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NPS: por que este indicador é essencial para o sucesso das empresas

Instrumento visa mensurar o nível de satisfação dos clientes e pode ajudar a aprimorar produtos e serviços de maneira contínua. Entenda

Clientes fidelizados chegam a consumir 67% mais do que em seus primeiros contatos com a empresa (Getty Images/Getty Images)

Clientes fidelizados chegam a consumir 67% mais do que em seus primeiros contatos com a empresa (Getty Images/Getty Images)

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Isabel Rocha

Publicado em 10 de fevereiro de 2022, 15h36.

Última atualização em 22 de fevereiro de 2022, 13h32.

Independentemente do setor em que você atue ou da posição que ocupe no mercado, provavelmente já notou que o termo customer centered (do inglês, "cliente no centro") vem ganhando cada vez mais relevância. Afinal, não é de hoje que estreitar laços com os consumidores se provou eficaz para identificar dores e desenvolver produtos que atendam verdadeiramente às suas necessidades.

Mas é mais do que isso. Em um mundo em que a oferta de produtos e serviços cresce exponencialmente, colocar o cliente no centro das estratégias também se tornou um grande diferencial competitivo.

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De acordo com uma pesquisa realizada pelo Reclame Aqui com mais de 13 mil consumidores de todo o Brasil em março do ano passado, 51,2% dos clientes não se importam em pagar mais caro por um produto, desde que haja uma excelente experiência de compra.

Mas, afinal, como saber se os clientes estão satisfeitos com o produto, o serviço e a experiência de compra oferecidos pela sua empresa? Foi com o objetivo de responder a esta pergunta que o NPS (sigla em inglês para Net Promoter Score) surgiu.

O que é NPS

 

Estamos falando de uma metodologia desenvolvida no início dos anos 2000 pelo estrategista de negócios Fred Reichheld com o intuito de medir o nível de satisfação dos clientes em diferentes segmentos. Para isso, o NPS usa como base a chamada pergunta definitiva: “de zero a dez, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa, produto ou serviço a um amigo?”.

Com base nesse indicativo, as empresas são capazes não apenas de mensurar clientes dispostos a se tornarem promotores da marca (aqueles que a indicariam para amigos e familiares) mas também de identificar possíveis detratores (que tiveram uma experiência negativa e que, portanto, não pretendem recomendá-la para outras pessoas). Há, ainda, os clientes categorizados como “neutros” (que, apesar de consumirem produtos e serviços da empresa, não são entusiastas da marca).

Com essas informações em mãos, é possível trabalhar para aprimorar produtos e serviços de forma contínua e, assim, fidelizar um número cada vez maior de clientes.

A importância da fidelização

 

Um estudo divulgado pela consultoria americana Bain & Company ajudou a traduzir, em números, os impactos que o acompanhamento destes indicativos pode trazer para as empresas. No documento, intitulado The Value of Online Cutomer Loyalty, eles revelam, por exemplo, que a fidelidade dos clientes é “um fator crucial na lucratividade”.

“Assim como no offline, clientes online fidelizados gastam mais, indicam mais pessoas e estão mais dispostos a expandir suas compras em novas categorias”, diz o documento.

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O estudo também mostra que, após um certo tempo de relacionamento com a marca, os clientes chegam a consumir 67% mais do que nos primeiros contatos com a empresa — o que evidencia a importância de construir vínculos mais duradouros com os consumidores.

O primeiro passo para isso é medir a satisfação dos clientes de maneira efetiva — afinal, quem tem uma boa experiência com a marca tem mais chances de voltar a consumi-la. E é aí que o NPS se prova necessário mais uma vez. Além de extremamente efetiva, a metodologia também tem baixo custo e aplicabilidade simples, especialmente quando comparada com outros tipos de pesquisa de satisfação.

Para encontrar o índice NPS de uma empresa, basta subtrair o número de clientes detratores dos clientes promotores. Assim, quanto maior o resultado, maior o nível de satisfação de seus consumidores.

 

% de clientes promotores

- % de clientes detratores

Total = NPS

 

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