8 atitudes simples que destroem as vendas sem você perceber

São Paulo – Saber como vender é fundamental para garantir a sobrevivência do seu negócio. Ao mesmo tempo, vemos atendimentos ruins ao cliente com frequência. Por que essa área ainda é uma grande fonte de erros, sendo tão importante? E como os vendedores não percebem comportamentos que parecem simples, mas que irritam consumidores - da preguiça até a pressa para concluir a compra?

As respostas para essas duas perguntas estão no mesmo lugar: investimento em capacitação. “Quase todas as áreas dentro de uma empresa possuem um treinamento para seus profissionais, como recrutadores e advogados, por exemplo. O setor de vendas é um dos únicos que não tem uma faculdade estruturada. Ao mesmo tempo, é a única porta de entrada da receita, o que faz com que seja uma das áreas mais importantes do negócio. Há uma lacuna”, defende Mário Rodrigues, diretor do IBVendas.

Você acha que essa situação não tem nada a ver com você, já que sua área não é exatamente a de vendas? Pois saiba que, na verdade, não são só os vendedores que precisam afinar suas técnicas de atendimento e de negociação , defende Batista Gigliotti, coordenador no Núcleo de Empreendedorismo e Novos Negócios da Fundação Getúlio Vargas (FGV).

“Por exemplo, um garçom ou um professor também são vendedores indiretos. Se os clientes forem mal atendidos por esses profissionais, não voltarão para o negócio. É preciso pensar de forma mais ampla.”

Então, como começar a ter vendas mais efetivas? O primeiro passo é estimular novos comportamentos em seus vendedores. “Antes se falava muito em fechamento, fechamento e fechamento. Agora, fala-se em solucionar a vida do seu cliente, mesmo que seja indicando outro produto fora da sua loja. A ideia é que você ajude de verdade as pessoas, e eventualmente virá a compensação financeira por essa atitude”, conta Diego Carmona, da plataforma de vendas Lead Lovers.

Já sabe o que deve ser feito? Então, confira o caminho inverso, pelas atitudes que devem ser descontinuadas na sua área de vendas:

1. Achar que seu vendedor não precisa de capacitação

Cada vez mais empresas reclamam de como seus produtos estão sendo desvalorizados aos olhos do cliente: a chamada “commoditização”. Porém, é preciso refletir se a causa dessa desvalorização não é a falta de capacitação dos seus próprios funcionários, que não conseguem passar os benefícios do seu produto ou serviço ao consumidor.

“É preciso investir mais no treinamento do profissional de vendas. Essa área é parte vital dentro da uma empresa, e todo vendedor deve entender não apenas do próprio item a ser comercializado, mas também do mercado em que está inserido. Só assim ele faz a conexão entre produto ou serviço e valor agregado”, ressalta Rodrigues.

2. Julgar seu cliente assim que ele entra na loja

Outro grande erro é ter um pré-conceito do cliente assim que ele passa pela porta do seu negócio. Por exemplo, achar que um consumidor com roupas simples não merece muito tempo da sua atenção – afinal, ele não deve ter muito capital para gastar na loja. “Com esse péssimo atendimento, você acaba perdendo muitas oportunidades de venda”, ressalta Gigliotti, da FGV.

Sem falar que, dependendo do quão explícita é essa atitude, sua empresa pode acabar com uma péssima imagem não apenas no círculo de contatos desse consumidor desprezado, mas também nas redes sociais.

3. Querer vender antes de criar uma relação com seu cliente

Muitos vendedores têm pressa em fechar uma venda na hora, seja por meio de anúncio online ou ao abordar um cliente na própria loja. Porém, a chave para uma venda de sucesso é criar um relacionamento com seu consumidor, aconselha Carmona, do Lead Lovers. ”Aproxime-se dessa pessoa e entregue conteúdo e valor. Assim, você cria uma relação de confiança com ele, fazendo com que a resolução do problema seja muito mais efetiva.”

