Rivais se unem contra Airbnb na China

Amie Tsang e Paul Mozur
© 2017 New York Times News Service

Hong Kong – Sun Huifeng gostou da ideia de usar o Airbnb ou um de seus concorrentes locais para alugar seu quarto extra em Pequim. Só tinha um problema: ele não gostava da ideia de um estranho em sua casa. “Eu basicamente me preocupo com a qualidade dos hóspedes. Ou, para ser mais claro, tinha muito medo que alguns pudessem ser criminosos”, disse Sun, de 31 anos, que trabalha com marketing para uma empresa de tecnologia da informação.

O Xiaozhu, versão chinesa do Airbnb, entrou em ação. Ensinou-o a usar o sistema da empresa de veto de hóspedes, ajudou-o a instalar uma fechadura com senha na porta de seu apartamento de Pequim e forneceu almofadas cor de rosa para o seu sofá. Duas vezes por semana, Sun cuidadosamente rega as plantas que o Xiaozhu lhe deu.

O Airbnb vê a China como uma grande promessa, onde os gastos com viagens chegaram quase 500 bilhões de dólares em 2015, graças a uma nova geração de turistas nacionais. No dia 22 de março, em Xangai, o Airbnb revelou seu novo nome chinês – o Aibiying, que significa “receber uns aos outros com amor” –, além de esforços para aumentar a contratação local e promoções para atrair visitantes para Xangai com ofertas, tais como visitas aos bastidores da ópera chinesa.

“Nossa missão é criar um mundo onde todas as pessoas pertençam a todos os lugares. Se quisermos alcançá-la, essa premissa deve englobar a China e os viajantes chineses”, disse Brian Chesky, executivo-chefe do Airbnb, no dia 22 de março em Xangai.

Mas, como outras empresas de tecnologia global de olho na China, o Airbnb enfrenta desafios, e o principal são as versões domésticas do site, incluindo o Xiaozhu e outro rival, o Tujia, que oferecem mais unidades locais. Para combater a vantagem do Airbnb com os chineses cosmopolitas, que podem ter usado seu serviço em Nova York, Paris ou Tóquio, os concorrentes adotaram várias medidas para educar os céticos em relação a alugar – e utilizar – um quarto de hóspedes.

As barreiras culturais são grandes. Em um país onde a casa é para uso familiar ou para investimento e onde o turismo ainda é relativamente novo para muitos, a ideia de disponibilizar casas on-line para o aluguel a hóspedes aleatórios necessita de certa aclimatação. “Há um gerente por trás de cada propriedade. Ainda precisamos de tempo para educar nossos usuários”, disse Kelvin Chen, presidente-executivo da Xiaozhu.

O Airbnb é a tentativa mais recente de avaliar se uma empresa de tecnologia americana consegue sobreviver em um mercado espinhoso, política e comercialmente. O governo bloqueia o Google, o Facebook e o Twitter. O Uber e o braço on-line do Wal-Mart cederam face à intensa concorrência doméstica e venderam seus negócios para os rivais locais.

Talvez já escolado pelas brigas reguladoras nos Estados Unidos e na Europa, o Airbnb adotou uma abordagem cuidadosa na China: fechou acordos com gigantes da tecnologia local como o Alibaba e a Tencent e se aliou a autoridades que promovem o turismo em cidades como Xangai.

Outro fato importante é que, como o LinkedIn, outra esperança internacional na China, o Airbnb está em conformidade com as leis chinesas que exigem que dados de sua população sejam mantidos somente em servidores chineses, baseados no mercado interno. Isso poderia expor a empresa aos pedidos de autoridades de vigilância chinesas para rastrear qualquer um de seus clientes. No ano passado, o Airbnb enviou uma mensagem a seus usuários na China informando-lhes que seus dados estão armazenados no país.

Para a empresa, que tem apenas cerca de 80.000 unidades ali, a lista de mais de três milhões em todo o mundo a coloca em uma posição forte para atender a milhões de chineses que viajam ao exterior todos os anos. Há também o trabalho de conquista, como eventos informativos para anfitriões e promoções ocasionais oferecendo fotos gratuitas para quem quer botar seu imóvel para alugar.

