5 tipos de cliente que enlouquecem até o melhor vendedor
Será que você está priorizando os consumidores certos para as contas do seu negócio? Veja, a seguir, como saber se a venda é uma furada.
Mariana Fonseca
Publicado em 22 de outubro de 2015 às 14h55.
São Paulo – Em épocas de pouca venda , nenhum cliente pode ser jogado fora, correto? Depende. Se sua equipe está se desdobrando e, mesmo assim, o lucro nunca chega, talvez seja a hora de olhar melhor para suas vendas e ver quais delas trazem maior retorno.
Essa priorização é importante porque os pequenos empreendedores não costumam ter uma grande equipe de vendas. “Às vezes, é melhor você selecionar um cliente, mas que será bem atingido. Com essa venda, você proporciona um valor agregado, que é o atendimento , e ganha referências”, explica Mário Rodrigues, diretor do IBVendas. Por exemplo, se você tem um pequeno restaurante e recebe 200 pessoas, haverá um atendimento ruim e muitos nunca mais voltarão. Se você atender poucos de uma forma eficiente, quem não conseguiu entrar saberá que tentar na próxima vez é uma boa pedida.
Porém, essa dificuldade em atender diferentes consumidores pode ser uma deficiência da sua equipe de vendas ( o que diferencia um vendedor profissional de um amador? ). “Cada vez mais, o empreendedor deve capacitar seus funcionários para atender diversos clientes. Na maioria das vezes, as equipes são mal preparadas e isso gera uma rotulação do consumidor como exigente”, alerta Tonini Júnior, especialista em atendimento e vendas da Práxis.
Essa espécie de preconceito também é ressaltada pelo especialista em vendas Marcelo Ortega. “Um grande erro é julgar o cliente e levá-lo até certo tipo de produto, sem fazer uma boa entrevista de vendas. Esse julgamento pela aparência impede a construção de uma grande venda. Você não fala em termos que o motivem a adquirir o produto ou serviço do seu negócio, porque não foi além do ‘posso ajudar?’”.
Mas tem como, durante a conversa, identificar quais são os clientes que podem exigir muito da sua equipe e render pouco? Veja, a seguir, como identificar cinco tipos de compradores que geram uma dor de cabeça nos que vendem seu produto ou serviço - e o que fazer diante dessa situação:
1. O que sempre pede um desconto
É comum que consumidores negociem um preço melhor na hora de comprar. Porém, saiba que esse pode ser um sinal de que seu produto ou serviço não está sendo reconhecido como algo de valor, que traz um benefício. Por isso, mesmo que você se desdobre para atender esse cliente, ainda há chance de ele sair reclamando.
O que fazer? Segundo Rodrigues, esse é um tipo de cliente que exige mais habilidade do vendedor. Caso haja problemas, ele pode se transformar em um detrator da marca na primeira insatisfação. “Os clientes que mais tomam seu tempo e mais dão trabalho costumam ser os que geram menor rentabilidade. Eles pedem coisas fora do padrão, mas não valorizam seu esforço”, explica. “Foque no cliente que sabe consumir, pode pagar e dá o devido retorno à sua empresa”.
Se você está vendendo um bem maior, como um imóvel ou um carro, Ortega recomenda fazer perguntas sobre a forma de pagamento e o tempo em que esse dinheiro será entregue. Caso seu comércio seja mais simples, é preciso tentar validar o valor do seu produto ou serviço, convencendo até mesmo quem não teria como pagar aquele preço. A dica é não dar um desconto apenas pelo pedido em si. “Com um bom atendimento, talvez ele irá comprar mais de um produto, mesmo que contraia uma dívida. O preço não vira mais uma questão”, afirma o especialista.
2. O sabe-tudo
Um típico cliente que exige maior preparação são os que conhecem muito bem o que querem comprar. Eles sabem muito sobre o produto ou serviço – às vezes, até mais do que os próprios vendedores, que ficam com receio na hora de atendê-lo e acabam com uma venda frustrada.
O que fazer? Segundo Tonini Júnior, esse é um tipo de cliente que exige um lado mais técnico do vendedor. Na hora da conversa, reforce características específicas do produto, já que seu consumidor leva essas especificidades em consideração. Mas, para que seu vendedor saiba do que está falando, é preciso ter investido em treinamento anteriormente.
3. O que adora conversar
Oposto ao cliente sabe-tudo, este tipo de consumidor é carente de informação mais técnica. Eles gostam muito de falar e dão exemplos e opiniões pessoais. Para os vendedores que não possuem paciência e resiliência, essa pode ser uma negociação desafiadora e que leva muito tempo.