Ter uma atitude invasiva, sem pensar em uma relação de longo prazo, é justamente o que faz os clientes evitarem o vendedor dentro de uma loja. “Quando um consumidor responde que ‘está apenas olhando’, é porque o vendedor não estabeleceu uma empatia com esse cliente, invadindo seu espaço de experiência de compra. O bom vendedor faz com que o cliente nem perceba que está falando com ele, como se fosse um amigo, sem a sensação de que foi empurrado para a compra”, conta Rodrigues.

4. Ficar esperando o cliente chegar até você

Se ser muito insistente é um problema, o contrário também vale: ser um vendedor preguiçoso pode comprometer suas negociações, afirma Gigliotti. Seja mais dedicado: cumprimente o cliente quando ele chega; apresente-se e mostre-se à disposição; e, depois, aborde-o e faça perguntas.

5. Pensar nas suas preferências, sem considerar as do cliente

No varejo, a venda é muito instantânea. Por isso, o vendedor precisa ser hábil o suficiente para entender rapidamente a necessidade do cliente, diz Gigliotti. A primeira atitude que deve ser tomada é ouvir o consumidor, antes de sair oferecendo aquilo que é mais interessante para o negócio.

“Se você trabalha em uma loja de brinquedos, por exemplo, pergunta qual a idade do presenteado e qual o orçamento que o cliente possui. Um erro fatal é transferir sua percepção pessoal sobre qual produto é melhor, no lugar de apresentar uma solução coerente com a necessidade do seu consumidor.”

Depois de saber qual é o produto ou serviço ideal para esse cliente, fale menos de qualidades racionais e mais das emocionais, aconselha Carmona, do Lead Lovers. “Fale em quantidades e benefícios não apenas em comparação à concorrência, mas sim em benefícios que sua solução irá trazer especificamente para esse cliente. O que vende é o produto aplicado. Ou seja, fazer o consumidor ver como aquilo irá ajudá-lo.”

Isso é ainda mais importante em uma época que as características de um produto ou serviço podem ser facilmente encontradas na internet, afirma Rodrigues. “As pessoas já sabem acessar as informações do produto. O que elas querem, na hora de tomar a decisão de compra, é ter um consultor, alguém que consegue falar como uma característica atende um certo problema. Assim, os clientes tomam a decisão com segurança.”

6. Aceitar tudo que o cliente pede

Muitos vendedores acreditam que eles sejam o lado mais fraco da negociação, só porque é o cliente que detém o dinheiro. Porém, ele precisa perder o medo para conseguir fazer uma boa negociação: Gigliotti recomenda pensar que você é que oferece uma solução para esse consumidor, criando uma situação de igualdade.

“O profissional inseguro acaba dando descontos impossíveis porque acha que, se não baixar o valor, a venda será perdida. O que ele deve fazer, pelo contrário, é reforçar o poder que o produto ou serviço possui, convencendo o cliente.”

7. Não saber lidar com questionamentos do cliente

Na hora de fechar uma venda, é comum que os clientes façam perguntas comparando seu negócio com a concorrência: ele pode comparar preços, querer um desconto ou pedir mais provas de que seu produto ou serviço vale tudo isso. Nessa hora, uma grande falha é levar o questionamento para o lado pessoal.

“Os melhores vendedores lidam bem com a objeção: dizem que entendem o posicionamento, que sabem ser preciso gastar no que tem qualidade e elencam argumentos que provem por que o produto ou serviço é mais caro que a concorrência, sem disparar críticas contra outras empresas”, explica Rodrigues.

“Mantenha o respeito, mas também não deixe de mostrar como você vai além do que já é oferecido. Por isso que investigação de mercado é fundamental.”

8. Ignorar o processo de fidelização do cliente

A sustentabilidade de uma empresa depende dos consumidores fiéis: aqueles que retornam à loja eventualmente para novas compras. E criar essa fidelização é um trabalho do vendedor, diz Gigliotti.

