São Paulo – O bar Quitandinha, localizado na Vila Madalena, em São Paulo, ficou famoso no Carnaval, depois que uma cliente reclamou do estabelecimento nas redes sociais. Infelizmente, a publicidade não foi nada positiva. O caso ainda não foi resolvido, mas já pode servir de exemplo para os empreendedores que querem aprender a lidar com crises como essa.

Em um texto publicado por Júlia Velo no Facebook, a jovem reclama que foi assediada por outro cliente dentro do bar e critica a atitude do estabelecimento frente à denúncia. O post de Júlia viralizou na internet, com mais de 40 mil compartilhamentos.

A reclamação foi negativa para a empresa. Porém, pior ainda foi a forma com que o bar lidou com a crise. O Quitandinha falou algumas vezes sobre o caso durante a semana passada, e recebeu milhares de críticas pelo tom das respostas. “Estranha a pessoa não querer denunciar o agressor e sim, apenas falar do bar”, diz um trecho.

Para completar, anteontem o bar publicou um vídeo com imagens de segurança em que aparecem Júlia e o cliente denunciado por ela. O título do vídeo: “O desmonte de uma acusação absurda”. Resultado: mais críticas do público.

Com tantas críticas, o caso tem muito a ensinar sobre como lidar com o público nas redes sociais. “É sempre inteligente buscar aprender com os erros, inclusive com os da concorrência”, afirma Mônica Lobenschuss, diretora da Social Lounge, rede especialista em marketing nas redes.

Veja a seguir sete aprendizados que você pode tirar deste caso para não cometer os mesmos erros diante de uma crise.

1. Entenda os valores da sociedade hoje – e posicione sua marca

A principal lição a ser aprendida com o caso é entender que a época em que apenas a marca falava acabou.

“Se esse caso tivesse ocorrido há quinze anos, a cliente reclamaria, o bar diria que não foi bem assim e fim. Não teria essa repercussão, porque ela não teria recursos para conversar com tantas outras pessoas. Isso muda tudo”, explica Rose Naves, coordenadora da Pós-graduação em Assessoria de Comunicação e Mídias Sociais da Universidade Anhembi Morumbi.

Toda empresa precisa entender o cenário em que a sociedade está inserida – o que inclui os próprios consumidores do estabelecimento. “É assim que uma marca se prepara para uma crise: dialoga com seu público e vê quais são seus valores”, diz a docente. O caso só ganhou tanta projeção porque há uma luta crescente contra casos de machismo, por exemplo. Entendendo esse movimento, dar uma bola fora é menos provável.

2. Treine sua equipe nesse novo cenário

Mesmo assim, de nada adianta informar-se sobre os valores vigentes se sua equipe não é treinada para agir de acordo – o que inclui, principalmente, quem trabalha na área de comunicação. “Ela pode levantar seu negócio ou afundá-lo. Quem não entender a importância da comunicação ficará cada vez mais refém da nova realidade das redes, onde todos falam com todos”, diz Rose.

Como gestor, você precisa treinar seus funcionários de acordo com os princípios assumidos pela sociedade – e que são sempre revistos, portanto. Não adianta nada contratar alguém sem avisar sobre os procedimentos a serem adotados em situações difíceis. “Crise a gente vai sempre viver, não tem jeito. A saída é gerenciar parte desse risco, pela construção de uma comunicação que entende o mundo em que vivemos”, completa.

3. Cuide das redes sociais com profissionalismo

As respostas do bar Quitandinha nas redes sociais foram feitas em vários posts diferentes, e receberam críticas de parte do público. Para Mônica Lobenschuss, diretora da Social Lounge, rede especialista em marketing nas redes, o caso mostra como muitas empresas ainda não aprenderam a olhar para este canal com a atenção que ele merece. “A gente vê um amadorismo muito grande nos canais sociais. As empresas não entendem que o que acontece ali tem reflexo direto na imagem corporativa”, afirma.

Para se preparar para uma crise, é preciso dar atenção a esses espaços desde já. “É preciso fazer um trabalho constante nas redes, mostrando a seriedade do negócio. Assim, quando a crise vier, os efeitos negativos serão minimizados”, aconselha.

Segundo Mônica, é importante também estabelecer um manual de conduta nas redes para os funcionários. “O funcionário não pode falar pela empresa nas redes sociais sem autorização, nem aparecer com o uniforme, por exemplo”.

4. Não se isente do problema e chame o cliente para conversar

Assim que um problema acontece dentro do seu negócio, lembre-se: não tente negar o problema logo de cara, deslegitimando o consumidor que reclamou. A postura do Quitandinha gerou tanta revolta porque o bar entrou em guerra com a cliente desde o começo. Se você assumir essa postura após uma situação problemática, ninguém mais vai acreditar quando seu empreendimento disser que investigará o caso.

O que deve ser feito, então? Lamente o que ocorreu, segundo o depoimento do seu consumidor - afinal, esses também serão seus valores. Diga que irá apurar o caso, e apure mesmo. “O cliente pode até ter culpa ou estar mentindo, mas isso só pode ser afirmado após um processo de apuração”, alerta Rose. Veja mais sobre como lidar com quem reclama nas redes sociais sobre seu negócio.

Para aplacar os ânimos até que a investigação seja feita, chame o afetado para uma conversa particular. “O Quitandinha teria uma crise de qualquer jeito, mas ela seria menor se o bar tivesse assumido que havia um problema desde o início e tivesse chamado a cliente para dialogar. É uma postura muito mais humilde”, defende a docente. “Tente desmontar o conflito. Convide o consumidor para o diálogo. Se ele negar, é ele mesmo que fica na defensiva, e não você.”

5. Não seja reativo na comunicação

O Bar Quitandinha foi bastante criticado por ter colocado em dúvida a reclamação da cliente. Na primeira postagem no Facebook sobre o assunto, o estabelecimento diz: “Estranha o fato da pessoa que conta a história não querer assistência como foi dada no momento, estranha a pessoa não querer denunciar o agressor e sim, apenas falar do bar”. Depois, veio o vídeo que questiona vários pontos do depoimento da jovem.

De acordo com Mônica, da Social Lounge, essa não é uma atitude saudável para os negócios. “Qualquer dono de estabelecimento deve se solidarizar com o cliente, no mínimo. Ele não está no papel de julgar, mas de tentar entender o que aconteceu para garantir que não aconteça novamente”, afirma.

Uma resposta mais positiva para a marca deve falar sobre as medidas que ela está tomando para melhorar seu atendimento, como treinamento para os funcionários, ou reforço na segurança, exemplifica a especialista.

6. Não exponha o cliente

Outro ponto fundamental, segundo Mônica, é que não se recomenda nunca que a empresa fale de terceiros em sua comunicação oficial. No caso do Quitandinha, a divulgação das imagens de segurança foi um erro, em sua avaliação.

“Nenhuma empresa pode divulgar informações de seus clientes, fotos e vídeos muito menos. E o vídeo que eles divulgaram ainda é editado, o que já não passa credibilidade alguma”, afirma.

7. Seja transparente, porém discreto

Numa crise, a recomendação para as empresas é agir com transparência e ao mesmo tempo encerrar o assunto o quanto antes. Não foi o que fez o Bar Quitandinha, na opinião de Mônica. “Eles publicaram o vídeo uma semana depois, quando o assunto já estava sendo esquecido. Não faz sentido continuarem dando corda”, avalia.

Seria mais produtivo, segundo a especialista, manter uma atitude transparente, colaborar de todas as formas e manter o público informado quando necessário, mas sem alimentar a discussão.