Como fidelizar os clientes?
Respondido por Daniela Khauaja, especialista em marketing

São Paulo - A função do marketing vai além da gestão de trocas e inclui a administração de relacionamentos. Em primeiro lugar, você deve notar que quando o foco é o relacionamento há uma alteração na perspectiva de tempo da função de marketing. A troca é imediata e pode ser única, enquanto o relacionamento é duradouro. Portanto, o foco não é mais fechar a venda mas transformar o comprador em um cliente fiel.

Juntando os dois pontos, quando entrega valor para o cliente, o gestor de marketing está investindo no relacionamento. O consumidor, ao perceber o valor entregue pela empresa, efetua novas trocas, podendo tornar-se fiel.

A equação é simples: se o cliente acredita que recebeu um valor superior, fica satisfeito e volta a comprar, repetindo o processo enquanto perceber vantagem para ele. Com o tempo, a empresa terá conseguido estabelecer uma relação duradoura e lucrativa.

Ao receber um novo cliente nunca pense apenas na transação que está sendo realizada naquele momento, mas pense em quanto o cliente pode comprar da sua empresa daquele instante até o resto da vida. Se compreender isso, sua empresa vai começar a gerenciar o ciclo de vida do cliente.

Daniela Khauaja é especialista em marketing pela Western International University de Londres e coordenadora da área de marketing de pós-graduação da ESPM.

Envie suas dúvidas sobre marketing para examecanalpme@abril.com.br.