“Muitos acham que está tudo acabado quando eles vendem bem e batem a meta do dia. Porém, a recorrência é que sustenta o faturamento de um negócio. É só pensar em uma escola de inglês, por exemplo, que vive muito de rematrículas dos seus alunos”. Para isso, trabalhe muito na construção de relacionamento com seu consumidor (reveja a dica número três).

2. 1. 1984 (George Orwell)

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3. 2. A Fantástica Fábrica de Chocolate (Roald Dahl)

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4. 3. A Guerra dos Tronos (George R. R. Martin)

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A série "A Guerra dos Tronos" é um sucesso, seja nos livros ou na série adaptada para a televisão. O best-seller de George R. R. Martin trata de disputas políticas e violentas lutas entre diversas famílias em torno do poder. Do ponto de vista do empreendedorismo, as obras falam de conflito, de competição e de negociação, afirma Saade, da BSP. "Principalmente, falam do jogo político que há dentro das grandes corporações. Você pode até ser um empreendedor, mas poderá depender de grandes corporações na hora de arrumar um fornecedor, por exemplo. Na hora da negociação, é preciso aprender a ler os interessas da outra parte." “A Guerra dos Tronos: Crônicas de Gelo e Fogo”
Autor: George R. R. Martin
Editora: LeYa

5. 4. A Teoria de Tudo (Jane Hawking)

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"A Teoria de Tudo" é a visão de Jane, ex-mulher de Stephen Hawking, sobre a vida do gênio da física. Além do livro, há também o filme adaptado, que rendeu o Oscar de melhor ator a Eddie Redmayne. A obra fala sobre perseverança e sobre visão de longo prazo, afirma Saade. "A Teoria de Tudo fala sobre usar seus recursos para fazer aquilo a que você se propôs. Hawking sabe que está perdendo seus movimentos e sua fala, mas ele continua criando. Mesmo não tendo as condições ideais, você deve buscar caminhos e soluções." “A Teoria de Tudo”
Autora: Jane Hawking
Editora: Única Editora

6. 5. A Volta ao Mundo em 80 Dias (Júlio Verne)

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O livro de Verne é um clássico: lançado em 1873, narra a aventura de um cavaleiro inglês e seu escudeiro que se propõem a dar volta ao mundo no tempo proposto, após fazerem uma aposta com amigos.
Com um objetivo em mente, Fogg e Passepartout passam por várias dificuldades para chegar a Londres no prazo estipulado e ganhar o desafio. "Nos dias de hoje, seria como participar de um hackaton", diz Yogui. "Além disto, mostra que é preciso ter ao lado pessoas com habilidades complementares. Na Apple, Steve Jobs tinha Steve Wozniak, na Microsoft, Bill Gates tinha Steve Ballmer e na Google, Larry Page tinha Sergey Brin." Fonseca também destaca a obra de Julio Verne como uma fonte de imaginação para um empreendedor. "Além de exibir soluções criativas, Verne mostra que é possível sonhar e realizar. Isso é especialmente verdade porque, quando ele escreveu seus livros, suas invenções ainda eram muito fantasiosas. Hoje, acabou sendo algo comum." “A Volta ao Mundo em 80 Dias”
Autor: Júlio Verne
Editora: L&PM Pocket

7. 6. Admirável Mundo Novo (Aldous Huxley)

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Assim como 1984, “Admirável Mundo Novo” retrata uma sociedade sob extremo controle e que é regida por uma valorização extrema da tecnologia e dos modelos de produção automatizada. O romance faz uma abordagem muito crítica da "indústria da satisfação", afirma Fonseca, e é nesse ponto que pode estimular a criação por parte dos empreendedores. "Os insights da obra podem proporcionar uma nova geração de produtos e serviços: itens mais sustentáveis ou apoiados na economia compartilhada, por exemplo". Nesse caso, Admirável Mundo Novo é mais um aviso sobre o que pode acontecer se a mudança não for proposta pelos inovadores. “Admirável Mundo Novo”
Autor: Aldous Huxley
Editora: Biblioteca Azul

8. 7. O Código da Vinci (Dan Brown)