O que fazer? Na hora da conversa, fale como o produto ou serviço pode ser útil especificamente para aquele cliente, pensando no lado mais pessoal, recomenda Tonini Júnior. “A apresentação deve ser baseada em benefícios, o que essa pessoa ganhará com isso. É importante, por isso, saber mais hábitos de vida e de consumo do cliente”. Isso pode acelerar a venda, porque o discurso fica mais focado no seu consumidor.
4. O que vai na sua loja, mas já se decidiu por outra
Alguns consumidores já fecharam um acordo, mas vão na sua empresa apenas para ver se a cotação do produto ou do serviço está na média do mercado. Esse é um cliente que dá trabalho pedindo informações, mas que não irá comprar: apenas faz uma “consultoria gratuita” no seu negócio.
O que fazer? Para saber se esse consumidor está lá apenas para saber seu preço, Rodrigues recomenda fazer perguntas, procurando entender o motivo pelo qual o cliente quer comprar. “Quando ele não responde e insiste em sonegar informação, já sei que ele quer informações apenas para comparar. Ele não deixa você acertar a real necessidade dele”.
Por isso, Ortega recomenda que a marca deve se dedicar mais ao cliente antigo do que o que está orientado apenas pelo valor ( veja por que esse pós-venda dos consumidores fiéis é tão importante assim ). “Esse último tipo de cliente não abre espaço para que você entendê-lo antes de atendê-lo. Priorize seus consumidores que sabem que o preço não é o único ponto da sua proposta”, aconselha.
5. Os maus pagadores
Os clientes inadimplentes não poderiam ficar de fora dessa lista. Mas é preciso diferenciar aquele inadimplente que está com um problema momentâneo (e irá cumprir suas obrigações assim que possível) daquele que compra já sabendo que não irá pagar. “Esses não são clientes. São pessoas que agem de má fé, mau pagador por intenção”, explica Rodrigues.
O que fazer? Se você negocia com empresas, a solução é simples, explica Ortega: consulte o estado financeiro desse parceiro em entidades como empresas de crédito. Mas, se você vende direto para o consumidor final (em uma loja, por exemplo), a situação fica mais complicada. Já Rodrigues recomenda trabalhar com formas mais seguras de pagamento, como a garantia do cartão de crédito. Ou seja: nada de pegar cheques ou emitir boletos se os inadimplentes rondam seu negócio. Outro conselho é cultivar um cadastro de clientes: mesmo que isso não previna um inadimplente recente, impede a volta dos mais antigos.
- 1. Depois da tempestade...
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São Paulo – Que a economia brasileira está em crise todos já perceberam. Mas isso não é motivo para jogar a toalha e apenas lamentar o mau momento da economia. Principalmente se você é um empreendedor . “Se o empresário está pessimista, ele deve estar passando esse sentimento também para empresa. Muitas vezes o problema está na forma como se lida com o problema”, afirma o especialista em gestão de pessoas Alexandre Rangel, da Alliance Coaching. Acredite: mesmo na crise, existem diversas formas de você levantar seu negócio. Veja a seguir 15 dicas para conseguir tirar sua empresa da crise de vez.
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Num cenário de crise, é importante que o empresário assuma o controle da situação e não se coloque na posição de vítima. É o que aconselha o especialista em gestão de pessoas Alexandre Rangel, da Alliance Coaching. Ou seja, foque seus esforços na parte do problema que você pode resolver. “Em vez de ficar reclamando, o empreendedor deve se perguntar: ‘Que parte deste problema eu posso controlar?’ Olhar apenas para o que não tem solução é pura perda de tempo”, sentencia. Essa postura também ajuda a manter a equipe motivada e confiante neste momento difícil, caso contrário, fica bem mais difícil garantir a produtividade.
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“Culpar o governo, a economia, a Dilma, não vai adiantar de nada. O empreendedor deve assumir integralmente a responsabilidade por ter que tomar medidas para superar as dificuldades”, afirma Rangel. Para ajudar nessa tarefa, o especialista sugere que o empresário pergunte-se de forma objetiva: “Como eu posso contribuir para melhor a situação?”.
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Você já deve estar cansado de ouvir que sua empresa precisa ter um plano de negócios bem estruturado. Pois adivinhe: isso é ainda mais necessário em épocas de crise. “Num período como este, às vezes a empresa tem que diminuir de tamanho, e isso depende de um plano de negócios bem estruturado”, afirma Rafael Caldeira sócio da S&H Consultoria Financeira. E não vale ter o plano apenas “para ficar na prateleira”, alerta Caldeira. É preciso um trabalho bem feito.
