Falta compromisso ao fornecedor

A TI do Banco do Brasil é superlativa. No maior banco público brasileiro, os canais automatizados respondem por 90% de todas as transações. Só na internet são 9 milhões de usuários, com 56 milhões de operações feitas em maio. Os terminais de auto-atendimento batem na casa de 40,7 mil. Manter tudo isso funcionando, com disponibilidade de 99,5%, e ainda pensar em inovações é o desafio de Manoel Gimenes Ruy, vice-presidente interino de TI do Banco do Brasil. Formado em letras e há 31 anos no banco, Gimenes tem 1,5 bilhão de reais para investir, mas sente a falta de bons fornecedores. "O nível de maturidade dos fornecedores ainda é muito baixo", disse Gimenes a Info CORPORATE. Acompanhe!

Info CORPORATE - Como começou a trabalhar com tecnologia e há quanto tempo está no Banco do Brasil?

MANOEL GIMENES RUY - Tenho 31 anos de Banco do Brasil. Comecei numa área administrativa. Antes havia trabalhado por quatro anos no Banco Itaú, no começo da automação dos serviços de cobrança no país. Depois de passar por várias áreas, em 1996 fui para a superintendência de infra-estrutura, por onde passavam todos os processos de modernização da rede. Foi quando os ATMs deslancharam. Tínhamos alguns sistemas online, mas não era tudo. Nessa época aconteceu uma grande virada, com a troca de servidores, computadores e cabeamento para interligar as agências. Em 1998, o roll out estava feito. Hoje o que temos de atendimento na linha de frente credito a essa época. De lá para cá, melhoramos a disponibilidade, o volume de transações, os produtos, a relação com negócios. Mas a base do modelo de TI nasceu aí.

IC - Fazer uma virada tecnológica como essa num banco público como o Banco do Brasil é mais complicado?

Gimenes - Não acho, não. Temos regras legais, como a Lei 8666, que podem ser bem aproveitadas se houver planejamento. Os bancos privados também precisam ter regras para investimentos, ter planejamento estratégico, analisar o que há disponível no mercado. Diria que para o negócio o fato de ser público exige, sim, um bom planejamento, porque não podemos jogar dinheiro fora. Mas também os particulares não jogam dinheiro fora. Podemos ter dificuldade quando há falha no planejamento ou no contingenciamento. O banco inova, mas sempre com muita consistência. Estamos na avenida Paulista, em São Paulo, em igualdade de condições, mas é gratificante também saber que levamos o serviço bancário para os que não têm condições. Não podemos nos descuidar nem de um nem de outro negócio. Precisamos ter um bom resultado e uma bandeira ampla de atendimento. Não é fácil levar a TI e a automação até São Gabriel da Cachoeira, no Amazonas.

IC - Qual o orçamento de TI do Banco do Brasil?

Gimenes - Nosso orçamento para investimento gira em torno de 1,5 bilhão de reais por ano. Se incluirmos o custeio, aí ultrapassa esse valor. Nossa estrutura própria é formada por cerca de 2 mil pessoas, sendo 1 mil voltadas para desenvolvimento e manutenção das soluções de terceiros. O restante é responsável pela produção. Temos ainda uma força terceirizada de cerca de 900 pessoas. Hoje são mais de 400 projetos novos em andamento e cerca de 1 mil sistemas de negócios em funcionamento.

IC - Uma pesquisa da IDC mostra que 85% dos grandes bancos avaliam que sua TI está alinhada ao negócio. Em que estágio está essa preocupação no Banco do Brasil?

Gimenes - Estamos muito alinhados ao negócio. Todo o desenvolvimento é voltado aos negócios. São cerca de 1 mil pessoas em reuniões constantes com as áreas de negócios. Isso é rotina. O banco não entra em processo de inovação por entrar. Porque não adianta fazer se o mercado não está pronto e se não há demanda dos clientes. Temos certificado digital desde 1999. Só que investimos num momento de inovação na segurança, mas o mercado não acompanhou. Esse é um exemplo de que uma inovação não muito bem amarrada com nosso vendedor e com a cultura do usuário não dá certo. O mercado não comprou a certificação e não tivemos força para vender.

IC - Fala-se muito hoje em outsourcing para bancos. Há casos como o do ABN Amro. O que você acha da terceirização?

Gimenes - Outsourcing é interessante desde que traga vantagens. E vantagem não é só corte de custo. Outsourcing é bom para agregar valor ao resultado, ainda que seja atualização, para estar alinhado às melhores práticas. Mas não é isso que percebo em termos da oferta. Como demandante de soluções, acho que o nível de maturidade do fornecedor ainda é muito baixo. Mesmo com SLA rígido, na hora de uma crise, quem faz esforço não é o fornecedor, é a minha equipe. Quem segura a barra quando há um problema na linha de frente? Aqui eu seguro. Temos que responder ao presidente e ao conselho e o risco é total. Na linha de frente com o cliente quem segura são os gerentes e para eles é irrelevante se a TI é ou não terceirizada. Não podemos olhar uma terceirização só pelo lado do "me livrei". Tenho experiências no banco que, sempre que pensava estar me livrando com a terceirização, estava internalizando mais riscos.

