A vez das roupas no e-commerce brasileiro

São Paulo - Com uma participação histórica muito pouco expressiva nas vendas totais do comércio eletrônico brasileiro, as roupas finalmente estão conquistando seu lugar na cesta virtual do internauta tupiniquim.

A categoria que, quatro anos atrás, era apenas a 26ª colocada entre as mais vendidas do setor, neste ano alcançou um impressionante 6º lugar no ranking elaborado pela consultoria e-bit, respondendo por 5% do total de pedidos feitos pela internet.

O salto indica que o brasileiro finalmente está deixando de lado a desconfiança e se aventurando em uma área que, em países onde comércio eletrônico é mais maduro, já é bastante explorada. Nos Estados Unidos, por exemplo, a moda está entre as categorias líderes de venda há muitos anos.

Uma das razões por trás deste fenômeno é o aumento da disponibilidade de lojas virtuais especializadas no segmento. Ao contrário de outros países, onde os grandes players do e-commerce, como Amazon.com e companhia, atuam na linha, os grandes varejos online brasileiros nunca investiram pesado na venda roupas.

“Crescendo a taxas de 30% a 40% ao ano, os grandes não tiveram tempo de olhar para o lado”, justifica Gerson Rolim, consultor da camara-e.net. Mas esta não é a única barreira que impediu o crescimento do segmento.

Um desafio que se apresenta aos pequenos e médios empresários interessados em levar seu negócio para a internet é a falta de organização do estoque e investimento em sistemas que permitam um controle mais eficiente da operação.

“Muitos lojistas nem sabem ao certo o que têm no estoque. Esta informalidade dificulta muito a criação de uma operação online”, opina Ricardo Ikeda, que desenvolveu soluções de e-commerce para grandes empresas, como Etna, Nike e Panasonic.

A falta de padronização das roupas brasileiras é outro obstáculo para quem atua no setor. Diferentemente de países como os Estados Unidos, onde a numeração respeita padrões bastante rígidos, no Brasil, um 38 nem sempre é um 38. “As pessoas ficam receosas porque não sabem se a roupa vai servir”, explica Rolim.

Mas estas dificuldades começam a ser vencidas com a ajuda de investimentos estrangeiros que apóiam iniciativas voltadas ao segmento.

É o caso do Netlet, que recebeu 5 milhões de reais do grupo sul-africano Naspers, para inaugurar sua operação de outlet virtual. A loja, que vende produtos de marcas como Calvin Klein, Diesel, Ellus, Guess e Reebok, fez sua estréia no início de 2011 e já projeta um faturamento entre 17 milhões e 20 milhões de reais para este ano.

Este não é o primeiro investimento do grupo no mercado. O Naspers também fez um aporte de 17 milhões de dólares no clube de compras brasileiro Brandsclub. Fundado em 2009, o site já tem mais de 3 milhões de usuários no Brasil, atraídos por ofertas de até 80% em bolsas, sapatos e roupas de marcas badaladas, como Guess, Lacoste e Polo Ralph Lauren.

Embora estejam conseguindo fisgar o consumidor com descontos agressivos, estes sites ainda encontram dificuldades para conquistar um público fiel. Juntos, os dois maiores sites de clubes de compras – Privalia e Brandsclub – já somam mais de 10 mil reclamações no site de defesa do consumidor ReclameAqui, para se ter uma ideia o Subamrino, que conta com um portfólio muito mais amplo e uma base de clientes bem maior, teve 18 mil reclamações no mesmo período.

O principal motivo para a insatisfação é a falha na entrega dos produtos. Como resultado da experiência ruim, metade dos clientes afirmam não ter a intenção de voltar a comprar nos sites.

Foi pensando nisso que o site Oqvestir fez investimentos pesados em sistemas, estoque e logística antes de iniciar suas operações. Com o mesmo tempo de vida que os concorrentes – cerca de dois anos – o site contabiliza apenas uma reclamação no ReclameAqui, solucionada em menos de 4 horas.

Pesa a favor do site o fato de ter um volume de vendas bastante inferior – o número de usuários cadastrados no Oqvestir é de 100 mil, menos de 4% do número de usuários do Brandsclub, por exemplo. Mas este não é o único fator que explica o sucesso da loja. A preocupação com a experiência do cliente esteve presente desde a inauguração do site.

“Como não há padronização de tamanhos, desde o início medimos todas as peças e colocamos o tamanho em centímetros ao lado de cada foto”, conta Mariana Medeiros, CEO da empresa. Como resultado, a taxa de devolução da loja é de apenas 8%.

Outra premissa da loja é que, se quiser fazer uma devolução ou troca, o cliente deve ser capaz de fazê-lo com facilidade. “O cliente tem até 30 dias para se arrepender da compra. Isso significa que ele pode devolver o produto ficando com um crédito na loja ou mesmo recebendo seu dinheiro de volta. Queremos que ele fique seguro de que não vai ter prejuízo”, explica Medeiros.

Com esta política, a loja vem conseguindo fidelizar seu público. Cerca de 40% dos internautas que visitam o site retornam para conferir as novidades. Além disso, 50% se tornam clientes recorrentes após a segunda compra no site, passando a fazer pedidos todos os meses.

“A mulher esta cada vez mais ocupada, não tem tempo de ir até o shopping”, justifica a empresária, que trabalhava como advogada e sofreu na pele a dificuldade de encontrar boas lojas com roupas femininas na internet quando engravidou do primeiro filho e precisava renovar o guarda-roupa – episódio que deu origem ao Oqvestir.

Hoje a loja conta com um estoque de mais de 1,5 mil itens de 70 marcas variadas. As vendas vêm crescendo em ritmo acelerado. “Até o final de abril vamos faturar o equivalente a tudo que faturamos no ano passado”, antecipa Medeiros. Segundo a empresária, o consumidor vem vencendo o medo da internet aos poucos. “No início, vendíamos mais acessórios, coisas mais simples e baratas. Hoje vendemos casacos de 3 mil reais”, compara.

De acordo com Rolim, da camara-e.net, o momento para quem quer ingressar no setor não poderia ser mais propício. “Até o final do ano, teremos 27 milhões de brasileiros comprando na internet – 4 milhões farão sua primeira compra neste ano”, destaca. Para ter sucesso no setor, é preciso investir em estoque, entrega e atendimento, além de soluções criativas que permitam ao cliente ter uma experiência mais próxima da loja, como provadores virtuais. “Sem dúvida há oportunidade, mas tem um dever de casa que tem que ser muito bem-feito por quem quiser explorá-la”, conclui.