Os competidores locais vão mais longe, ensinando o chinês desconfiado a ser um bom anfitrião e um bom hóspede. Isso ajuda em um país onde abundam as histórias de horror de quartos de hotel destruídos e mau comportamento de viajantes.

Natasia Guo, anfitriã de longa data do Airbnb e empreendedora na China, disse que a maioria dos visitantes é normalmente mais jovem, e os de meia-idade, mais raros, parecem não entender como o serviço deveria funcionar. Mencionando um hóspede de 40 anos, ela disse: “Ele tratou minha casa como um hotel. E digo isso por que ele fumou no quarto”. “Acho que estava usando uma de nossas tigelas da cozinha como cinzeiro”, disse ela.

O Xiaozhu, que tem cerca de 140.000 unidades, procura tranquilizar os anfitriões contra tais problemas. Também trabalha com o departamento de censura da internet e com o de segurança pública, que ajuda a eliminar os usuários com antecedentes criminais. Para benefício dos clientes, oferece seus próprios serviços de limpeza, além de eventos de treinamento para ensinar os anfitriões a se relacionar com os hóspedes e decorar suas casas.

O Tujia, concorrente com mais de 420.000 unidades listadas, gerencia mais de perto muitos dos apartamentos, quer seja a própria empresa ou através de outras contratadas especificamente para isso. Em alguns casos, trabalha com promotores imobiliários em unidades não vendidas. Para aquelas que não são gerenciadas, a empresa realiza inspeções e também mantém uma lista negra de hóspedes problemáticos. Muitos dos usuários do Tujia utilizam as propriedades por um longo período de tempo ou para férias.

David Wang, de 52 anos, residente de Pequim, disse que seu sobrinho sugeriu alugar o quarto de hóspedes da casa de sua mãe na capital – mas, com 89 anos, a senhora precisou de algum trabalho de convencimento. Para amenizar suas preocupações, a família isolou o quarto do resto da casa, bloqueando a porta para o pátio e criando uma nova porta de entrada. Além disso, instalaram um circuito fechado de televisão. Publicaram o quarto no Xiaozhu, que forneceu a roupa de cama, um porta-retratos, lustres, cortinas e uma pequena mesa da Ikea. “Agora ela está feliz porque todo o dinheiro do aluguel vai para sua conta”, disse Wang.

As empresas querem que os jovens chineses se registrem tanto como anfitriões quanto como hóspedes. “Os millennials chineses estão ansiosos para ter uma experiência autêntica”, disse Jens Thraenhart, presidente da Digital Innovation Asia, que conecta empresas asiáticas de turismo ao know-how digital.

Zhu Jiamin, de 28 anos, de Xangai, disse que começou a hospedagem pelo Airbnb em parte devido às experiências positivas que teve ao viajar para o exterior usando o site e outros serviços, como o Couchsurfing. Ele disse que não via problema em ter longas conversas com os hóspedes, ou às vezes lhes mostrar o local. Outros amigos que alugam apartamentos fazem de tudo para atrair hóspedes.

“Eles têm fotos muito chiques. Os lugares são decorados com flores e alguns deles até mesmo contratam modelos, algumas garotas bonitas, para aparecer nas fotos.”

Zhu disse que prefere se concentrar mais em ter trocas ideias com as pessoas que ficam em sua casa. “Você sente que as fotos não representam as pessoas que vivem lá. Não é um lar. É um lugar chique para tirar fotos.”

Sun, que recebeu as almofadas cor de rosa do Xiaozhu, também disse que acabou gostando da companhia dos hóspedes e do dinheiro que recebe deles, que totaliza entre 300 e 600 dólares por mês. Um deles era um cozinheiro de Sichuan cheio de fofocas sobre a indústria do entretenimento. Outro jogava mah-jongg. “Mah-jongg é meu hobby. Se querem jogar, fico bem contente.”