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Na crise, quem vende commodities fica mais vulnerável, explica Caldeira. Por isso, estude uma forma de diferenciar seu produto dos concorrentes. “Acompanho casos de empresas que estão crescendo fortemente porque se diferenciaram de alguma com seu produto ou serviço”, afirma.
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Além de inovar o produto, você também pode ter novas ideias para o seu modelo de negócio. “Às vezes o produto não é diferente, mas sim o modelo. Há casos de empresas do mesmo setor, com a mesma tecnologia, e simplesmente mudando o modelo a empresa se diferencia”, afirma Caldeira.
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Para fazer com que sua empresa tenha sucesso na crise, é fundamental profissionalizar seus processos para ganhar eficiência. “É preciso ter governança corporativa, com transparência, visão estratégica e um conselho de administração que seja imparcial. Vejo isso como uma estratégia de defesa para momentos de turbulências, mas a maior parte das pequenas e médias empresas ainda não tem”, lamenta Caldeira.
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Para superar a crise na sua empresa, é necessário saber quais são exatamente os seus efeitos sobre o negócio. “Uma crise pode significar perda de clientes, cancelamento de contratos com fornecedores parceiros, adiamento de promoções internas e até demissões. O empresário precisa saber a dimensão real do problema, para olhar para isso de forma racional, menos dramática”, afirma o especialista em gestão de pessoas Alexandre Rangel.
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Uma dica básica: economize. Como? Corte custos, reduza estoque, diminua sua estrutura, alongue os prazos de suas dívidas. “Não existe receita de bolo, mas em geral as empresas que atravessam algum tipo de dificuldade têm a necessidade de redesenhar seu passivo de curto prazo”, afirma o consultor Artur Lopes, autor dos livros “Negócios Sem Crise” e “Quem matar na hora da crise (este último a ser lançado amanhã, em São Paulo).
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Se sua empresa está sofrendo com pouca liquidez, é hora de focar no que ela faz melhor. “Em momentos como esse uma boa estratégia é focar as energias no seu cor business, aquilo que sua empresa faz melhor”, afirma Caldeira, da S&H Consultoria Financeira .
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Com o dólar nas alturas, quem consegue exportar seus produtos está se dando bem. E não se engane: vender para o exterior não é privilégio de grandes companhias. Pequenas e médias empresas também podem procurar essa alternativa. (Veja aqui as lições das PME’s que exportam para vencer na crise ). Mas atenção: “A empresa não pode investir nisso de forma ingênua, ela precisa saber se é competitiva e verificar em que mercado o produto dela pode funcionar”, alerta Caldeira.
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“Se algo não está bem, muitas vezes os empresários são levados por simpatias, ilações, e isso não dá muito certo. É necessário concentração e objetividade. Você não imagina um cirurgião preocupado se o corte vai deixar cicatriz. Se é necessário fazer, ele vai e faz”, compara especialista Artur Lopes. Resumindo: faça o que precisa ser feito.
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Para superar a crise, é necessário ser ágil. “Precisa de agilidade no diagnóstico do que está acontecendo. Após identificar o que precisa ser feito, faça”, aconselha Lopes. “Se ficar adiando a situação, a empresa sangra e pode acabar morrendo”, alerta o autor de “Negócios sem crise”.
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Se o empreendedor já trabalha duro em épocas de bonança, quando a coisa aperta ele deve se dedicar ainda mais. “É necessário dobrar o afinco quando a economia do país não vai bem”, afirma Lopes. Isso porque, numa crise que envolve todo o país, as empresas não lidam apenas com suas variáveis internas, mas também com fatores que elas não podem controlar. “Ou seja, tem que fazer mais com menos, e fazer melhor”, resume o especialista.
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As crises não duram para sempre e você ter isso sempre em mente. “Existem pessoas que não enxergam o fim do problema, acham que a situação difícil vai durar para sempre. O empreendedor não pode ser assim. Assim como outras crises que já passaram, o momento atual terminará em outra curva ascendente”, analisa Rangel, da Alliance Coaching.
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Quando atravessa uma crise, a empresa chega fortalecida ao final desse período de dificuldades. “Muito poucas organizações no mundo não tiveram sua continuidade desafiada. A grande maioria delas, em algum momento, se viu desafiada, e passou por crises que a tornaram mais forte”, afirma Lopes. Segundo o especialista, olhar para este momento com essa perspectiva ajuda muito a enfrenta-lo de forma mais leve. “Ajuda muito olhar dessa forma, traz um alento. Em vez de pânico, recomenda-se foco e energia”, conclui.
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