São Paulo - Aproveitando a semana do consumidor, a  Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) divulga a lista das 50 empresas mais reclamadas no órgão em 2012.

Apesar da supremacia do setor de produtos - registrou 9 795 reclamações no ano passado -, a lista das empresas mais reclamadas em 2012 segue, pelo segundo ano consecutivo, encabeçada por uma instituição financeira.

O Procon informa que o maior questionamento tem sido quanto ao financiamento de veículos - os consumidores procuraram o órgão de proteção ao direito do consumidor contestando taxas como tarifa de cadastro, gravame, registro de contrato, serviços de terceiro e outros.

Itaú Unibanco

Em 2012, foi a vez do Itaú Unibanco puxar a lista, com 1108 reclamações - das quais 640 não foram atendidas.  As principais reclamações foram associadas às taxas cobradas para o financiamento de veículos. A melhora na qualidade dos serviços prestados é o que hoje "tira o sono" da equipe de ouvidoria, nas palavras de Cristiana Primciroli, do Itaú Unibanco.

Em encontro recente com a imprensa, porta-vozes da instituição relembraram que a cobrança de tarifa de cadastro no caso de financiamento de veículos é autorizada pelo Banco Central, o que justificaria o não atendimento de mais da metade das solicitações.

Segundo o Itaú Unibanco, trata-se de uma taxa cobrada pela comodidade de aquisição do crédito no mesmo local onde se compra o veículo. Se o financiamento for solicitado em uma agência bancária, a tarifa de cadastro não é cobrada.

Em nota oficial divulgada à imprensa nesta tarde, o banco afirma que "o volume absoluto de registros não deve ser, por si só, considerado suficiente para avaliar a qualidade de atendimento e serviços prestados por cada empresa, pois o cadastro de reclamações fundamentadas não leva em conta o tamanho e abrangência de cada empresa". 

A empresa adiciona que "os investimentos de R$ 10,4 bilhões anunciados pelo Itaú Unibanco em tecnologia, inovação e atendimento até 2015 também fazem parte da melhoria contínua na qualidade dos serviços e satisfação dos clientes". Veja a íntegra do comunicado na terceira página.

O setor de assuntos financeiros é o vice-campeão no número de reclamações, tendo chegado a 7 642 registros no ano passado. Em 2011, o Bradesco era detentor da primeira posição, seguido pela B2W - que compreende Americanas.com, Submarino, Shoptime e Sou Barato. Neste ano, a varejista do comércio eletrônico aparece na quinta posição.

Ao longo de 2012, foram 602 611 atendimentos realizados pelo Procon, dos quais 88% foram solucionados. 

Veja a lista das 50 empresas mais reclamadas em 2012, segundo o Procon.

	Empresa	Número de Reclamações
1	Itaú Unibanco	1108
2	Claro	1006
3	Bradesco	976
4	Vivo	967
5	B2W - Americanas.com, Submarino, Shoptime e Sou barato	718
6	BV	621
7	Carrefour	595
8	Grupo Oi	586
9	Eletropaulo	576
10	Santander Real	568
11	Tim Celular S/A	559
12	Pão de Açúcar	475
13	Microcamp	469
14	Banco do Brasil	450
15	Panamericano	438
16	Magazine Luiza	416
17	Caixa Econômica Federal	372
18	NET	366
19	Motorola	354
20	Casas Bahia	337
21	Groupon	305
22	Electrolux	294
23	BMG	289
24	Ricardo Eletro	256
25	CCE	250

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	Empresa	Número de Reclamações
26	Julycom, Meu Celular Novo, Plug Importados	230
27	Nokia	228
28	TAM	224
29	Mercado Livre	219
30	Green Line Sistema de Saúde	216
31	Sky Brasil	208
32	Nextel	197
33	Citibank	188
34	Amil	177
35	Mabe GE Dako Continental	173
36	Whirlpool	168
37	Sociedade Comercial e Importadora Hermes S/A	151
38	Gafisa e Tenda	143
39	HSBC	137
40	Anhanguera	130
41	Gol	129
42	Goiás Cobranças, CompreDaChina.com, MPTudo.com, MiamiBR.com, Apple Fri	129
43	Unicasa, Dellano, Favorita, New, Tela Sul	123
44	LG Eletronics	121
45	Fênix do Oriente Prestadora de Serviços de Cobrança	120
46	Decolar.com, Agência Decolar	111
47	Planeta Bônus Promoções	107
48	APTX Group, Apetrexo	106
49	ClickOn, Valônia Serviços de Intermediação e Participações	102
50	Volkswagen	100

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Veja a íntegra do comunicado do Itaú

"Em 2012 o volume de reclamações fundamentadas do Itaú Unibanco foi impactado por um motivo em específico, como destacado pelo Procon SP, a tarifa de cadastro cobrada pelo financiamento de veículos. Essa tarifa é regulamentada pelo Bacen e teve sua legalidade confirmada em recente julgamento realizado pelo Superior Tribunal de Justiça. Entendemos que essas demandas, dada a sua comprovada legalidade pelo Conselho Monetário Nacional e Judiciário, não deveriam compor o cadastro de reclamações fundamentadas, o que alteraria de forma importante a relação das empresas mais reclamadas.

Mesmo considerando essas demandas, o volume de reclamações fundamentadas do Itaú Unibanco apresentou redução de 20% em relação ao cadastro anterior. 

 O Itaú Unibanco manteve sua postura de respeito ao consumidor que procurou nossos canais internos ou ao Procon e atendeu a todos os consumidores, prestando informações e resolvendo a maioria das reclamações. Nossos controles internos indicam que 98% das solicitações recebidas dos clientes pelos canais internos do banco (agências, SAC e Ouvidoria) e mais de 85% dos clientes que procuraram o Procon-SP,  tiveram suas demandas resolvidas na fase preliminar, o que coloca o Itaú Unibanco como uma das empresas que mais resolvem as demandas de clientes. 

 Também destacamos que o volume absoluto de registros não deve ser, por si só, considerado suficiente para avaliar a qualidade de atendimento e serviços prestados por cada empresa, pois o cadastro de reclamações fundamentadas não leva em conta o tamanho e abrangência de cada empresa. Naturalmente, aqueles que atuam nos grandes mercados de consumo e possuem em sua base milhões de clientes, que utilizam diversos serviços contratados, estarão entre os com maior volume de demandas em número absoluto.

O Itaú Unibanco reitera a sua determinação de seguir aprimorando o nível de satisfação dos clientes e, para isso, continuará investindo na ampliação da rede de atendimento, internet e aplicativos para mobiles, na simplificação dos processos e na capacitação das equipes para oferecer os produtos mais adequados à condição de cada cliente. Os investimentos de R$ 10,4 bilhões anunciados pelo Itaú Unibanco em tecnologia, inovação e atendimento até 2015 também fazem parte da melhoria contínua na qualidade dos serviços e satisfação dos clientes. 

 Os serviços de atendimento do Itaú Unibanco estão à inteira disposição dos clientes, para que possam solucionar suas demandas junto à própria instituição: Centrais de Atendimento, SAC – Serviço de Apoio ao Cliente (0800 728 0728), internet (www.itau.com.br), agências e pontos de atendimento. Caso não consigam a solução, os clientes podem recorrer à Ouvidoria (0800 570 0011)."

Atualizado às 16h40