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Por atender mal, empresas brasileiras perdem R$ 400 bi

65% dos consumidores se dizem frustrados quando as empresas deixam de entregar experiências de compras relevantes e personalizadas

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Karin Salomão

Publicado em 21 de janeiro de 2018 às, 08h00.

Última atualização em 21 de janeiro de 2018 às, 08h00.

São Paulo - Encontrar um item que estava procurando ou receber um serviço que atenda diretamente uma necessidade encantam qualquer consumidor. Para as empresas, o desafio é entender o que os clientes estão buscando e oferecer experiências personalizadas. Quem não consegue, acaba perdendo a compra para o concorrente.

E essa perda não é pequena. No ano passado, as companhias brasileiras perderam 401 bilhões de reais com o mal atendimento, ou a falta de ofertas adequadas às necessidades dos consumidores, de acordo com a pesquisa Global Consumer Pulse, feita pela Accenture Strategy e divulgada em primeira mão pelo site EXAME.

O estudo ouviu 25 mil consumidores no mundo todo, incluindo mais de 1.300 brasileiros.

De acordo com a pesquisa, 65% dos consumidores se dizem frustrados quando as empresas deixam de entregar experiências de compras relevantes e personalizadas. Por isso, 47% dos clientes acaba optando por um concorrente.

No Brasil, 66% dos entrevistados disse que tem maior probabilidade de comprar de empresas que sempre personalizam experiências. Além disso, 49% dariam grande valor a serviços que identificassem suas necessidades intuitivamente ao longo do tempo.

Como exemplo, empresas podem desenvolver mecanismos para repor, de maneira inteligente, itens que estão perto de acabar. Cerca de 83% dos brasileiros usariam esse tipo de serviço.

Entender a necessidade dos clientes e oferecer produtos e serviços que atendam melhor cada público fica mais fácil com a inteligência artificial, que coleta dados sobre os hábitos de compra dos consumidores. No entanto, mesmo entre os que aprovam a tecnologia, mais de um terço (34%) dos brasileiros acham um pouco assustador quando a tecnologia começa a antecipar e interpretar corretamente as suas necessidades, por exemplo.

Isso leva a um conflito para as empresas: por mais que os consumidores queiram experiências mais personalizadas, ainda não confiam o suficiente nas empresas para passar dados pessoais a elas.

Mas há solução. A ampla maioria dos consumidores brasileiros (93%) alega que é extremamente importante que as empresas protejam a privacidade de suas informações pessoais. Outros 89% afirmam ser frustrante dar-se conta de que não se pode confiar no uso adequado de seus dados por algumas companhias. Cerca de 80% esperam que as empresas conquistem sua confiança sendo mais abertas e transparentes sobre como manejam suas informações.

 

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