,90 reais

Leia o capítulo na íntegra aqui

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