A marca deve ser expert em pessoas e não em produtos

Escrevi há alguns anos, um pocket book com uma coletânea frases e pensamentos que criei ao longo da minha carreira no marketing. Normalmente elas nasciam em bate-papos de café, reuniões com clientes, quando um projeto dava muito certo e até mesmo quando após aqueles que davam errado.

E uma das frases que mais gosto é a que está na imagem que ilustra este artigo.

“A empresa não é o seu produto. A empresa é o seu cliente.
O produto é apenas o pretexto que a empresa utiliza para se aproximar e se relacionar com os seus clientes.”

Mas o que significa exatamente isso? Costumo falar que uma empresa sem clientes é apenas uma boa ideia (nem sempre tão boa). Ou seja, a empresa pode até ter um estoque cheio de produtos ou um serviço bem estruturado, mas se ela não tiver clientes irá quebrar cedo ou tarde. Simples assim.

O fato é que muitas empresas ainda se focam muito em ser experts naquilo que fabricam ou entregam, mas se esquecem que quem irá comprar os produtos, antes de serem prospects, clientes ou consumidores, são pessoas. Pessoas que tem anseios, desejos e necessidades e são estes fatores que farão eles decidirem a compra.

E quando a sua empresa vende um produto, o que ela está vendendo na verdade é a esperança que a pessoa colocou na marca, de que seu produto ou serviço irá em primeiro lugar, atender plenamente o que ela espera.

Claro que por trás disso tudo tem toda construção de marca e os posicionamentos que a empresa define para os seus produtos, aqueles famosos P´s do marketing. Mas o problema é que muitas param aí.

O novo livro do Philip Kotler, Marketing H2H – a jornada para o marketing human to human, que o consultor Marcos Bedendo lançou recentemente no Brasil em coautoria, traz esta questão. Aliás, recomendo a leitura.

Mas a minha provocação aqui é que deve ir além do marketing apenas. Ser expert em pessoas deve ser uma busca da empresa como um todo e esta é uma transformação muito mais profunda e complexa.

E ela nasce da clareza do propósito da empresa, mas que precisa ir além do lucro apenas. É aquele propósito que justifica a existência da empresa no sentido do legado que ela quer deixar para as pessoas e sociedade.

No final, se expert em pessoas é não ser tão apegado assim aos seus produtos ou serviços, pois eles podem até mudar ao longo do tempo. Mas o vínculo da sua marca com as pessoas sempre permanecerá.

Lembro aqui da Apple e da Kodak, duas marcas gigantes conhecidas como inovadoras, mas que no final, tiveram jornadas opostas exatamente por pensarem de maneira diferente a questão produtos versus pessoas.

Os dois cases são referência de mercado e não preciso contar aqui. Os mais velhos conhecerão em detalhes e os mais novos, possivelmente devem estar se perguntando agora quem é Kodak?

Escrevi há alguns anos, um pocket book com uma coletânea frases e pensamentos que criei ao longo da minha carreira no marketing. Normalmente elas nasciam em bate-papos de café, reuniões com clientes, quando um projeto dava muito certo e até mesmo quando após aqueles que davam errado.

E uma das frases que mais gosto é a que está na imagem que ilustra este artigo.

“A empresa não é o seu produto. A empresa é o seu cliente.
O produto é apenas o pretexto que a empresa utiliza para se aproximar e se relacionar com os seus clientes.”

Mas o que significa exatamente isso? Costumo falar que uma empresa sem clientes é apenas uma boa ideia (nem sempre tão boa). Ou seja, a empresa pode até ter um estoque cheio de produtos ou um serviço bem estruturado, mas se ela não tiver clientes irá quebrar cedo ou tarde. Simples assim.

O fato é que muitas empresas ainda se focam muito em ser experts naquilo que fabricam ou entregam, mas se esquecem que quem irá comprar os produtos, antes de serem prospects, clientes ou consumidores, são pessoas. Pessoas que tem anseios, desejos e necessidades e são estes fatores que farão eles decidirem a compra.

E quando a sua empresa vende um produto, o que ela está vendendo na verdade é a esperança que a pessoa colocou na marca, de que seu produto ou serviço irá em primeiro lugar, atender plenamente o que ela espera.

Claro que por trás disso tudo tem toda construção de marca e os posicionamentos que a empresa define para os seus produtos, aqueles famosos P´s do marketing. Mas o problema é que muitas param aí.

O novo livro do Philip Kotler, Marketing H2H – a jornada para o marketing human to human, que o consultor Marcos Bedendo lançou recentemente no Brasil em coautoria, traz esta questão. Aliás, recomendo a leitura.

Mas a minha provocação aqui é que deve ir além do marketing apenas. Ser expert em pessoas deve ser uma busca da empresa como um todo e esta é uma transformação muito mais profunda e complexa.

E ela nasce da clareza do propósito da empresa, mas que precisa ir além do lucro apenas. É aquele propósito que justifica a existência da empresa no sentido do legado que ela quer deixar para as pessoas e sociedade.

No final, se expert em pessoas é não ser tão apegado assim aos seus produtos ou serviços, pois eles podem até mudar ao longo do tempo. Mas o vínculo da sua marca com as pessoas sempre permanecerá.

Lembro aqui da Apple e da Kodak, duas marcas gigantes conhecidas como inovadoras, mas que no final, tiveram jornadas opostas exatamente por pensarem de maneira diferente a questão produtos versus pessoas.

Os dois cases são referência de mercado e não preciso contar aqui. Os mais velhos conhecerão em detalhes e os mais novos, possivelmente devem estar se perguntando agora quem é Kodak?