8 atitudes que queimam o filme com o seu cliente
Você já bateu boca com um cliente? Ou já deixou uma reclamação sem resposta? Essas e outras atitudes têm um péssimo resultado: o cliente não volta. Veja oito "micos" do relacionamento com cliente e fuja desses comportamentos.
Mariana Desidério
Publicado em 25 de julho de 2015 às 07h00.
São Paulo – Atender bem o seu cliente é fundamental para garantir o sucesso do seu negócio. Todos os empreendedores já ouviram algo parecido. Mesmo assim, muitos “micos” ainda acontecem na relação entre empresa e cliente, o que resulta em menos vendas para a primeira e frustração para o segundo.
“Na hora de decidir se vai voltar ou não, o que mais conta para o cliente é o atendimento”, afirma Alfredo Duarte, consultor do Grupo Empreenda.
As práticas “queima filme” não estão restritas aos negócios com espaço físico. Muitos e-commerces também acabam adotando atitudes não recomendadas. “Neste caso, as principais reclamações se referem à entrega dos produtos”, afirma Luís Felipe Cota, CEO da Goomark, agência de marketing digital.
Para ajudá-lo a fugir dos micos no seu negócio, EXAME.com consultou especialistas no assunto, que elencaram as atitudes que mais queimam o filme com o seu cliente. Veja a seguir (e fuja desses comportamentos):
1 - Bater boca com o cliente
Discutir com o cliente é atitude inadmissível, na visão do professor Marcos Rocha, da Escola de Negócios da Universidade Anhembi Morumbi. “Este é o principal mico. A atitude correta é você ouvir esse cliente, entender o ponto de vista dele e explicar educadamente o ponto de vista da empresa”, sugere.
E quando o cliente está errado? “Quando o cliente está errado, há muitas maneiras de mostrar isso para ele sem ser grosseiro, sem aumentar seu tom de voz. Pergunte que solução ele sugere para o problema. A gente tem que buscar a satisfação sem criar outro problema, que é a discussão.”
2 - Não ceder
Em casos de impasse, a decisão deve ser sempre em favor do cliente, principalmente se isso não vai trazer grandes custos para a empresa, recomenda Rocha. “Um exemplo: se o cliente de um restaurante diz que seu prato não está bom, ofereça outro prato para ele. Isso vai custar talvez 50 reais para o seu negócio, mas pode conquistar esse cliente”, afirma.
3 - Não responder às reclamações
Quando um cliente envia uma reclamação por e-mail, por exemplo, ela deve ser respondida em até 24 horas. “Se a resposta não vier de forma rápida, fica uma sensação de abandono. Mesmo que você não tenha uma solução imediata, é importante responder, dizer que está trabalhando para resolver o problema”, recomenda Rocha.
4 – Tratar o cliente com apatia
“Esse é um dos principais pecados capitais do atendimento. A apatia é o contrário da empatia, que é tentar entender o outro. Sem entender, não tem como atender bem”, afirma Alfredo Duarte, do Grupo Empreenda.
Alfredo defende que, para atender bem, é necessário em primeiro lugar compreender a necessidade do cliente. “É preciso se importar, perguntar, saber exatamente o que a pessoa precisa”, completa.
5 - Estipular regras “burras”
“É impressionante como as empresas criam regras que vão contra elas mesmas”, afirma Duarte. Um exemplo, segundo ele, é uma loja que não aceita trocas aos sábados.
“Entendo que aos sábados há mais movimento. Mas às vezes o cliente só pode neste dia. E nunca se sabe se aquele cliente não poderá comprar mais alguma coisa no momento da troca. É o tipo de regra que não favorece.”
6 - Deixar que uma reclamação pequena vire uma bola de neve
Com as redes sociais, grande parte dos clientes usa esse canal para reclamar de problemas com as empresas. Para Luís Felipe Cota, da Goomark, é necessário lidar com tranquilidade com esses feedbacks negativos.
“Muitos pequenos e médios empreendedores ficam bravos com a reclamação, acusam o cliente, querem deletar o post. Essa não é a forma correta de lidar com essa situação”, afirma. Segundo Cota, o melhor é responder à reclamação o quanto antes, levando a conversa para o ambienteprivado. “A regra número um é não deixar virar uma bola de neve”, afirma.
7 - Não abrir canais para contato
No caso de e-commerce, outro erro comum é não deixar um canal para que o cliente entre em contato com você. “É muito comum o e-commerce achar que o cliente vai se resolver sozinho no site. Não vai, sempre vão surgir dúvidas. Se o e-commerce não tem telefone, não tem chat, não tem redes sociais, acaba se queimando com esse cliente. E para ele fechar a sua janela no computador é um clique”, ressalta Cota.
8 - Não entregar no prazo
“A questão da entrega é a principal reclamação no e-commerce”, avalia Cota. Segundo ele, para ter uma vantagem competitiva em relação ao concorrente, o empresário acaba colocando o prazo de entrega no limite da sua capacidade.
