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ChatGPT ressignifica papel humano no atendimento ao cliente

Empresas precisam estar atentas ao desenvolvimento da tecnologia e buscar reinvenção do negócio, combinando interação automática e humana

ChatGPT está disponível gratuitamente e online (NurPhoto / Colaborador/Getty Images)

ChatGPT está disponível gratuitamente e online (NurPhoto / Colaborador/Getty Images)

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Publicado em 7 de fevereiro de 2023 às 19h00.

Última atualização em 7 de fevereiro de 2023 às 19h17.

Os debates sobre o desenvolvimento e a aplicação de inteligência artificial ganharam um novo e poderoso fôlego com a chegada do ChatGPT, um protótipo de inteligência artificial desenvolvido pelo OpenAI, uma das empresas mais ambiciosas do segmento, que tem entre seus fundadores Elon Musk, empresário reconhecido por aportes milionários em projetos audaciosos.

Aberta para interação pública no final de 2022, a ferramenta foi criada com base em arquitetura de redes neurais e foi treinada com grandes volumes de texto. Segundo o próprio ChatGPT, o sistema é capaz de formular respostas em português, espanhol, alemão, francês e inglês, sendo este último sendo seu principal idioma. A habilidade sofisticada da plataforma de compreensão e de formulação de textos complexos, como petições, poesias, respostas automáticas e notícias, entre outros, impulsionou a discussão sobre a possibilidade de máquinas substituírem humanos em diversas áreas de trabalho e todas as questões éticas que envolvem o uso de machine learning.

Apesar de sua grande capacidade de comunicação síncrona – modalidade que funciona simultaneamente, como já conhecemos em atendimentos por WhatsApp, por exemplo –, a ferramenta ainda comete erros como fazer referências a materiais inexistentes, já que sua ‘inteligência’ é baseada na indexação de uma grande quantidade materiais produzidos pela humanidade até 2021. Isso acontece porque um computador manipula símbolos, sem especificar o que eles significam. Essa ainda é a questão-chave do machine learning: a máquina é capaz de absorver informação e fazer operações de maneira a juntá-las de modo coerente. Mais ou menos como funciona uma calculadora. Por isso, analistas acreditam que o Chat GPT pode ser de grande valia para automação de trabalhos gráficos e etapas de relacionamento com cliente, por exemplo. Mas ainda falta muito para que essa IA seja capaz de entender, ao invés de calcular, os sentimentos humanos.

Tanto empresas de relacionamento com cliente, quanto sites de busca estão atentas ao desenvolvimento de IA com alta capacidade cognitiva e têm investido fortemente nestas tecnologias. Empresas como Microsoft, Google e Twitter estudam a melhor forma de integrar o ChatGPT às suas plataformas, de modo que elas melhorem suas interfaces e levem as empresas a uma maior monetização. Isso porque a capacidade de elaboração de respostas da ferramenta faz os sites de busca parecerem básicos demais.

No que diz respeito à possível aplicação do ChatGPT no relacionamento com clientes ou atendimento on-line, o desafio é repensar de que maneira as relações comerciais com clientes evolui, caminhando cada vez mais para modelos de negócios que alinham muito bem os incentivos, com contratos nos quais a remuneração é feita de acordo com a satisfação dos clientes atendidos.

É importante que empresas que atuam neste setor tenham papel atuante neste processo de transformação, buscando maneiras constantes de reinvenção do negócio e não apenas como observadores do que está por vir. A combinação de tecnologias de interação automática com humana, de maneira a identificar sentimentos e direcionar o consumidor ao canal de atendimento no qual sua demanda será melhor solucionada e entende que avanços tecnológicos tendem a melhorar a relação entre empresas e clientes, desde que sejam observados os limites éticos e o aquilo que representa o melhor interesse para o ser humano.

*Fabio Boucinhas é cofundador da Home Agent

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