Na Oi, vale até trabalhar no escuro

Num ano em que se tropeça em uma nova crise a cada esquina, a operadora de telefonia Oi consegue se destacar negativamente. Seu valor de mercado caiu pela metade este ano. A empresa acumula faturamento em queda, uma dívida bruta de quase 55 bilhões de reais e um prejuízo de 5,3 bilhões de reais em 2015.

Para sair do buraco, a Oi precisa atacar em diversas de direções – renegociar dívidas, encontrar novos mercados, buscar novos recursos, conquistar mais consumidores, rezar para a economia melhorar. E economizar o máximo possível. A expectativa é que, ainda este ano, o processo de negociação da dívida seja iniciado e evite o pedido de recuperação judicial da companhia – enquanto isso, todos, da alta direção aos analistas da base da hierarquia, estão compelidos a caçar desperdícios nos mínimos detalhes e repensar gastos.

Para gastar menos, a Oi tem atuado em duas frentes. A primeira delas é centrada num gasto básico, mas de grande importância: energia elétrica. Às 19 horas, as luzes de todos os 228 prédios da Oi são apagadas. Claro que, no meio do caos que a empresa vive, nem todos os funcionários aproveitam a deixa par air embora. Muitos ficam após esse horário e precisam usar lanternas para cumprir suas tarefas, conforme EXAME ouviu de funcionários da Oi. Podem até não ser as condições de trabalho ideais, mas o fato é que o gasto com energia caiu 60 milhões reais em 12 meses. A Oi diz que funcionários que precisem ficar até mais tarde podem fazer uma requisição para que a luz seja acesa.

Ao longo de 2015, todos os programas de cortes de custos da companhia – que incluem também redução do volume de horas extras e reutilização de materiais promocionais nas lojas– geraram uma economia total de 160 milhões de reais. A Oi também instituiu, no meio do ano passado, um comitê de custos. Desde então, cinco diretorias se reúnem semanalmente para avaliar todas as compras e contratações. O objetivo é rever e validar os orçamentos do jeito menos custoso possível. Cada área ou cada projeto precisa preparar uma espécie de defesa para o próprio custo e submetê-lo ao escrutínio da liderança da companhia, que avalia se ele é realmente indispensável.

A Oi também criou no começo desse ano uma diretoria, que batizou de Estratégia e Transformação do Negócio, para repensar as estratégias da empresa, com o objetivo de melhorar e eficiência. Com membros vindos das áreas de marketing, inovação, tecnologia da informação e recursos humanos, a equipe hoje se dedica a desenvolver novidades, como por exemplo, o “Oi Mais empresas”, um aplicativo-piloto de atendimento a pequenas e médias empresas em funcionamento há poucos meses. A intenção é evitar que os clientes gastem um tempo excessivo no atendimento via telefone sem nem mesmo conseguirem resolver o problema. Em São Paulo, por exemplo, a Oi está entre as dez empresas mais reclamadas na lista do Procon.

Até agora, cerca de 60.000 clientes dessa categoria já estão utilizando a ferramenta e, segundo mensuração da própria Oi, o índice de satisfação nesse caso é cinco vezes maior se comparado ao índice do canal comum, via call center.

Em larga escala, o atendimento via aplicativo deve permitir o enxugamento das operações de call center e do número de lojas físicas – o objetivo da Oi é se comunicar com pelo menos 1 milhão de pequenos e médios clientes através dessa plataforma. “Não dá para fazer apenas de um jeito mais barato, temos que fazer de um jeito diferente”, afirma Mauricio Vergani, diretor da recém-criada área de Estratégia e Transformação do Negócio. “Já temos provas de que a migração dos serviços para plataformas digitais podem gerar custos dez vezes menores, por isso a rota agora é a da digitalização” afirma. O esforço, aparentemente, está trazendo bons resultados. Se vai ser suficiente para salvar a Oi, é outra história.

(Renata Vieira)