“Sempre ocorrem imprevistos com os Correios, ou a transportadora. E isso acaba frustrando cliente. Pense no longo prazo. Se você der um prazo maior, está guarnecido em caso de problemas no transporte. Se não houver problemas, o produto chega antes e vai surpreender o cliente positivamente”, afirma.
São Paulo – Atender bem o seu cliente é fundamental para garantir o sucesso do seu negócio. Todos os empreendedores já ouviram algo parecido. Mesmo assim, muitos “micos” ainda acontecem na relação entre empresa e cliente, o que resulta em menos vendas para a primeira e frustração para o segundo.
“Na hora de decidir se vai voltar ou não, o que mais conta para o cliente é o atendimento”, afirma Alfredo Duarte, consultor do Grupo Empreenda.
As práticas “queima filme” não estão restritas aos negócios com espaço físico. Muitos e-commerces também acabam adotando atitudes não recomendadas. “Neste caso, as principais reclamações se referem à entrega dos produtos”, afirma Luís Felipe Cota, CEO da Goomark, agência de marketing digital.
Para ajudá-lo a fugir dos micos no seu negócio, EXAME.com consultou especialistas no assunto, que elencaram as atitudes que mais queimam o filme com o seu cliente. Veja a seguir (e fuja desses comportamentos):
1 - Bater boca com o cliente
Discutir com o cliente é atitude inadmissível, na visão do professor Marcos Rocha, da Escola de Negócios da Universidade Anhembi Morumbi. “Este é o principal mico. A atitude correta é você ouvir esse cliente, entender o ponto de vista dele e explicar educadamente o ponto de vista da empresa”, sugere.
E quando o cliente está errado? “Quando o cliente está errado, há muitas maneiras de mostrar isso para ele sem ser grosseiro, sem aumentar seu tom de voz. Pergunte que solução ele sugere para o problema. A gente tem que buscar a satisfação sem criar outro problema, que é a discussão.”
2 - Não ceder
Em casos de impasse, a decisão deve ser sempre em favor do cliente, principalmente se isso não vai trazer grandes custos para a empresa, recomenda Rocha. “Um exemplo: se o cliente de um restaurante diz que seu prato não está bom, ofereça outro prato para ele. Isso vai custar talvez 50 reais para o seu negócio, mas pode conquistar esse cliente”, afirma.
3 - Não responder às reclamações
Quando um cliente envia uma reclamação por e-mail, por exemplo, ela deve ser respondida em até 24 horas. “Se a resposta não vier de forma rápida, fica uma sensação de abandono. Mesmo que você não tenha uma solução imediata, é importante responder, dizer que está trabalhando para resolver o problema”, recomenda Rocha.
4 – Tratar o cliente com apatia
“Esse é um dos principais pecados capitais do atendimento. A apatia é o contrário da empatia, que é tentar entender o outro. Sem entender, não tem como atender bem”, afirma Alfredo Duarte, do Grupo Empreenda.
Alfredo defende que, para atender bem, é necessário em primeiro lugar compreender a necessidade do cliente. “É preciso se importar, perguntar, saber exatamente o que a pessoa precisa”, completa.
5 - Estipular regras “burras”
“É impressionante como as empresas criam regras que vão contra elas mesmas”, afirma Duarte. Um exemplo, segundo ele, é uma loja que não aceita trocas aos sábados.
“Entendo que aos sábados há mais movimento. Mas às vezes o cliente só pode neste dia. E nunca se sabe se aquele cliente não poderá comprar mais alguma coisa no momento da troca. É o tipo de regra que não favorece.”
6 - Deixar que uma reclamação pequena vire uma bola de neve
Com as redes sociais, grande parte dos clientes usa esse canal para reclamar de problemas com as empresas. Para Luís Felipe Cota, da Goomark, é necessário lidar com tranquilidade com esses feedbacks negativos.
“Muitos pequenos e médios empreendedores ficam bravos com a reclamação, acusam o cliente, querem deletar o post. Essa não é a forma correta de lidar com essa situação”, afirma. Segundo Cota, o melhor é responder à reclamação o quanto antes, levando a conversa para o ambienteprivado. “A regra número um é não deixar virar uma bola de neve”, afirma.
7 - Não abrir canais para contato
No caso de e-commerce, outro erro comum é não deixar um canal para que o cliente entre em contato com você. “É muito comum o e-commerce achar que o cliente vai se resolver sozinho no site. Não vai, sempre vão surgir dúvidas. Se o e-commerce não tem telefone, não tem chat, não tem redes sociais, acaba se queimando com esse cliente. E para ele fechar a sua janela no computador é um clique”, ressalta Cota.
8 - Não entregar no prazo
“A questão da entrega é a principal reclamação no e-commerce”, avalia Cota. Segundo ele, para ter uma vantagem competitiva em relação ao concorrente, o empresário acaba colocando o prazo de entrega no limite da sua capacidade.
“Sempre ocorrem imprevistos com os Correios, ou a transportadora. E isso acaba frustrando cliente. Pense no longo prazo. Se você der um prazo maior, está guarnecido em caso de problemas no transporte. Se não houver problemas, o produto chega antes e vai surpreender o cliente positivamente”, afirma.