É assim que se responde ao "estou só olhando" de um cliente

São Paulo - Esteja você no papel de consumidor ou de vendedor, com certeza já foi um dos atores desta cena: após o funcionário perguntar se o cliente precisa de alguma ajuda, este diz: "Obrigado, mas estou só olhando".

Na grande maioria das vezes, o consumidor observa mais alguns produtos e sai da loja de mãos vazias. Mais uma venda foi perdida.

Por que isso acontece com tanta frequência? Muitas vezes, é porque o estabelecimento ou o profissional de vendas adotam um comportamento que vai de acordo com o processo de decisão do cliente - e isso pode afetar suas compras posteriores.

“Todos nós já tivemos a experiência de fazer uma compra baseada na conversa do vendedor e se decepcionar depois. O consumidor grava isso na cabeça e vê o vendedor como alguém que prejudicou o processo de decisão dele. Por isso, ele vê este vendedor como alguém que quer tirar o aspecto racional da sua decisão, fomentando uma aquisição impulsiva”, explica Priscilla Medeiros, professora do mestrado em Administração do Ibmec/RJ.

Não trabalhar a habilidade em negociar no ponto de venda pode ter consequências maiores do que você imagina. “Se você não trabalha esse primeiro passo com seus vendedores, você não perde apenas o cliente. Perde todo o investimento feito para atraí-lo até seu ponto de venda”, explica o consultor de marketing José Carmo de Oliveira, do Sebrae/SP.

Antes de se desesperar, é importante analisar qual o perfil do seu negócio também. “O atendimento varia de acordo com o modelo de negócio. Há uma diferença de abordagem em lojas de autosserviço e em lojas que trabalham com produtos customizados, por exemplo”, explica Carlos Cruz, diretor do IBVendas. “Se seu negócio se enquadra na segunda categoria, pode ser que o profissional de vendas não tenha criado credibilidade o suficiente na visão do consumidor.”

Isso já aconteceu na sua empresa? Então, como reverter o jogo a seu favor e conquistar o cliente? Confira, a seguir, algumas táticas para que o cliente não diga mais "estou só olhando" no seu negócio:

1. “Fique à vontade. Qualquer coisa, estou à disposição!”

Como você reagiria se, segundos após colocar o pé dentro de uma loja, um vendedor viesse em sua direção e perguntasse se você precisa de algo?

Segundo Oliveira, os consumidores que ainda estão indecisos em sua compra veem essa atitude como algo agressivo - e tendem a sair da loja de mãos abanando, como vimos no começo desta matéria.

“Quando o cliente rejeita a ajuda do vendedor, geralmente é porque esse funcionário não foi treinado adequadamente para observar o perfil do consumidor e executar os passos certos da venda”, afirma o consultor do Sebrae/SP.

O vendedor ideal deveria, neste caso, apresentar-se, falar para o cliente ficar à vontade e se dispor a esclarecer futuras dúvidas.

“Esta é uma abordagem mais aberta do que simplesmente perguntar ‘posso ajudar?’, porque permite uma reação do consumidor que vai além do ‘sim’ ou do ‘não’. Pode ser que ele dê mais informações”, diz Cruz.

Lembre-se: cumpra o que disse e se mantenha suficientemente afastado para que o cliente possa se concentrar. “Se você ficar como um carrapato, ele ficará ainda mais incomodado com sua abordagem”, explica o diretor do IBVendas.

2. “O que esse produto realmente tem de diferente...”

Novamente, é preciso que o vendedor ideal foque nos detalhes. Caso seu cliente parece certo do que procura, diferente do primeiro caso, é possível já pular para o segundo passo certo da venda: a apresentação do seu produto ou serviço.

“O vendedor pode falar mais sobre o que vende: dizer que é um lançamento e elencar benefícios, por exemplo”, exemplifica Oliveira. “Você também pode sugerir uma novidade da loja como um gancho de conversa: por exemplo, falar que alguns produtos estão com desconto maior”, completa Cruz.

Antes disso, porém, pense um pouco em sua própria experiência de vida: você já adquiriu um produto por conta do discurso inflado de um vendedor? Provavelmente, você ficou irritado e nunca mais voltou àquela loja. É por isso que o profissional de vendas precisa, antes de tudo, saber pensar menos nele e mais no cliente.

“Quando o consumidor está olhando o que sua loja oferece, ele está pensando como o seu produto ou serviço irá resolver as necessidades dele. Descobrir quais são os problemas a resolver é o ponto principal do trabalho do vendedor”, explica Cruz.

