10 táticas para dar uma notícia ruim sem traumatizar ninguém
Confira as dicas de uma especialista em comunicação corporativa para dar uma má notícia da melhor forma possível no trabalho
Camila Pati
Publicado em 26 de setembro de 2015 às 06h00.
Última atualização em 13 de setembro de 2016 às 14h31.
- 1. O bom mensageiro da má notícia
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São Paulo – Cortes, demissões , redução de benefícios, encerramento de linhas produtivas. O leque de notícias ruins é amplo e tende a crescer na mesma proporção que o mau humor que, há meses, se instalou no mercado. Efeito colateral da crise econômica ou não, uma má notícia pede preparação e boas táticas de comunicação para que o caos não se instale, ninguém saia traumatizado da conversa e a motivação da equipe para o trabalho não seja aniquilada. Como ser um bom mensageiro de uma má notícia? Prepare-se antes e adiante respostas e argumentos para as possíveis reações do(s) interlocutor(es), recomenda a sócia-diretora da La Gracia, Joyce Baena, especialista em comunicação corporativa. “O maior problema é que as pessoas não se planejam para a comunicação, nem organizam o discurso”, diz. Uma boa comunicação de um fato negativo passa por treinamento, necessário para transmitir as informações com clareza e segurança. Imagine a reação negativa das pessoas, se o porta-voz está inseguro, tremendo ou se ele diz que também não concorda com a decisão que ele próprio está transmitindo a sua equipe. Equilíbrio entre razão e emoção é a justa medida, segundo a especialista. “É preciso uma frieza racionalizada, mas também não pode deixar de ser emocional. Isso não é fácil”, diz Joyce. A seguir, confira, nas fotos, 10 dicas para dar uma má notícia no trabalho da melhor forma possível e sem traumatizar ninguém.
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A escolha do ambiente em que a má notícia será transmitida deve levar em conta: discrição, privacidade e conforto. E deve ser dada pessoalmente, sem interrupções, dando espaço para que o interlocutor se expresse, seja com desabafo ou reclamação. Telefone e e-mail estão fora de cogitação como canais para este tipo de comunicação, de acordo com Joyce Baena, sócia-diretora da La Gracia, consultoria especializada em comunicação corporativa.
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Seja objetivo, mas nem tanto. Mostre o contexto da má notícia antes de transmiti-la, recomenda a especialista. De acordo com ela, esta é uma regra de ouro.
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Contra fatos não há argumentos. Embase o discurso com dados concretos e significativos. Relatórios de desempenho, pesquisas e até matérias da imprensa podem ser usados como “provas” de que, dentro das possibilidades existentes, a decisão tomada foi a melhor alternativa.
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Uma decisão drástica surge apenas após análise minuciosa de todas as possibilidades. E as pessoas diretamente afetadas devem saber qual foi o caminho percorrido até a opção pela medida adotada, seja ela demissão, corte de bônus, reduções entre outras más notícias. “Dentro das empresas, em muitos casos, é preciso transmitir a notícia ruim de forma que as pessoas continuem engajadas, se não é caso de demissão, ou que não saiam falando mal da empresa no mercado, se situação é de corte de funcionários”, diz Joyce Baena, da La Gracia.
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Muitas pessoas não pensam na informação como um todo, levando em conta contexto específico em que a decisão foi tomada e o que será feito daqui para frente. Prender-se apenas à comunicação da notícia propriamente dita ( por exemplo: fulano está demitido, o bônus está cortado, o benefício foi reduzido, a fábrica será fechada) é um erro grave, segundo a sócia-diretora da La Gracia. “Falar que haverá cortes de bônus deixa as pessoas sem chão, pois contavam com aquilo. Mas, o que está sendo feito para mudar essa situação também deve ser dito”, diz.
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A disposição do porta-voz da má notícia para tirar dúvidas, ouvir sugestões e até reclamações pode fazer a diferença no clima da empresa e evitar que boatos e rumores ganhem a “rádio-peão” e tomem conta de corredores e da área de café, logo após a reunião.
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Este é um recado direto à liderança de empresas: o melhor porta-voz de uma informação negativa é quem tem mais afinidade e proximidade com a equipe. O cuidado, diz Joyce, é com o alinhamento do discurso para evitar que opiniões pessoais ganhem destaque na transmissão da notícia.
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“A questão mais crítica é a ansiedade de ter que fazer este tipo de comunicação”, diz Joyce. A consequência deste estado emocional a que o porto voz se vê exposto, muitas vezes, é a falta de tempo dedicado ao preparo para a transmissão da má notícia. “Geralmente, as pessoas não planejam o discurso”, diz. Atenção às etapas, recomenda a especialista em comunicação corporativa: os problemas que a empresa precisou enfrentar; as possibilidades de solução que existiam; decisão/ solução final; perguntas do colaborador e respostas às dúvidas; e argumentações e reflexões do colaborador.
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Clareza na linguagem é um ponto essencial. Evite termos técnicos ou palavras rebuscadas. Use linguagem simples e mantenha um ritmo de fala com espaço para pausas. Caso seja realmente necessário o uso de termos muito técnicos, diz Joyce, contextualize para que os ouvintes entendam o significado da expressão. Buscar metáforas ou exemplos palpáveis ajuda a ilustrar a situação, segundo ela.
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“Analisar a sua audiência é pensar nas dores das pessoas para quem a notícia ruim será transmitida”, diz Joyce. Leve em consideração o impacto desta comunicação nos interlocutores. A dica da especialista é tentar achar respostas para estas perguntas: O que essa ideia vai causar nas pessoas?
Como posso dizer que eu as entendo?
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