Pare de encarar o Relacionamento com Clientes apenas como uma tarefa

Como nasce um projeto em uma empresa? Costumo falar que normalmente as empresas não têm projetos, mas sim as pessoas que trabalham nelas.

Há muito tempo venho observando que a grande maioria dos projetos que deveriam permear a empresa como um todo, normalmente são iniciativas apenas de uma pessoa ou área e não da empresa em uma visão mais corporativa. E o resultado que vi muitas vezes é que o projeto quase sempre acabava ou se enfraquecia muito quando o seu “patrocinador” deixava a empresa ou aparecia outro “projeto prioritário e mais urgente”.

Mas isso é algo normal, você pode pensar. Creio que talvez esta cultura não seja realmente um problema em determinadas áreas e, principalmente, nas empresas gigantes, mas quando acontece em projetos que geram impactos direta ou indiretamente no relacionamento e na experiência do cliente, a coisa muda de figura e não importa o tamanho da empresa.

Digo isso, porque entendo que se a empresa existe, então ela obrigatoriamente se relaciona com seu cliente. Ou seja, o relacionamento com cliente não é uma escolha estratégica da empresa. Na verdade, a única escolha que a empresa tem é construir uma estratégia para realizar intencionalmente um bom relacionamento, porque se ela não fizer nada, o relacionamento será frágil e naturalmente ruim.

Ou seja, criar um bom relacionamento com seus clientes é um desejo que nasce no propósito da empresa e só assim irá refletir no seu comportamento e em tudo o que ela faz. Outra coisa que sempre falo para os meus clientes e nas minhas mentorias com executivos é que a experiência do cliente, boa ou ruim, é apenas o reflexo de como a empresa compreende e se importa com o relacionamento.

O problema do olhar apenas tático

Portanto, toda empresa deveria colocar o relacionamento com clientes como um pilar estratégico de negócios, mas infelizmente ele ainda é encarado por muitas como apenas mais uma atividade de marketing, vendas ou da área de CRM, por exemplo, e em alguns casos, ele vira apenas uma tarefa operacional de áreas como SAC e CX e até mesmo a nomenclatura de cargos de profissionais que tem como função principal vender, mas ganham nomes pomposos como gerentes de relacionamento.

Mas relacionamento com cliente vai muito além de uma área, uma nomenclatura de cargo, dos canais de atendimento ou mesmo uma série de réguas de contatos automatizadas em um sistema controlado pela área de CRM.

Se relacionamento com clientes é uma pré-condição para existência de uma empresa, como eu disse acima, fazer então a escolha por praticar sempre um bom relacionamento passa a ser a primeira e principal decisão estratégica que a empresa deve tomar.

Todo o resto do negócio deverá então ser direcionado a partir desta decisão, inclusive os aspectos financeiros, comerciais e de produtos/serviços, por exemplo, que passam a ser secundários, por mais estranho que isso possa parecer para você. Não menos importantes, mas secundários no sentido de que se alguma decisão financeira, comercial ou de produto, por exemplo, for piorar o relacionamento com o cliente, ela precisa ser avaliada e ponderada com muito cuidado e critério.

Infelizmente, isso não é o que buscam muitos profissionais que são no dia a dia pressionados para atingirem as metas de vendas rapidamente. Daí falo que fazer relacionamento, em muitas empresas, acaba sendo um projeto pessoal e não corporativo, transformando-se em lista de atividades e ações táticas como se fossem fórmulas mágicas para aumentarem rapidamente as vendas e assim, garantirem seus bônus.

Aliás, temos que mudar esta mentalidade de que um bom resultado significa apenas vender muito e rápido. Um bom resultado de verdade é duradouro e sustentável, ou seja, busca a venda inicial, mas construindo também a venda no médio e longo prazo.

Como mudar isso? Talvez apenas com uma nova geração de CEO´s (sim, porque tudo começa com ele), profissionais ou mesmos empresas mais idealistas, como várias startups que estão surgindo com desejo de trabalhar primeiro de maneira íntegra e sustentável, gerando real valor para seus clientes e para a sociedade, para depois ganhar muito dinheiro.