Nessa hora, é preciso ser honesto com o consumidor e analisar se o oferecido se encaixa ou não no que ele deseja. “O vendedor deve pressionar menos e focar em fazer com que o consumidor o encare como uma fonte crível de informação”, explica Medeiros, do Ibmec/RJ. “Mentindo, você ganha uma venda agora. Porém, você acaba perdendo um consumidor recorrente no futuro.”

3. “Não temos exatamente o que você procura, mas...”

Você já foi honesto sobre os diferenciais do seu produto e aquilo não era muito bem o que o consumidor estava realmente procurando. Mesmo assim, ainda é possível virar o jogo a seu favor e não deixá-lo “apenas olhando” os produtos e serviços da sua loja.

Uma alternativa é, por exemplo, sugerir itens relacionados com os interesses e necessidades do seu cliente. Lembre-se: não é mentir, e sim se conectar aquilo que o consumidor realmente quer com a qualidade percebida do seu produto ou serviço.

Por exemplo: se ele quer uma roupa sofisticada, por que não oferecer alguma modelagem que não é exatamente do jeito que ele procurava, mas que também está de acordo com a necessidade de ser sofisticado? Ou, então, uma peça que possa complementar o visual que ele tem em mente?

“Não é incomum ir até a loja pensando em algo e sair com outra compra apenas pelo bom relacionamento com o vendedor”, diz Medeiros.

E se não houver venda mesmo assim? Ofereça ligar para o consumidor quando um produto mais adequado chegar à sua loja. Além disso, deixe seu cartão e diga que está disponível para novas consultas.

“Tente criar um relacionamento com esse potencial cliente. É muito menos empurrar informações e mais se tornar interessante para que o consumidor venha até você. Isso é uma arte, que vem de muito treinamento”, conclui a docente do Ibmec/RJ.

2. 1. Não pesquisar seu mercado o suficiente

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3. 2. Apaixonar-se por uma ideia (e ignorar toda crítica)

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4. 3. Achar que irá ganhar dinheiro instantaneamente

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Um dos maiores erros dos empreendedores é não imaginar que suas ideias podem demorar meses ou anos para renderem aquilo que foi gasto – e mais ainda para gerar lucro. “Você precisa de mais capital do que apenas o mínimo para cobrir custos de infraestrutura”, alerta o empreendedor Peter Baskerville. “É uma grande falha não perceber a importância do fluxo de caixa, muito além do lucro. Você precisa manter uma reserva de 10 a 13 semanas de capital de giro para sobreviver.” Entenda mais sobre o que é e para que servem o fluxo de caixa e o capital de giro, além de saber quanto dinheiro deve ser guardado para o capital de giro.

5. 4. Trabalhar até a exaustão e acumular mil e uma tarefas

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É comum que muitos fundadores sintam que devem trabalhar 100 horas por semana. Porém, uma venda bem-sucedida de startup costuma levar de sete a dez anos, diz Lucas Carlson, do AppFog. Afinal, se você não tirar um tempo para cuidar de você mesmo, ninguém irá. E é preciso que o fundador esteja bem para que possa dar atenção aos outros membros também. “Será que o fundador de uma empresa recém-inaugurada precisa mesmo gastar seu tempo avaliando cada alternativa dentro da área de recursos humanos, por exemplo, no lugar de focar no produto e nos clientes?”, pergunta o empreendedor. “Algumas pessoas acham que ser CEO quer dizer estar envolvido em tudo. Mas isso, na verdade, só atrapalha e retarda o progresso do negócio. Cerque-se de pessoas inteligentes e delegue, delegue e delegue.”

6. 5. Fazer tudo pela metade

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Mesmo que seja bom não trabalhar de forma absurda, também não dá para tocar uma ideia de negócio como se fosse apenas um projetinho paralelo. “Eu já tentei fazer isso diversas vezes, e não funciona”, diz Lucas Carlson, fundador do AppFog. “Não quero dizer que é impossível começar um empreendimento de forma paralela, mas sim que, para transformar sua ideia em algo que possa atrair investimento, você deverá tomar a decisão de trabalhar integralmente alguma hora. Ninguém irá aportar se você não fizer aquilo o tempo todo, não importa quão boa seja a ideia.”

7. 6. Achar que atuar como sempre atuou é suficiente

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Um erro muito cometido por empreendedores de primeira viagem é achar que as soluções corporativas funcionam no mundo das startups. “Você está em uma luta pela sobrevivência, e não apenas fazendo seu papel em uma decisão de comitê administrativo”, explica o empreendedor Peter Baskerville. “Uma startup não é apenas uma corporação em pequena escala: ela requer uma abordagem completamente diferente em termos de desenvolvimento. Há um modelo de negócios, e não apenas um plano; há o desenvolvimento de um mercado, e não apenas de um produto; e há a administração empreendedora/lean, e não corporativa/estratégica.”

