Os call centers mais multados do Brasil

São Paulo - O decreto 6.523, que regulamentou o Código de Defesa do Consumidor no que diz respeito aos serviços de call center, já tem mais de dois anos. Ele dita regras aos Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs) das empresas, exigindo, por exemplo, que o atendimento seja gratuito e 24 horas. Mas queixas dos consumidores nos Procons estaduais vêm motivando o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça a multar as empresas que desrespeitam essas normas. De 1º de janeiro de 2009 - pouco depois de o decreto entrar em vigor - até 31 de outubro de 2010, o valor das multas aplicadas foi de 18.601.122,12 reais. O problema é que nem um centavo desse montante foi pago até agora, em razão da morosidade da Justiça em julgar os vários recursos a que as empresas têm direito. As principais reclamações dos consumidores brasileiros se relacionam a cancelamento do serviço (retenção, demora, não envio de comprovante), acesso ao canal de atendimento (onerosidade, problemas no menu, indisponibilidade e falta de acesso aos deficientes) e resolução de demandas (ausência de resposta, excesso de prazo, não suspensão imediata da cobrança). Os setores com os SACs mais reclamados são os de telefonia celular, telefonia fixa e cartão de crédito, com cerca de 70% das reclamações. No ranking a seguir, as empresas de telefonia celular também aparecem entre os alvos das maiores multas, acompanhadas das companhias aéreas e empresas de ônibus. Veja nas próximas páginas quais são as empresa campeãs em multas.

A empresa de telecomunicações lidera com folga o ranking das maiores multas, devendo nada menos que 3.246.000 reais. Desse montante, 770.000 reais foram herdados da Brasil Telecom, mas essa multa encontra-se temporariamente suspensa pelo judiciário. À Oi foram efetivamente aplicadas duas multas, uma no valor de 976.000 reais - já encaminhada para inscrição na Dívida Ativa da União - e outra de 1,5 milhão de reais, que aguarda julgamento de recurso pela Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça. Em nota, a Oi afirma que está discutindo a aplicação das sanções nas instâncias de recursos existentes, como permite a lei. “Em meados do ano passado, a Oi assumiu compromisso com o DPDC de interação colaborativa e tem feito todos os esforços para assegurar a melhoria no atendimento e nos serviços”, diz a nota. A empresa diz ainda que faz grandes investimentos para cumprir as normas estabelecidas para os SACs, sanando prontamente as falhas pontuais.  

A Claro aparece em terceiro lugar com duas multas. A menor, no valor de 700.000 reais, já foi encaminhada à Procuradoria da Fazenda para inscrição na Dívida Ativa da União. Já a cobrança de 1.320.000 ainda aguarda julgamento de recurso na Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça. Juntas, as duas multas somam 2.020.000 reais. Em resposta, a Claro afirma que tem conseguido melhoras significativas nos índices oficiais de avaliação da Anatel e dos PROCONs, cumprindo metas junto ao DPDC. A operadora ressalta que aplica recursos para a melhoria dos serviços de atendimento.

Mais uma representante do segmento de operadoras de telefonia, a TIM recebeu duas multas do DPDC, que totalizam 1.925.000 reais. A cobrança de 650.000 foi encaminhada à Procuradoria da Fazenda para inscrição na Dívida Ativa da União. Outro débito, de 1.275.000 reais, aguarda julgamento de recurso na Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça. A TIM esclarece que “as multas aplicadas estão relacionadas a questões pontuais identificadas no início da vigência do regulamento, sendo certo que já foram devidamente sanadas pela empresa”. A operadora também afirma que busca o fiel e integral cumprimento do Decreto 6.523/2008, e que realizou diversas mudanças para se adequar a ele.

Quarta operadora de telefonia a integrar a lista, a Vivo ficou com o sexto lugar, com uma multa no valor de 1.590.000 reais, aguardando julgamento de recurso na Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça. A Vivo informa, em nota, que apresentou as defesas pertinentes ao caso e se esforça continuamente para assegurar a melhor qualidade de conexão aos usuários e atender a todas as normas legais do setor de telecomunicações.

Outra companhia aérea a marcar presença no ranking é a Gol, multada em 1.148.550,00 reais. A punição aguarda julgamento de recurso na Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça. A Gol não se posicionou especificamente em relação à multa, apenas declarou que está “completamente adaptada ao Decreto 6.523”. Em nota, a aérea afirmou que foi reconhecida pela Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (ABRAREC) como a empresa que melhor se adaptou à nova legislação.

Com sede em Porto Alegre, a Unesul recebeu uma multa no valor de 767.792,08 reais do DPDC, encaminhada à Procuradoria da Fazenda para inscrição na Dívida Ativa da União. A companhia de ônibus opera linhas na região sul, no Mato Grosso do Sul e uma linha internacional com destino ao Paraguai. Segundo a empresa, a cobrança é equivocada, uma vez que a motivação da multa não foi um grande número de reclamações em Procons, mas sim o fato de a Unesul não disponibilizar na primeira página de seu site o número 0800 do SAC, apresentado apenas na seção “Contatos”. A companhia informa que um Inquérito Administrativo do Ministério Público do Rio Grande do Sul declarou que não havia nenhuma reclamação de consumidores junto ao Procon por deficiência de atendimento do SAC da empresa. A Unesul entrou com ação na Justiça pela anulação do processo administrativo e considera o critério para determinar o valor da multa ilegal.