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”O Código da Vinci” é um best-seller mundial, que cita conceitos da Igreja Católica e de organizações secretas. O romance policial mostra a progressiva solução dos enigmas deixados por um curador do Museu do Louvre assassinado. Para um empreendedor, é importante conectar pontos que não são visíveis para a maioria das pessoas. "Isso é provocar uma nova solução: unir aspectos que, depois de apresentados, parecem fazer muito sentido. Mas, antes, não eram óbvios", explica Yogui, do Ibmec. “O Código da Vinci”
Autor: Dan Brown
Editora: Arqueiro

9. 8. O Nome da Rosa (Umberto Eco)

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Umberto Eco, escritor que faleceu mês passado ( https://classic.exame.com/estilo-de-vida/noticias/umberto-eco-o-intelectual-que-criticou-a-corrupcao ), deixou uma grande lição aos empreendedores. No romance "O Nome da Rosa", uma série de crimes provoca uma busca pela causa desses delitos, em uma caçada digna de Sherlock Holmes. O mistério ronda a Igreja Católica e até mesmo a própria concepção de literatura. "É um livro fantástico, que fornece lições sobre jogos de poder e sobre cultura organizacional", resume Fonseca. "Ele mostra como é que se estrutura um ambiente com diversos interesses em jogo, como funciona a cultura dentro de uma organização". Saber como instituições operam é essencial para um empreendedor na hora de gerir e de negociar. “O Nome da Rosa”
Autor: Umberto Eco
Editora: Best Bolso

10. 9. O Poderoso Chefão (Mario Puzo)

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Muitos conhecem a história de "O Poderoso Chefão" por meio do filme de Francis Ford Coppola. Porém, a grande inspiração para o filme veio do romance de Mario Puzo, que retrata a saga de Don Corleone e sua família: da infância na Sicília até as tramas da máfia nos Estados Unidos. Segundo Balian, o romance fala muito sobre as vantagens e desvantagens de liderar um empreendimento familiar. "Ao mesmo tempo em que há controles mais fáceis e talvez haja até mais paixão e visão de longo prazo pela empreitada, há também as dificuldades dessa gestão familiar, como a centralidade das decisões", explica o professor. “O Poderoso Chefão”
Autor: Mario Puzo
Editora: Record

11. 10. O Senhor dos Anéis (J.R.R. Tolkien)

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A trilogia escrita por J.R.R. Tolkien mostra a trajetória do protagonista, o hobbit Frodo, em sua missão de acabar com o poderoso anel de Sauron. Ter um objetivo é essencial na vida de quem tem uma empresa - é preciso saber qual a missão do seu negócio para seguir em frente, sem ceder a tentações de abandonar essa árdua tarefa. "Empreender é uma saga cheia de incertezas e situações inesperadas, mas movida por uma sensação de que se pode ajudar a melhorar o mundo", explica Yogui. "O mesmo se passa com Frodo em sua missão. Gollum, a criatura que tenta tirar a qualquer custo o anel, personifica aqueles que terão seus negócios ameaçados pelas soluções inovadoras propostas pelo empreendedor." “O Senhor dos Anéis: a Sociedade do Anel”
Autor: J. R. R. Tolkien
Editora: Martins Editora

12. 11. Sherlock Holmes (Arthur Conan Doyle)

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Sherlock Holmes é o mais icônico dos detetives: os diversos livros escritos por Arthur Conan Doyle mostram os raciocínios complexos de Holmes, na busca pela solução de diversos mistérios.  Assim como acontece em “O Código da Vinci”, a série de Doyle também tem como mérito promover novos olhares sobre os acontecimentos cotidianos, afirma Yogui. "Tanto Holmes como Langdon [do livro de Dan Brown] são capazes de ter essa visão crítica e conectar pontos que não são tão óbvios para a maioria das pessoas." “As Melhores Histórias de Sherlock Holmes”
Autor: Arthur Conan Doyle
Editora: L&PM Pocket

13. Agora, que tal uma inspiração do cinema?

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