8. 7. Esperar o produto ficar perfeito e então lançar

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Assim que possível, entregue seu produto ou serviço na mão de potenciais consumidores, aconselha o mentor Lonnie Sciambi. “Isso gera um potencial retorno financeiro e também feedback. Quanto mais cedo você testar seu produto, mais cedo ele ficará melhor. Dinheiro, um novo cliente e feedback superam a perfeição, todas as vezes!”

9. 8. Achar que preço baixo é a chave do sucesso

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Você acha que praticar preços baixos já é uma garantia de que você irá superar os concorrentes? Pois está errado. "Nós tentamos competir em questão de preço quando começamos e, em retrospecto, vejo que essa era a dimensão errada para competir", diz Anand Sanwal, cofundador da CB Insights. "Agora, porque nosso preço é baseado em valor, cobramos mais de dez vezes o que cobrávamos, e focamos nos tipos corretos de clientes nas qualidades certas do nosso produto para atendê-los." O conselho também vale para os empreendedores que querem atender todo mundo e, para isso, criam mil e uma faixas de preço. "Quando nós abrimos, há quatro anos e meio, tentamos ter um preço para grandes empresas e para startups. Eu tinha medo de escolher um mercado, porque 'ter opções' parecia uma boa ideia. Percebemos rápido que escolher um mercado dá claridade para nossa mensagem e abordagem."

10. 9. Comprometer muito dinheiro no começo do negócio

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Quando um empreendedor vê um primeiro sinal de sucesso em sua empresa, a tendência é começar a assumir compromissos, já projetando que os tempos de bonança continuarão para sempre. “Não estou falando para você ser pessimista e ver apenas o copo vazio, mas o seu copo também não deveria estar transbordando”, afirma o empreendedor e mentor Lonnie Sciambi. “Seja um duro realista, especialmente quanto a licenças de equipamento e contratos de locação. Continue a atuar como se você fosse quebrar amanhã, e administre seu dinheiro segundo esse pensamento.”

11. 10. Não colocar a casa em ordem

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Em toda empresa é preciso organizar as diversas áreas do negócio – o que inclui manter documentação e contabilidade em dia. “É fácil para uma startup que cresce rápido deixar essas obrigações passarem. Porém, se seu objetivo é vender a empresa ou conseguir um investimento, é melhor manter tudo arrumado agora do que ter de fazer isso às pressas depois”, diz o investidor Muril Ravi. Isso não significa que você precise fazer isso por conta própria: segundo Ravi, pagar um profissional para regularizar sua empresa é um dinheiro bem investido. Veja como e por quanto tempo você deve guardar os documentos da sua empresa e saiba como registrá-la. Também aprenda como organizar as contas do negócio.

12. 11. Fazer contratações ruins

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O time é a parte mais importante de uma startup, e uma má contratação pode fazer que seu negócio vá para o buraco. Por isso, contrate por habilidade, inteligência e tenacidade, aconselha Evan Reas, co-fundador da Hawthorne Labs. “É fácil cair na armadilha de contratar pessoas que são apenas ‘boas o suficiente’ quando a startup está tentando crescer rápido, mas isso pode ser fatal.” Outro erro de contratação é sair pedindo candidatos com cinco ou dez anos de experiência sem ao menos olhar para todos que se inscreveram. “Pessoas em startups precisam estar aprendendo constantemente e essa habilidade deveria ser colocada acima dos anos de trabalho”, defende o empreendedor.

13. 12. Ficar lendo muito e executando pouco

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Por fim, um conselho que você deveria pôr em prática já: ler menos e executar mais. “Ler é ótimo, e é importante que empreendedores compreendam insights que foram aprendidos após muito esforço pela comunidade de negócios e tecnologia. Fazer nenhuma leitura é tão ruim quanto ler demais", diz o investidor Patrick Mathieson.  "Porém, entenda que seu sucesso ou fracasso no mundo do empreendedorismo terá menos a ver com seu conhecimento teórico de negócios e mais com quão bem você resolve os problemas para um grupo específico de pessoas. Saber fazer isso só é possível por meio de pesquisa direta, e não de segunda mão.”

14. Agora, confira como passar por tempos difíceis:

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20 estratégias para seu negócio sobreviver à crise