O que fazer quando seus clientes vão para o concorrente

Uma coisa é certa. Se seus clientes o estão deixando pela concorrência, mais do que fazer alguma coisa, você precisa descobrir o que deixou de fazer. É bem provável que antes de seus clientes o terem largado, você deve tê-los abandonado.

Clientes não retornam a você pelo seu atendimento ou atenção, mas o deixam sem nenhuma satisfação se você deixa de atendê-los conforme suas expectativas. Nenhum passageiro é fiel à companhia aérea porque ela nunca extraviou a bagagem, mas prontamente procurará outra na primeira vez que isso acontecer. O cliente pune o atendimento que considera indevido. Sempre.

Assim, se você está perdendo clientes para o seu concorrente, comece a prestar atenção no que seu cliente pode estar esperando de você, mas você não faz. Escute seus clientes e entenda suas expectativas.  A partir desta simples ação, atitudes e providências simples poderão evitar que seus clientes saiam, e até mesmo trazê-los de volta:

1.      Reavalie a sua razão preço x qualidade

Em muitos casos um preço inadequado pode levar seu cliente a procurar alternativas mais atraentes. Muitas vezes você tem um preço mais alto porque vende um produto ou serviço melhor do que o seu concorrente. Mas você comunicou isso ao seu cliente? Ele reconhece este diferencial?

Muitas vezes perdemos clientes porque não sabemos comunicar corretamente o nosso valor, e a percepção é que simplesmente vendemos mais caro. Reavaliar a razão preço x qualidade e comunicar ao cliente com clareza poderá ajudá-lo se o seu problema for a percepção de que vende mais caro os mesmos produtos e serviços de seu concorrente.

2.      Facilite as coisas para o seu cliente

Torne as suas relações comerciais com seus clientes mais fáceis. Não complique processos simples. Seja na hora de vender e, principalmente, na hora de resolver problemas de atendimento. Trate o cliente com justiça, mesmo quando ele parecer não ter razão. Nada justifica um mal atendimento. Tenha processos de solução simples e que levem a um desfecho rápido e fácil.

Não crie problemas para seu cliente, faça parecer que é fácil e rápido. Voltando à questão da bagagem na companhia aérea, mesmo se acontecer o azar de um extravio, se a empresa resolver rápido, sem burocracia e facilitar a vida do cliente, apesar da insatisfação, ele reconhecerá que você fez de tudo para resolver o problema.

3.      Invista na prevenção

Resolver problemas com presteza e facilidade não o ajudará se eles forem recorrentes. A cada problema detectado e resolvido, faça o possível para garantir que o mesmo não aconteça novamente. Problemas recorrentes criam a percepção de descaso, e ninguém gosta de comprar com alguém que o trata com descaso, não é verdade? Aprender com os erros e evitar novos é valorizado e reconhecido pelos clientes.

4.      Repactue com os bons clientes que você perdeu

Se você tomou as providencias acima, terá boas chances de não perder mais clientes. Vá agora atrás daqueles bons clientes que você perdeu e não deveria ter perdido. Procure-os, comunique de suas providencias, convide-os a experimentar fazer negócio com você e opinar sobre as mudanças. Escute as opiniões e implemente-as quando fizer sentido. Você estará não só potencializando as chances de trazê-los de volta, como criando ainda mais as condições de manter seus clientes.

E não se esqueça. Sempre cumpra suas promessas, por mais simples que elas sejam. O cliente nunca esquece delas e sempre dará um jeito de cobrá-las na hora em que você mais precisa deles.

Enio Klein é CEO & General Partner da empresa de consultoria Doxa Advisers.

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