Teve problemas com o plano de saúde na pandemia? Conheça seus direitos

Nos últimos dias, usuários do plano de saúde da Prevent Senior se depararam com a notícia de que a operadora de saúde teria receitado medicamentos ineficazes para a covid-19. Essa suposta prática a tornou alvo de investigações de autoridades por supostas irregularidades, o que levou a temores por parte de clientes da empresa.

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Em agosto, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) enviou um dossiê ao Ministério Público de São Paulo e à CPI da Covid-19 no Senado reunindo indícios e informações que apontam supostas graves violações do Código de Defesa do Consumidor e da Lei de Planos de Saúde pela Prevent Senior.

Se você é usuário da Prevent Senior ou de outra operadora e identificou algum problema ou irregularidade no atendimento à Covid-19, veja quais são os seus direitos e o que você pode fazer, segundo o Idec:

Direito à informação

O acesso à informação é um direito básico assegurado aos consumidores e deve ser garantido na relação entre usuário e operadora de plano de saúde. É direito do paciente conhecer os riscos e todos os detalhes antes de começar um tratamento, por exemplo.

Também é direito que todo paciente acessar o seu prontuário médico na íntegra a qualquer momento. Essa garantia está prevista no Código de Defesa do Consumidor e também no Código de Ética Médica.

Para acessar o seu prontuário, você deve fazer um pedido ao hospital ou ao médico responsável. Em caso de negativa, formalize uma reclamação.

Reclamação no SAC da empresa

Acesse o formulário de atendimento;

Guarde o número do protocolo;

Você pode solicitar gravações de telefonemas feitos para a operadora. É um direito garantido no Decreto SAC

Reclamação na ANS

Acesse o formulário de atendimento;

Se preferir, registre a sua queixa por telefone no Disque ANS: 0800 701 9656;

O registro abrirá uma NIP (Notificação de Interdição Preliminar), que nada mais é do que um processo de mediação para solucionar o problema;

A operadora será notificada e deverá responder no prazo de cinco dias úteis;

Nos casos de reclamação sobre a assistência prestada pela operadora (NIP assistencial), a ANS pode aplicar sanções à empresa, como advertência, multa, cancelamento de autorização de funcionamento, alienação da carteira de clientes da operadora, suspensão de exercício do cargo, inabilitação temporária para o exercício de cargo em operadoras e/ou encaminhamento aos órgãos competentes para avaliação de instauração de regimes especiais.

A ANS esclarece dúvidas sobre o atendimento de casos de Covid-19.

Denúncia às autoridades

Se você foi vítima de tratamentos ineficazes e desaconselhados pelas autoridades médicas contra a covid-19 também pode acionar o Ministério Público de São Paulo acessando o formulário de atendimento.

Denúncias de irregularidades podem contribuir para a apuração do MP-SP, especialmente com relação à entrega de medicamentos comprovadamente ineficazes e sem a devida informação ao consumidor, ao tratamento não adequado e outros aspectos que ajudem a esclarecer as práticas da operadora ao longo da pandemia.

Essas denúncias podem ser realizadas por qualquer cidadão que disponha de informações relevantes, inclusive se não forem consumidores da operadora.

Além do Ministério Público, outro órgão que pode receber denúncias relacionadas aos estudos clínicos e termos de consentimento é a Comissão Nacional de Ética em Pesquisa, que pode ser acionada através do e-mail.

Portabilidade do plano

Os consumidores que estão há pelo menos dois anos no plano de saúde têm direito à portabilidade. Isso significa que eles podem trocar de operadora sem ter de cumprir novamente os prazos de carência (aqueles em que o consumidor não tem acesso a consultas, exames, cirurgia e parto).

Para usuários que declararam portar alguma doença ou lesão pré-existente e para aqueles que já fizeram uma portabilidade anteriormente o prazo mínimo para mudar de plano é de três anos.

A ANS autoriza a portabilidade apenas para planos com equivalência de preço (menor ou igual). Para encontrar planos equivalentes, o consumidor deve acessar o Guia ANS, colocar os dados do seu plano e verificar a lista de planos equivalentes para os quais ele poderá migrar.

Cancelamento do contrato

De acordo com a ANS, as operadoras de saúde devem oferecer canais por telefone e pela internet para facilitar esse processo. Imediatamente após o cancelamento você deixa de ter obrigações com a operadora ou administradora do benefício.

Contudo, todos os serviços de saúde prestados após a data de solicitação de cancelamento podem ser cobrados - inclusive em casos de urgência/emergência.

Buscando uma nova operadora de plano de saúde

Se você quiser buscar uma nova operadora de plano de saúde, inclusive nos casos de portabilidade, fique atento a estes pontos:

• Não confunda empresas que fornecem apenas cartões de desconto com planos de saúde. Operadoras de planos de saúde devem ter um número de registro na ANS.
• Compreenda todos os aspectos do contrato, especialmente nos pontos relacionados à rede de cobertura, à mensalidade e à política de reajustes.
• Planos individuais ou familiares têm reajuste regulado pela ANS, que todos os anos define um percentual máximo de aumento; já os planos chamados planos coletivos, não - e são justamente os que apresentam, historicamente, os percentuais mais altos de reajuste. Planos que são contratos por meio de CNPJ, inclusive MEI e CEI, são exemplos de planos coletivos.
• Consumidores de planos individuais estão protegidos contra cancelamento unilateral por parte da operadora, que só pode cancelar o contrato em casos de fraude ou falta de pagamento.
• É importante reconhecer com quem se está fazendo o contrato de plano de saúde. Muitos contratos são oferecidos por empresas intermediárias, que ficam entre a operadora e o consumidor. São as administradoras de benefícios.
• Se você quer saber mais sobre uma operadora de plano de saúde em especial, consulte os instrumentos disponibilizados pela ANS para consulta: a sala de situação, que traz as principais informações sobre as operadoras; e o Índice Geral de Reclamações, um ranking das operadoras com mais reclamações por usuários.

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