Como a Disneylândia enfrenta seu maior problema: as filas

São Paulo - Com 30 milhões de visitantes por ano, os parques temáticos da Disney enfrentam um problema que parece trivial, mas que virou o principal desafio de seus administradores: as longas filas que se formam nas atrações. A preocupação é ainda maior no final do ano, quando aumenta o fluxo de turistas. Para combatê-las, a Disney pôs em campo um arsenal tecnológico que vai de satélites a aplicativos para smartphones – tudo para que as pessoas esperem menos para se divertir ou, pelo menos, não vejam o tempo passar.

Há dois motivos principais para que a Disney se preocupe com o assunto. O primeiro é que isso reduz o número potencial de atrações que se pode curtir durante o passeio. Na média, as pessoas desfrutam de nove atrações por visita – de um total de 40 disponíveis. A Disney quer elevar esse número a dez no próximo ano.

Outra razão é que clientes insatisfeitos não voltam, ou voltam menos aos parques do que o desejado, e a empresa precisa aumentar a frequência com que as pessoas retornam. O que pesa contra, aqui, é uma mudança de comportamento dos visitantes. Nos últimos anos, eles têm se tornado mais intolerantes a longas esperas, não apenas porque esperar é chato, mas também porque sua cultura está mudando. As novas gerações estão mais imediatistas, sob a influência dos ágeis jogos de videogames e da mobilidade instantânea dos telefones celulares. É o que o The New York Times chama de “geração entretenha-me neste segundo”.

Porão da Cinderela

O que se esconde embaixo do Castelo da Cinderela tem pouco a ver com o reino encantado dos contos de fada. Batizado de Centro de Comando Operacional da Disney, essa área subterrânea está recheada de monitores e engenheiros acompanhando o andamento dos parques. Dados de satélite informam as condições do tempo a cada minuto – uma informação crucial para atrações que não podem operar na chuva.

Um programa de computador, por exemplo, mostra as atrações em três cores: verde, amarelo e vermelho, conforme o tempo crescente de espera. Se o status de um brinquedo muda para amarelo, por exemplo, os técnicos iniciam uma série de procedimentos. O mais básico é comunicar aos funcionários desse brinquedo para acelerar o ritmo.

Outra opção é enviar atores fantasiados dos famosos personagens do mundo Disney para entreter as pessoas na fila. No limite, se houver uma atração vazia nos arredores, arma-se uma parada relâmpago cujo trajeto desvie a multidão para esse brinquedo, impedindo que a fila na atração saturada continue crescendo.

Para distrair os visitantes, outra estratégia foi instalar aparelhos de videogames ao longo das filas. É o caso da montanha-russa Space Mountain, na qual 87 aparelhos estão à disposição com jogos curtos de 90 segundos propondo desafios simples, como remover asteróides do caminho.

Mobilidade

A Disney também pesquisa meios de os próprios visitantes evitarem aglomerações. Um aplicativo para smartphone, batizado de Mobile Magic, já começou a ser oferecido por 1,99 dólar. Com ele, hoje, o turista se informa sobre onde fica cada atração, e se há algum evento especial programado para o dia. No futuro, porém, a ideia é que o programa também forneça dicas sobre as atrações mais vazias, ou a lanchonete mais próxima – e menos cheia – de onde a pessoa se encontra.

Blogueiros que acompanham o dia-a-dia da Disney cogitam ainda que ela está desenvolvendo soluções mais arrojadas. Uma delas seria uma pulseira que serviria como identidade do visitante no parque. A pulseira conteria dados como nome, número do cartão de crédito e personagens preferidos. Para pagar qualquer coisa consumida nos parques – de lanches a lembrancinhas – bastaria passá-la em um sensor. Ela também permitiria aos funcionários verificar a frequência com que a pessoa já visitou a terra do Pato Donald.

Encarar esses problemas é essencial para que a receita gerada pelos parques temáticos, hoje em 10,7 bilhões de dólares por ano, continue crescendo. “No nosso ramo, atualmente, a paciência nem sempre é uma virtude”, afirmou Phil Holmes, vice-presidente do Magic Kingdom, um dos parques da Disney, ao NYT. Está cada vez mais distante o tempo em que bastava uma foto com o Mickey para deixar os turistas contentes.