IC - O que falta aos fornecedores para atender bem o BB?

Gimenes - Faltam conhecimento da realidade e comprometimento. Muitas vezes a gente se depara com um problema técnico de um fornecedor e ele nos diz "puxa, mas essa máquina há um ano não dá problema". Sim, mas ela não tinha que dar problema nunca, porque estamos numa operação crítica. Existe muita descontinuidade e rotatividade de técnicos. É muito difícil dominar os componentes de uma arquitetura como a de um banco grande, e não digo dominar para interferir, mas dominar para dar o suporte. Tem hora que nem o técnico residente consegue dar solução e nos deixa expostos. Faltam comprometimento e capacitação, que vai do conhecimento, da permanente atualização, mas principalmente do conhecimento da situação em si. Temos 40 mil ATMs no ar full time. Temos fábulas em volume de negócios com o exterior. Não dá para chegar às 5 da tarde e falar que não vamos fechar a posição de câmbio de uma remessa porque o sistema está fora do ar. O fornecedor não pode nos tratar como o balcão de uma farmácia, porque num banco a TI não pode parar. Boa vontade dos fornecedores existe, mas boa vontade só não resolve problema. O conhecimento, a dedicação e a experiência são muito importantes. Falo isso também para motivar, porque, se tivermos fornecedores à altura, faríamos o outsourcing. Mas não há.

IC - Na atualização tecnológica do BB, o Linux ganhou bastante espaço. Quais foram os resultados? Existiu uma orientação do governo para usar software livre?

Gimenes - Não houve essa orientação. Aliás, software aberto aqui no banco precede iniciativas de governo. Desde 2000, temos uma equipe trabalhando para analisar as melhores alternativas. Usamos o OpenOffice em mais de 30 mil máquinas e está previsto crescer para 70 mil estações até o final deste ano. Teremos ainda 5 500 servidores com Linux no fim do ano, hoje são 1 450. Temos 2 mil agências em que o servidor é espelhadona central, com Linux.

IC - Quanto essa política gerou de economia?

Gimenes - Com licenças e suporte, estimamos uma economia de 50 milhões de reais por ano. Usamos Linux na rede de agências, no Banco Popular, nos telecentros. Temos hoje 1 640 telecentros espalhados pelo país e toda a sustentação é em software livre. São mais de 20 mil micros, todos com OpenOffice.

IC -O Banco do Brasil foi pioneiro no mobile banking. Como foi a aceitação dos clientes ao banco pelo celular?

Gimenes - Temos uma média de 1,2 milhão de transações e acessos desde janeiro, mas o serviço começou a ser divulgado no final de março. São cerca de 300 mil clientes acessando normalmente. É um número que esperamos crescer bastante agora com ações que serão implementadas, principalmente com o uso de SMS. A meta é levar o celular para os usuários da internet, que são hoje 9 milhões.

IC - Quanto custa para o banco uma transação pelo celular?

Gimenes - Uma transação pelo celular tem custo menor do que no auto-atendimento. É também mais barato que na boca do caixa. Uma operação pelo celular custa hoje para o banco 15 centavos, no máximo. No ATM, esse valor sobe para 53 centavos. É um bom negócio.

IC - Como estará a TI do Banco do Brasil daqui a dois ou três anos?

Gimenes - Nossa principal preocupação é ter alinhamento com o negócio e disponibilidade. Hoje temos 99,9% de disponibilidade no auto-atendimento. Para transações dos clientes estamos em 99,5%. O mundo trabalha com bem menos que isso. Disponibilidade, alinhamento ao negócio e otimização dos recursos são as prioridades. Precisamos também sair da dependência de alguns fornecedores. O nosso outsourcing de desenvolvimento está nas mãos de uma só empresa, a Politec. Estamos preparando um projeto articulado com a Caixa Econômica Federal para segregação do desenvolvimento por tipo de conhecimento. Queremos melhorar a capacidade de atendimento e manter o nível de satisfação dos clientes internos.

IC - Já teve dificuldade para fazer algo por falta de verba?

Gimenes - Se faltou verba, é porque não houve um bom planejamento. Não temos folga de recursos, mas falta também não é nosso problema. Diria que, se tivermos mais demanda, conseguimos mais recursos, porque na estratégia do banco consta que ele é moderno, que concorre com os melhores do mercado e, para isso, depende de tecnologia.