Como nasce um projeto em uma empresa? Costumo falar que normalmente as empresas não têm projetos, mas sim as pessoas que trabalham nelas.

Há muito tempo venho observando que a grande maioria dos projetos que deveriam permear a empresa como um todo, normalmente são iniciativas apenas de uma pessoa ou área e não da empresa em uma visão mais corporativa. E o resultado que vi muitas vezes é que o projeto quase sempre acabava ou se enfraquecia muito quando o seu “patrocinador” deixava a empresa ou aparecia outro “projeto prioritário e mais urgente”.

Mas isso é algo normal, você pode pensar. Creio que talvez esta cultura não seja realmente um problema em determinadas áreas e, principalmente, nas empresas gigantes, mas quando acontece em projetos que geram impactos direta ou indiretamente no relacionamento e na experiência do cliente, a coisa muda de figura e não importa o tamanho da empresa.

Digo isso, porque entendo que se a empresa existe, então ela obrigatoriamente se relaciona com seu cliente. Ou seja, o relacionamento com cliente não é uma escolha estratégica da empresa. Na verdade, a única escolha que a empresa tem é construir uma estratégia para realizar intencionalmente um bom relacionamento, porque se ela não fizer nada, o relacionamento será frágil e naturalmente ruim.

Ou seja, criar um bom relacionamento com seus clientes é um desejo que nasce no propósito da empresa e só assim irá refletir no seu comportamento e em tudo o que ela faz. Outra coisa que sempre falo para os meus clientes e nas minhas mentorias com executivos é que a experiência do cliente, boa ou ruim, é apenas o reflexo de como a empresa compreende e se importa com o relacionamento.

O problema do olhar apenas tático

Portanto, toda empresa deveria colocar o relacionamento com clientes como um pilar estratégico de negócios, mas infelizmente ele ainda é encarado por muitas como apenas mais uma atividade de marketing, vendas ou da área de CRM, por exemplo, e em alguns casos, ele vira apenas uma tarefa operacional de áreas como SAC e CX e até mesmo a nomenclatura de cargos de profissionais que tem como função principal vender, mas ganham nomes pomposos como gerentes de relacionamento.

Mas relacionamento com cliente vai muito além de uma área, uma nomenclatura de cargo, dos canais de atendimento ou mesmo uma série de réguas de contatos automatizadas em um sistema controlado pela área de CRM.

Se relacionamento com clientes é uma pré-condição para existência de uma empresa, como eu disse acima, fazer então a escolha por praticar sempre um bom relacionamento passa a ser a primeira e principal decisão estratégica que a empresa deve tomar.

Todo o resto do negócio deverá então ser direcionado a partir desta decisão, inclusive os aspectos financeiros, comerciais e de produtos/serviços, por exemplo, que passam a ser secundários, por mais estranho que isso possa parecer para você. Não menos importantes, mas secundários no sentido de que se alguma decisão financeira, comercial ou de produto, por exemplo, for piorar o relacionamento com o cliente, ela precisa ser avaliada e ponderada com muito cuidado e critério.

Infelizmente, isso não é o que buscam muitos profissionais que são no dia a dia pressionados para atingirem as metas de vendas rapidamente. Daí falo que fazer relacionamento, em muitas empresas, acaba sendo um projeto pessoal e não corporativo, transformando-se em lista de atividades e ações táticas como se fossem fórmulas mágicas para aumentarem rapidamente as vendas e assim, garantirem seus bônus.

Aliás, temos que mudar esta mentalidade de que um bom resultado significa apenas vender muito e rápido. Um bom resultado de verdade é duradouro e sustentável, ou seja, busca a venda inicial, mas construindo também a venda no médio e longo prazo.

Como mudar isso? Talvez apenas com uma nova geração de CEO´s (sim, porque tudo começa com ele), profissionais ou mesmos empresas mais idealistas, como várias startups que estão surgindo com desejo de trabalhar primeiro de maneira íntegra e sustentável, gerando real valor para seus clientes e para a sociedade, para depois ganhar muito dinheiro.