• AALR3 R$ 20,13 -0.20
  • AAPL34 R$ 68,52 1.72
  • ABCB4 R$ 16,65 0.79
  • ABEV3 R$ 14,21 1.21
  • AERI3 R$ 3,75 5.04
  • AESB3 R$ 10,92 0.74
  • AGRO3 R$ 31,36 0.58
  • ALPA4 R$ 22,15 4.04
  • ALSO3 R$ 18,85 -0.79
  • ALUP11 R$ 26,51 -2.07
  • AMAR3 R$ 2,58 1.57
  • AMBP3 R$ 32,48 4.47
  • AMER3 R$ 21,50 -1.78
  • AMZO34 R$ 3,43 5.09
  • ANIM3 R$ 5,66 3.47
  • ARZZ3 R$ 81,38 2.42
  • ASAI3 R$ 16,30 3.69
  • AZUL4 R$ 20,95 4.38
  • B3SA3 R$ 12,43 4.37
  • BBAS3 R$ 37,45 -0.32
  • AALR3 R$ 20,13 -0.20
  • AAPL34 R$ 68,52 1.72
  • ABCB4 R$ 16,65 0.79
  • ABEV3 R$ 14,21 1.21
  • AERI3 R$ 3,75 5.04
  • AESB3 R$ 10,92 0.74
  • AGRO3 R$ 31,36 0.58
  • ALPA4 R$ 22,15 4.04
  • ALSO3 R$ 18,85 -0.79
  • ALUP11 R$ 26,51 -2.07
  • AMAR3 R$ 2,58 1.57
  • AMBP3 R$ 32,48 4.47
  • AMER3 R$ 21,50 -1.78
  • AMZO34 R$ 3,43 5.09
  • ANIM3 R$ 5,66 3.47
  • ARZZ3 R$ 81,38 2.42
  • ASAI3 R$ 16,30 3.69
  • AZUL4 R$ 20,95 4.38
  • B3SA3 R$ 12,43 4.37
  • BBAS3 R$ 37,45 -0.32
Abra sua conta no BTG

Por atender mal, empresas brasileiras perdem R$ 400 bi

65% dos consumidores se dizem frustrados quando as empresas deixam de entregar experiências de compras relevantes e personalizadas
 (Thinkstock/Foto)
(Thinkstock/Foto)
Por Karin SalomãoPublicado em 21/01/2018 08:00 | Última atualização em 21/01/2018 08:00Tempo de Leitura: 2 min de leitura

São Paulo - Encontrar um item que estava procurando ou receber um serviço que atenda diretamente uma necessidade encantam qualquer consumidor. Para as empresas, o desafio é entender o que os clientes estão buscando e oferecer experiências personalizadas. Quem não consegue, acaba perdendo a compra para o concorrente.

E essa perda não é pequena. No ano passado, as companhias brasileiras perderam 401 bilhões de reais com o mal atendimento, ou a falta de ofertas adequadas às necessidades dos consumidores, de acordo com a pesquisa Global Consumer Pulse, feita pela Accenture Strategy e divulgada em primeira mão pelo site EXAME.

O estudo ouviu 25 mil consumidores no mundo todo, incluindo mais de 1.300 brasileiros.

De acordo com a pesquisa, 65% dos consumidores se dizem frustrados quando as empresas deixam de entregar experiências de compras relevantes e personalizadas. Por isso, 47% dos clientes acaba optando por um concorrente.

No Brasil, 66% dos entrevistados disse que tem maior probabilidade de comprar de empresas que sempre personalizam experiências. Além disso, 49% dariam grande valor a serviços que identificassem suas necessidades intuitivamente ao longo do tempo.

Como exemplo, empresas podem desenvolver mecanismos para repor, de maneira inteligente, itens que estão perto de acabar. Cerca de 83% dos brasileiros usariam esse tipo de serviço.

Entender a necessidade dos clientes e oferecer produtos e serviços que atendam melhor cada público fica mais fácil com a inteligência artificial, que coleta dados sobre os hábitos de compra dos consumidores. No entanto, mesmo entre os que aprovam a tecnologia, mais de um terço (34%) dos brasileiros acham um pouco assustador quando a tecnologia começa a antecipar e interpretar corretamente as suas necessidades, por exemplo.

Isso leva a um conflito para as empresas: por mais que os consumidores queiram experiências mais personalizadas, ainda não confiam o suficiente nas empresas para passar dados pessoais a elas.

Mas há solução. A ampla maioria dos consumidores brasileiros (93%) alega que é extremamente importante que as empresas protejam a privacidade de suas informações pessoais. Outros 89% afirmam ser frustrante dar-se conta de que não se pode confiar no uso adequado de seus dados por algumas companhias. Cerca de 80% esperam que as empresas conquistem sua confiança sendo mais abertas e transparentes sobre como manejam suas informações.