São Paulo - Há dez anos, os bancos Itaú e Unibanco anunciaram sua fusão, criando o maior banco do Brasil. Com cerca de 4,8 mil agências e mais de 14,5 milhões de clientes na época, a união criou um gigante.

A combinação de duas empresas tão representativas gerou uma consequência negativa para a nova holding Itaú Unibanco. O número de contestações dos clientes disparou e, por algum tempo, o banco foi o mais reclamado do país.

Um dos problemas era a adaptação de agências, já que algumas foram fechadas para melhorar a eficiência da instituição. Além disso, a integração de sistemas também trouxe problemas.

Nos últimos anos, com um trabalho conjunto da ouvidoria com outras áreas operacionais, o banco conseguiu melhorar seu posicionamento.

No primeiro trimestre de 2018, o Itaú ocupou o 5° lugar no ranking de reclamações do Banco Central, abaixo da Caixa, Santander, Banco do Brasil e Bradesco. Já no fim do ano passado, estava em 6° lugar no levantamento feito pelo Procon.

Os dois rankings calculam o índice em relação ao número de clientes e não em valores absolutos de queixas. Hoje, o banco tem 74,8 milhões de correntistas e quase 5 mil agências e postos de atendimento.

Mudança de cultura

"Há dez anos, tínhamos um grande desafio em mãos. Não só os clientes e, portanto, as queixas dos dois grandes bancos se somaram, mas também tínhamos as dificuldades extras do processo de integração", afirma Rogério Taltassori, ouvidor do Itaú Unibanco.

Para endereçar essas queixas e melhorar o posicionamento do banco, foi necessária uma mudança de cultura e o engajamento de toda a instituição, diz ele.

"A ouvidoria é a última instância de atendimento ao cliente dentro da instituição, é para onde ele é direcionado se os contatos anteriores não resolveram seu problema", informa Claudia Biasetto, superintendente de ouvidoria do Itaú Unibanco. "Por isso, o nosso papel não é só atender o cliente, mas também trabalhar como um indutor de melhorias dentro do banco", diz.

A área passou a ter um papel mais central na organização. Como consegue avaliar quais são os principais pontos de reclamação, também passou a sugerir novos processos e melhorias para as outras áreas.

Criou reuniões periódicas com outras equipes, como de agências ou desenvolvimento de produtos, para reportar os indicadores de satisfação e reclamações. A área criou um grande banco de dados que serve de apoio para todo o banco.

Além disso, a satisfação do cliente passou a ser preocupação de toda a empresa. Enquanto antes apenas as áreas de atendimento e ouvidoria tinham metas relacionadas à satisfação do cliente, agora todas as áreas são avaliadas de acordo com esse indicador. As metas de satisfação chegam até a superintendentes, diretores e presidência.

"Mesmo sem contato direto com a ouvidoria, o trabalho de todas as áreas tem impacto na satisfação", diz Biasetto.

Melhorias

Entre as melhorias sugeridas pela ouvidoria, está a ampliação do horário de atendimento. Uma das reclamações de clientes era que eles não tinham tempo para passar nas agências durante o horário comercial. Assim, o banco criou as agências digitais e horário estendido de atendimento para alguns segmentos.

Outra mudança foi o desenvolvimento do aplicativo Itaú Light, mais simples e mais leve, já que alguns celulares não suportavam o aplicativo completo do banco.

Para o Procon-SP, o banco ainda tem um longo caminho pela frente. "Historicamente, ao analisar o número de reclamações, o grupo Itaú empreendeu esforços para solucionar certas reclamações. Mas ainda há muito a melhorar", diz a coordenadora de área do Procon-SP, Renata Reis.

Maiores reclamações hoje

Atualmente, entre as principais queixas recebidas estão as relacionadas à renegociação de dívidas. "Por conta da crise nos últimos anos, muitos clientes perderam a capacidade de pagar os empréstimos", afirma Cláudia Biasetto. Por isso, a ouvidoria atuou com a área de cobrança para criar novos canais de renegociação de dívidas e políticas mais acolhedoras.

Outro tema que também recebe muitas queixas são as contestações de desacordo comercial. Desde 2013, um cliente que adquirir um produto de uma varejista usando um cartão do Itaú e estiver insatisfeito com a compra (não recebeu o item ou recebeu um incorreto) pode recorrer ao banco. O Itaú pode intermediar a disputa entre o cliente e a varejista e até estornar as despesas em alguns casos.

No ranking do Procon-SP, considerando o acumulado de 2018, O Itaú está atrás de outros concorrentes como Bradesco e Caixa Econômica. Na primeira fase de atendimento do Procon, que é a busca de um acordo não judicial, também tem um índice de solução alto. O problema, diz Reis, é na segunda fase, em que há um processo: o índice de solução do banco está em 32%.

A coordenadora acredita que o banco poderia melhorar muito ao eliminar certos problemas que são recorrentes, como a falta de informação clara e acessível na contratação de certos produtos ou serviços.

Muitas queixas recebidas dizem respeito a serviços, canais de crédito ou empréstimos que o consumidor não desejava contratar. Os bancos costumam se defender ao dizer que o cliente aceitou os termos e assinou o contrato, mas a coordenadora diz que nem sempre o consumidor estava ciente de todas as taxas, condições e custo total daquele serviço. Ou seja, a responsabilidade é da instituição pela oferta e não do consumidor, por contratá-la.