3 lições da Zappos para ter sucesso nas mídias sociais

São Paulo - Como conquistar clientes através de uma boa estratégia nas mídias sociais? Este foi o tema abordado por Diego Monteiro, consultor de mídias sociais da Direct Labs, durante o 2° Curso PME, nesta terça-feira (05/04).

 

O especialista usou o caso da loja de sapatos online Zappos, que fatura mais de 1 bilhão de dólares ao ano, como exemplo de sucesso. A história mostra que uma boa estratégia de atuação nas mídias sociais começa na verdade fora delas.

 

Confira a seguir três lições valiosas que podem ser aprendidas observando o caso de sucesso da empresa:

 

1. Crie um produto diferenciado

Para ter bons resultados nas mídias sociais, é preciso antes oferecer um produto que conquiste o cliente. Se o produto for interessante, ele será capaz de gerar boca-a-boca espontâneo. “A Zappos não compete por preço. A estratégia da companhia é oferecer produtos diferenciados, pelos quais o cliente está disposto a pagar mais”, destaca Monteiro. Ele cita como exemplo adicional o caso da Apple, que não possui estratégia específica para Facebook ou Twitter, mas mesmo assim é dona de algumas das marcas mais faladas nas mídias sociais, como iPhone e iPad.  

 

2. Mostre a alma da empresa

 

Em vez de fazer promoções ou anúncios institucionais, a Zappos usa o seu Twitter para compartilhar sua filosofia com os clientes. “O objetivo não é atrair o cliente por meio de uma oferta, mas sim manter um relacionamento com ele. Assim, quando ele pensar em comprar um tênis na internet, ele vai direto à Zappos”, justifica Monteiro. O empenho da empresa em dividir um pouco da sua “alma” com os clientes é tamanho que ela envia gratuitamente pelo correio um livro sobre a cultura da Zappos para quem fizer o pedido pelo Twitter.

3. Ofereça atendimento diferenciado

 

A atenção dispensada pela Zappos ao cliente é outro diferencial. “Se o cliente liga para o call center querendo um produto que a Zappos não tem, eles indicam um concorrente”, exemplifica Monteiro. Segundo o consultor, preocupações como esta fazem com que a marca repercuta positivamente nas mídias sociais, além de garantirem a fidelização –75% das vendas da loja vêm de clientes que já compraram antes. Para Monteiro, uma boa estratégia de mídias sociais não pode ser descolada da própria cultura da empresa. “Não dá para implantar ações pontuais, isso tem que estar na estrutura da empresa”, destaca.